Розвиток бізнесу: як збільшити вартість компанії до понад $1 млрд

У будь-якому бізнесі трапляються нагоди заробити гроші, ставлячись до клієнтів як до викопного ресурсу, а не до партнера по виробництву. Це означає, що метою вашого бізнесу повинно бути не здирання плати з клієнтів при кожному зручному випадку, а вибудовування відносин з ними.

Про те, як розставляти правильно пріоритети і отримувати значно більше, ніж просто прибуток, Mind пропонує прочитати у матеріалі президента і співзасновника компанії Kabbage Кетрін Петраліа для inc.com.

Матеріал підготовлений у партнерстві з бюро перекладів «Профпереклад».

На початку розвитку моєї компанії Kabbage ми різко заперечували проти вимог деяких потенційних партнерів. Вони хотіли, щоб клієнти могли завантажувати традиційні документи, які потрібні для оформлення позик, як-от виписки з банківських рахунків і податкові декларації.

Ми були твердо впевнені, що наша конкурентна пропозиція полягає в обробленні бізнес-даних у режимі реального часу, наданні погоджень у лічені хвилини й доступі до капіталу в режимі 24/7. Якби ми на самому початку поступилися, ми б одержували більше інституціональних інвестицій і більше клієнтів, однак водночас ми б поступилися й тим, що зробило нас унікальними.

Наполягаючи на прямому завантаженні даних, що було звичайним у 2008 році, ми втратили певну частину потенційного доходу від попередніх продажів, однак визначення своїм пріоритетом створення унікальних стосунків з клієнтами та їх обслуговування за кілька років перетворило нас на платформу кредитування з обсягом операцій понад $7 млрд.

Інвестиції у стосунки з клієнтами

Коли географія обмежує вибір партнерів для бізнесу, знайомство усіх з усіма й глибина стосунків сприяють глибокій довірі. Власники ресторанів і роздрібні торговці дозволяли сусідам і постійним покупцям замовляти в борг, «записуючи на рахунок». У маленьких містах усі – банкіри й сантехніки, власники магазинів і лікарі – покладалися на репутацію у громаді й особисте знайомство, щоб зміцнити довіру клієнтів та їхню прихильність.

У 1960-ті роки компанії національного масштабу спромоглися зібрати й обробити великі обсяги даних про покупців, якими вони замінили територіальну близькість і особисті стосунки. Хтось невідомий зібрав певні категорії даних: кредитний рейтинг, категорія доходу, борг, що підлягає виплаті, – і запропонував стандартизовані продукти. Діаграми й розрахункові таблиці визначили, які саме варіанти вам доступні – чи то йшлося про продуктовий магазин, іпотечну процентну ставку, послуги педіатра, чи про телефонну компанію.

Заохочення компаній вбачати в споживачах категорії рівня прибутку, замість того щоб створювати індивідуальні стосунки з ними, призводить до недалекоглядних дій, що відлякують клієнтів. Товари, що продаються зі збитком для приваблення покупців, і обманне завищення цін примушували багатьох купувати більше, і, зрештою, перевитрачати. Щоб улестити нових клієнтів, постачальники послуг пропонували знижки, а потім закладали у тарифні плани підвищення цін, яке покривало недоодержаний прибуток із лишком.

Якщо ваші клієнти платять забагато, позичають надто багато або витрачають надто багато, вони не надто успішні. Успішні, незалежно від вас, куплять у того, хто ставиться до них краще, а ті, кому це не вдасться, взагалі нічого не куплять. Доля кожного бізнесу залежить від успішності його клієнтів, тому варто намагатися розвивати і покращувати відносини з ними.

Думати у довгостроковій перспективі

Навіть компанії, які не продають свої товари чи послуги регулярно одним і тим самим клієнтам – фірми, що займаються переобладнанням, або юристи, яких можна найняти раз на 10 років чи один раз за все життя, – все одно залежать від доброго ставлення попередніх клієнтів. Заощадження коштів за рахунок недобросовісного виконання хай навіть і явно разових замовлень псує репутацію, відгуки клієнтів і рейтинги.

Чесне й уважне ставлення до клієнтів – інвестиція у ваше власне майбутнє. Саме це зробило компанії Lyft і Uber такими успішними: вони перетворили, можливо, самий безликий і відсторонений бізнес – послуги таксі – у значно більш персоналізоване обслуговування клієнтів, підтримуване відгуками, рейтингами й бонусами.

У компанії Kabbage ми плануємо впровадити продукт для управління готівкою, який, як ми передбачаємо, дозволить клієнтам менше витрачати в довгостроковому періоді, але забезпечує клієнтам обслуговування, яке більше відповідає потребам їхнього бізнесу й розвиває глибші стосунки. Ця стратегія викликала дебати й питання, однак ми віримо, що створення продукту на благо клієнтів є благом і для нас. Ось так ми працюємо.

Заохочення клієнтів витрачати менше може видаватися збитковою діяльністю, однак недалекоглядне мислення може звузити перспективи вашого успіху (і успіху ваших клієнтів).

Добре ставлення до людей, навіть невеликі попередні втрати заради вигоди у довгостроковій перспективі, сприяє довірі та спільному зростанню. Коли ви створюєте новий продукт, послугу або бізнес, який ви дуже хочете запропонувати клієнтам, розробляйте його так, щоб не просто задовольнити їхні очікування, а щоб перевершити їх.

Моя порада – плекайте стабільних, успішних клієнтів, створюйте стосунки, що переконають кожного клієнта залишатися з вами й рости і надалі. Це може вимагати задоволення їх потреб за рахунок ваших прибутків, але повірте, зростання прибутків не забариться. Задоволені клієнти – ключові елементи вашого бізнесу, що зміцнюють його так, як ніколи не зможе економія на дріб'язку.

Довідка: Kabbage – американська компанія із надання миттєвих кредитів малому та середньому бізнесу в онлайн.

Матеріал підготовлений у партнерстві з бюро перекладів «Профпереклад».