Развитие бизнеса: как увеличить стоимость компании до $1 млрд

В любом бизнесе бывают возможности заработать деньги, относясь к клиентам как к ископаемому ресурсу, а не к партнерам по производству. Это означает, что целью вашего бизнеса никогда должно быть не сдирание платы с клиентов при каждом удобном случае, а выстраивание с ними отношений.

О том, как расставлять правильно приоритеты и получать больше, чем просто прибыль, Mind предлагает узнать из материала президента и соучредителя компании Kabbage Кэтрин Петралия (Kathryn Petralia) для inc.com

Материал подготовлен в партнерстве с бюро переводов «Профпереклад».

Начиная развивать компанию Kabbage, мы резко возражали против требований некоторых потенциальных партнеров. Они хотели, чтобы клиенты могли загружать традиционные документы, необходимые для оформления займов, например, выписки из банковских счетов и налоговые декларации.

Мы были твердо уверены, что наше конкурентное предложение заключается в обработке бизнес-данных в режиме реального времени, предоставлении согласований в считанные минуты и доступе к капиталу в режиме 24/7. Если бы мы в самом начале уступили, мы бы получили больше институциональных инвестиций и больше клиентов, однако в то же время мы бы уступили и в том, что сделало нас уникальными.

Настаивая на прямой загрузке данных, что было обычным делом в 2008 году, мы потеряли определенную часть потенциального дохода от предыдущих продаж, однако, определив своим приоритетом создание уникальных отношений с клиентами и их обслуживание, через несколько лет мы  стали платформой кредитования с объемом операций свыше $7 млрд.

Инвестиции в отношениях с клиентами

Если география ограничивает выбор партнеров для бизнеса, то знакомство всех со всеми и глубина отношений способствуют полному доверию. Владельцы ресторанов и розничные торговцы позволяли соседям и постоянным покупателям заказывать в долг, «записывая на счет». В маленьких городах все: банкиры и сантехники, владельцы магазинов и врачи – полагались на репутацию в обществе и личное знакомство, чтобы завоевать доверие клиентов и их расположение.

В 1960-е годы компании национального масштаба смогли собрать и обработать большие объемы данных о покупателях, которыми они заменили территориальную близость и личные отношения. Кто-то неизвестный собрал определенные категории данных: кредитный рейтинг, категория дохода, долг, подлежащий выплате – и предложил стандартизированные продукты. Диаграммы и расчетные таблицы определили, какие именно варианты вам доступны – шла ли речь о продуктовом магазине, ипотечной процентной ставке, услугах педиатра или телефонной компании.

Поощрение компаний видеть в потребителях категории уровня прибыли, вместо того чтобы создавать индивидуальные отношения с ними, приводит к недальновидным действиям, отпугивающим клиентов. Товары, продаваемые с убытком для привлечения покупателей, и обманное завышения цен заставляли многих покупать больше и в результате перерасходовать. Чтобы задобрить новых клиентов, поставщики услуг предлагали скидки, а затем закладывали в тарифные планы повышение цен, которое с лихвой покрывало недополученную прибыль.

Если ваши клиенты платят много, занимают слишком много или тратят слишком много, они не очень успешны. Успешные, независимо от вас, купят у того, кто относится к ним лучше, а те, кому это не удастся, вообще ничего не купят. Судьба каждого бизнеса зависит от успешности его клиентов, поэтому стоит пытаться развивать  и улучшать отношения с ними.

Думать в долгосрочной перспективе

Даже компании, которые не продают свои товары или услуги регулярно одним и тем же клиентам, – фирмы, занимающиеся переоборудованием или юристы, которых можно нанять раз в десять лет или один раз за всю жизнь, – все равно зависят от хорошего отношения предыдущих клиентов. Экономия за счет недобросовестного выполнения пусть даже и явно разовых заказов наносит вред их репутации, приводит к плохим отзывам клиентов и портит рейтинги.

Честное и внимательное отношение к клиентам – инвестиция в ваше собственное будущее. Именно это сделало компании Lyft и Uber такими успешными: они превратили, возможно, самый безликий и отстраненній бизнес – услуги такси – в более персонализированное обслуживание клиентов, поддерживаемое отзывами, рейтингами и бонусами.

В компании Kabbage мы планируем внедрить продукт для управления наличными, который, как мы предполагаем, позволит клиентам меньше тратить в долгосрочном периоде, но обеспечит обслуживание, которое больше отвечает потребностям их бизнеса и развивает глубокие отношения. Эта стратегия вызвала дебаты и вопросы, но мы верим, что создание продукта на благо клиентов является благом и для нас. Вот так мы работаем.

Поощрение клиентов тратить меньше может показаться убыточной деятельностью, однако недальновидное мышление может сузить перспективы вашего успеха (и успеха ваших клиентов).

Хорошее отношение к людям, даже небольшие предыдущие потери ради выгоды в долгосрочной перспективе способствуют доверию и совместному росту. Когда вы создаете новый продукт, услугу или бизнес, который вы очень хотите предложить клиентам, разрабатывайте его так, чтобы не просто удовлетворить их ожидания, а чтобы превзойти их.

Мой совет – лелейте стабильных, успешных клиентов – создавайте отношения, убеждающие каждого клиента оставаться с вами и расти в дальнейшем. Это может потребовать удовлетворения их потребностей за счет ваших доходов, но поверьте, рост доходов не замедлит. Довольные клиенты – ключевые элементы вашего бизнеса, которые укрепляют его так, как никогда этого не сможет сделать экономия на мелочах.

Kabbage – американская компания по предоставлению мгновенных кредитов малому и среднему бизнесу в онлайн.

Материал подготовлен в партнерстве с бюро переводов «Профпереклад».