Захворіло у світі
5,559,130
Померло у світі
348,610
Вилікувалось у світі
2,277,087
Захворіло в Україні
21,584
Померло в Україні
644
Вилікувалось в Україні
7,575
Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

6 неочевидних помилок при виборі CRM-системи для бізнесу

Цей матеріал також доступний російською
Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM
Фото: Technoguide

Згідно з даними дослідження компанії GfK Ukraine 94% українських компаній не використовують CRM-системи для роботи з клієнтами. У нинішніх умовах це не кращим чином позначається на культурі вітчизняного бізнесу. Андрій Безгубенко, президент компанії E-consulting, спеціально для Mind розповів, навіщо малому, середньому і великому бізнесу CRM-рішення, як правильно підійти до їх вибору і грамотно вибудувати роботу компанії на їх основі.

Ніхто не хоче втрачати клієнтів, особливо постійних. При цьому люди часто втрачають голову, обираючи відповідну CRM-систему. У цьому матеріалі ми розглянемо перелік неочевидних помилок, що виникають у керівників і власників бізнесу під час цього непростого процесу.

1. Бажання швидко купити/вибрати CRM самому

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Перший «смертний гріх» власників бізнесу і керівників підрозділів – бажання швидше закрити питання з CRM-кою. Швидко може і вийде, але результат буде кепський.

Чому? Коли у вас протікає батарея, ви викликаєте експерта – тепловика з багаторічним стажем, який добре знається на системах водопостачання. Він дивиться, в чому проблема, і швидко підбирає потрібну прокладку під діаметр труби. Проблему вирішено.

Так чому ж, обираючи CRM, ви прагнете швидко перетворитися на «майстра» і самостійно починаєте залазити в цю «батарею» по самі лікті? Можливо, вам пощастить, і ви все полагодите самотужки. А можливо, ваша прокладка згниє – і ви затопите сусідів.

Чим це загрожує? Впровадження CRM – великий стрес для будь-якої компанії. Помилка при виборі призведе до того, що система не впишеться в робочі процеси. Замість того, щоб автоматизувати їх і доповнити, вона буде поступово ускладнювати життя співробітникам. Зрештою ви відмовитеся від CRM, даремно витративши бюджети, і демотивуєте команду.

Як правильно? Є перевірений спосіб не попастися на гачок маркетологів і продавців CRM-ок – довіритися експерту-інтегратору, у якого є підтверджений клієнтами успішний досвід впровадження систем протягом мінімум 10-ти років. Експерт-інтегратор – той самий «тепловик», який швидко приведе «опалення» організації до ладу.

Перед вибором впроваджувача потрібно чітко розуміти, навіщо вам потрібна CRM. У цьому допоможе діагностика. Це серйозний пласт робіт, який виконує група сертифікованих аналітиків на місці – в офісі клієнта – протягом мінімум декількох днів.

Для якісної діагностики доведеться залучати фахівців і керівників усіх підрозділів вашого бізнесу. Отже будьте готові приділити процесу достатньо часу. Тут ситуація аналогічна візиту до лікаря: чим більше ви розповісте аналітикам про те, що у вас «болить» – тим більш детальним буде результат діагностики, за коротший термін і з меншими витратами.

Різниця між видами діагностики полягає в глибині аналізу процесів компанії. Результат діагностики – документ «Концепція проекту», який чітко описує бізнес-процеси клієнта і вимоги до майбутньої CRM-системи. Компанія-консалтер опише план впровадження та цілі, яких повинна досягти система за період експлуатації. На підставі документа ви самі почнете прозоро розуміти, що ви шукаєте.

Ось уже 17 років ми зустрічаємо замовників, які приходять із, здавалося б, простим запитом: «Хочу автоматизувати бізнес!» Але коли починаєш докопуватися до суті:

  • Автоматизувати маркетинг або продажі?
  • Починаємо з роздрібного бізнесу або корпоративного?
  • Контакт-центр також потрапляє під діджиталізацію?
  • За якими бізнес-процесами зараз працюють ваші продавці?

в очах зустрічаєш нерозуміння і здивування.

Маючи на руках результати діагностики, можна сміливо організовувати тендер і вибирати кращого постачальника CRM. Процес займе час, зате ви не будете виглядати смішно в очах інтеграторів і не дасте себе обдурити. У вас будуть чіткі вимоги до системи і її впровадження.

2. Користуватися безкоштовною CRM

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Закономірно виникає питання: «А раптом можна не платити? Тоді й вибрати систему буде простіше, а в разі невдачі з впровадженням втрати будуть мінімальними». На жаль, це не так.

Чому? Купуючи CRM-систему, яка пропонується за ціною, що відрізняється від ринкової, або безкоштовно, завжди замислюйтесь про те, в чому вигода продавця. Розробка ядра платформи – гроші і ресурси, які хтось витратив і очікує на компенсацію. Яким чином ваше придбання продукту покриває витрати на його розробку? Чи знаєте ви свою реальну роль в компенсації витрат розробників?

Якщо ви за щось не платите явно, то мається на увазі, що ви якимось іншим чином відшкодуєте продавцеві недоотриманий прибуток. Тому гарненько подумайте перед тим, як обрати маловідомий безкоштовний продукт.

Чим це загрожує? Дуже наївно вважати, що хтось розроблятиме хороший продукт і роздаватиме його задарма. У кращому випадку у безкоштовній CRM-системи буде просто обмежена функціональність, яка не дозволить комфортно працювати і, врешті-решт, змусить власника заплатити за повну версію. У гіршому – компанія-розробник «позичить» вашу базу клієнтів для того, щоб надсилати їм рекламу або продати її конкурентам.

Як правильно? У популярних CRM, наприклад, Microsoft Dynamics 365, є тестовий період, під час якого можна використовувати повну функціональність системи. Зазвичай він становить 30 днів і супроводжується підтримкою з боку консультантів інтегратора, які допомагають клієнтові розбиратися в деталях роботи програмного комплексу.

Після пробного періоду можна буде придбати ліцензію і продовжувати користуватися продуктом. Купівля ліцензії – легальний спосіб оплатити працю розробників системи. Чим більше покупців починають платити за CRM – тим швидше вона розвивається і обростає корисними функціями, які відразу ж стають доступними всім передплатникам.

3. Слухати своїх ІТ-шників

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Часто власники бізнесу вважають, що CRM – це щось складне з області високих технологій, і довіряють питання вибору потрібної системи своєму ІТ-відділу. Погана ідея.

Чому? У маленьких компаніях роль відділу ІТ може виконувати системний адміністратор-енікейщик, в середніх компаніях це буде декілька фахівців, а в великому бізнесі – 10-20 осіб. Чим більша компанія, тим консервативніші місцеві ІТ-шники. Вони все налаштували і спочивають на лаврах, розслаблено грають у World of Tanks на робочому місці, читають історії на Пікабу та регочуть над картинками на Джойреакторі.

Для них впровадження нової CRM у компанію – справжня катастрофа. Адже доведеться... працювати: ворушитися, закуповувати потужніше залізо, розгортати нову систему, налаштовувати права доступу і ролі співробітників, перших півроку божеволіти від шквалу питань у стилі: «Допоможіть, не можу тут знайти таку кнопку, яка раніше була в 1С або Excel».

Чим це загрожує? Ви почуєте тисячу аргументів на користь того, чому краще все залишити як є і нічого не чіпати.

Ви можете послухати їхню пораду. Щоправда, в цей час у конкурентів уже будуть: налаштована воронка продажів, автоматизовані рекламні кампанії, комплексні програми лояльності для клієнтів і контакт-центр, який обробляє в автоматичному режимі до 80% звернень.

А у вас... у вас буде щасливий ІТ-відділ, який, можливо, навіть виграє в локальному чемпіонаті з World of Tanks або Dota 2.

Як правильно? Сучасні CRM побудовані таким чином, щоб у них було зручно працювати простому користувачеві ПК. Для налаштування бізнес-процесів можна використовувати вбудований інтерактивний конструктор. Нові сутності і додаткові поля в картці клієнта також додаються в кілька кліків мишею і без потреби в окремому програмісті.

Останній потрібен тільки для серйозних доопрацювань і створення нових модулів, тут без ІТ-гуру не обійтися, але всі базові процеси в системі повинні обслуговуватися людьми без особливих навичок у сфері технологій.

Обираючи CRM-систему, враховуйте в першу чергу потребу бізнесу – він основний замовник і користувач продукту. Відділи ІТ повинні обслуговувати потреби бізнесу, а не диктувати свої умови.

4. Брати CRM без сервісної підтримки

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Ви знайшли систему, яка підходить вашому бізнесу, і ціна вас влаштовує. Впровадження пройшло без особливих проблем, і начебто все працює... до першої несправності.

Чому? Є компанії-продавці, які при виникненні проблем просто скеровують до виробника системи.

Ви телефонуєте інтегратору, а той розводить руками – мовляв, ви не укладали контракт на підтримку, і взагалі він не займається обслуговуванням налаштованих систем, це повинен робити безпосередньо постачальник самої CRM-ки. У кращому випадку він ставить вас у чергу на сервісне обслуговування. На місце, скажімо, 14-е. «Ви ж не сильно поспішаєте, так?»

Тим часом у вас починається справжнісіньке пекло.

Чим це загрожує? Система зависла, картки не рухаються по воронці продажів, рахунки автоматично не виставляються клієнтам через те, що хтось із адміністраторів припустився помилки в конфігураторі CRM. Самостійно виправити помилку ви неспроможні, а бізнес зупинився. Клієнти не отримують документи, товари не відвантажуються, у менеджерів паніка.

Як правильно? Ще на етапі вибору інтегратора обговорюйте питання, пов'язані з підтримкою системи після розгортання. Інтегратори-новачки найчастіше не можуть забезпечити якісний сервіс через брак досвіду, компетенцій і фахівців у штаті. Якщо у них є клієнти, більші за вас – доведеться чекати своєї черги.

Читайте відгуки про інтеграторів і тестуйте швидкість їхньої реакції на ваші запити ще під час перших комунікацій. Якщо навіть на просте запитання вам відповідають кілька днів – є привід замислитись.

Клієнти, які купували великі програмні комплекси, знають, що є кілька видів сервісу, і обирають відповідний. Наприклад,

гарантійний – надається і виробником платформи, й інтегратором протягом року або двох, залежно від умов контракту;

експлуатаційний – передбачає періодичні регламентні роботи, наприклад, видалення дублів контактів і завислих процесів. Для цього потрібні компетентні фахівці;

інцидентний – екстрене звернення в будь-який час доби до фахівця, який знає платформу і конкретно вашу систему. Допоможе, якщо ви захочете екстрено інтегруватися з сервісом, що набирає популярність, змінити поштову систему через виявлену «діру» в безпеці, швидко заблокувати дані співробітника, який пішов з компанії і намагався вкрасти конфіденційну інформацію (і такі випадки, на жаль, бували в нашій практиці).

Сервіс оновлень - передбачає регулярне постачання оновлень і патчів для вашої системи, а також послуги міграції системи. Наприклад, із застарілої версії Microsoft Dynamics CRM 2011 року на актуальну хмарну Dynamics 365. Говорячи про сервіс оновлень, спитайте, як довго здійснюватиметься підтримка вашої системи, чи будуть підтримуватися кастомні компоненти, і скільки коштуватиме перехід на нову систему через кілька років.

Користуючись послугами технічного обслуговування, завжди фіксуйте рівень SLA (Service Level Agreement) – як швидко ваше звернення реєструють і надають фахівця, чи може він змоделювати аналогічну ситуацію на своїй копії системи.

5. Купувати CRM, не переконавшись у можливості інтеграції з іншим ПЗ і сервісами

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Особливо актуальний пункт для тих, хто вирішив обрати систему, яка популярна за кордоном, але ще недостатньо адаптована під локальний ринок.

Чому? Уявіть собі ситуацію: ви придбали дороге рішення SAP ERP. Продавці радіють, картки клієнтів тепер систематизовані в єдиній базі, а процеси продажів відточені до ідеалу. А ось іншим відділам пощастило менше.

Маркетологи досі запускають рекламні кампанії вручну. Бухгалтерам доводиться раз на тиждень вивантажувати всі дані з новомодної системи у звичний їм 1C. Рекрутери знайшли в CRM-ці модуль інтеграції з LinkedIn, але користі від нього мало, адже основний потік резюме вони отримують з профільних сайтів пошуку роботи.

Чим це загрожує? Зрештою розлючені маркетологи, бухгалтери і рекрутери приходять до директора і просять зробити так, щоб система допомагала їм працювати, а не створювала додаткові труднощі.

Директор телефонує інтегратору – і виявляється, що інтеграцію з соцмережами зробити неможливо, а щоб інтегрувати систему з бухгалтерією і сайтами пошуку роботи, потрібно розробляти окремий модуль, який коштуватиме $100 000.

Як правильно? На динамічному ринку без інтеграцій жити важко. Ваша CRM повинна мати гнучкість і бути в тренді. Переконайтеся, що обране рішення сумісне з усіма програмними продуктами, якими користуються співробітники компанії, і дізнайтеся, скільки коштуватиме доопрацювання, якщо щось підключити не вдається.

CRM допомагає виконувати командні дії, до яких залучено безліч співробітників і процесів. Результатом можуть бути: автоматична комунікація з клієнтом, постановка завдань співробітникам, генерування документів, рахунків, накладних, анкет. Щоб вона виконувала ці функції, їй потрібні дані, які можна отримати з двох джерел:

Ручне введення – менеджери заносять в систему дані і поміщають файли.

Автоматично – через інтеграційні канали з іншим програмним забезпеченням.

Баланс між джерелами буде спочатку на користь ручного введення, але в подальшому система зможе автоматично наповнюватися. Для цього потрібно багато інтеграцій з продуктом, ринком, законодавством. Рівень інтегрованості системи покаже, як швидко ви зможете піти в ногу з ринком. Поступово людський фактор повинен зводитися до мінімуму, адже людина помиляється, а машина – не має.

Також нагадаю ще одну прописну істину:

не варто змінювати інфраструктуру компанії під вимоги CRM. Це дорого, сильно лякає співробітників і тимчасово зупинить роботу ключових вузлів бізнесу. Краще обрати CRM, яка органічно впишеться в робочі процеси компанії.

6. Вибирати платформу, але не інтегратора

Безболісна автоматизація: все, що потрібно знати перед впровадженням CRM

Незалежно від того, яку ви оберете платформу, розгортати і налаштовувати її вам буде інтегратор. Некомпетентний інтегратор може запороти навіть найпросунутішу і технологічну CRM-ку.

Чому? Ви захотіли смачно повечеряти і робите вибір між двома ресторанами.

У першому – вишукані страви: омари, лобстери, устриці, ікра рідкісних риб і салати зі спеціями, що коштують по $150 за грам. Щоправда, кухар – новачок, і потрапив до ресторану за знайомством, відучившись пару років у ПТУ. До того ж, можливо, він серйозно хворий. Але ніхто не знає, адже медичну довідку у нього попросити забули.

У другому – меню не вражає: салати, піца, паста, гарніри, супи. Кухар працює в ресторані багато років, його батько і дід теж були кухарями. У нього п'ять нагород на різних конкурсах, і за 20 років він навчив понад 80 молодих працівників на кухні.

Ви впевнені, що варто робити вибір на користь «крутого» ресторану?

Чим це загрожує? Вибравши хорошу систему, але поганого інтегратора, можна потрапити в ситуацію, коли ваше бачення бізнесу буде кардинально відрізнятися. Партнер може виявитися неконтактним, некомпетентним, довго водитиме вас за ніс. А ви зі своєї кишені оплачуватимете весь цей парад безвиході.

Як правильно? Вибір інтегратора найчастіше набагато складніший, ніж вибір платформи. Ви повинні обійти декількох клієнтів, які вже користувалися його послугами, і послухати, що вони реально говорять про платформу, про компетенції інтегратора і навіть про його стиль життя. Тільки так можна дізнатися, наскільки вам буде комфортно співпрацювати у майбутньому. Якщо сумніваєтеся – краще шукайте далі.

Висновки і трохи практики

Якщо коротко підсумувати, то головне – не придбати CRM, а грамотно підійти до її вибору. В ідеалі – зробити діагностику існуючих бізнес-процесів, щоб зрозуміти, чи готові вони до автоматизації.

Грамотний проект впровадження приносить бізнесу задоволених клієнтів, а бажання заощадити, зробити все швидше і за останніми модними тенденціями – може обернутися головним болем для керівників і всієї компанії.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті