Забывчивость или мошенничество: как пресечь исчезновение денег с мобильных счетов

Магазин одного из мобильных операторов. За стойкой – два молодых парня. К ним подходит женщина лет 70. «Мальчики, меня подписали на какой-то платный клуб знакомств», – жалуется она, показывая древний кнопочный телефон. «О, круто! Вам понравится! Попробуйте», – перебивая и дружно посмеиваясь, парируют продавцы. «Можно я сама решу, что мне понравится? Будьте так любезны, остановите предоставление этой услуги», – не оценив «юмор» парней, продолжает женщина. Те отвечают: без проблем, только все манипуляции с телефоном клиента стоят 50 грн.

После «дружелюбных» реплик из очереди о мошенничестве мобильного оператора, уточняют, что женщина сама может отправить SMS со словом «стоп». «Если бы могла, не пришла бы к вам. Я не пользуюсь SMS. Покажите, где найти их в меню и как отправить», – просит женщина. Парни с голливудской улыбкой повторяют мантру о 50 грн и разводят руками,  мол, с радостью бы помогли, но таковы стандарты компании. Женщину-таки отписали от клуба знакомств. Но не продавцы. Как пользовательница кнопочного телефона могла получать эту «нужную» ей услугу – осталось тайной.  

Таких «веселых» историй – тысячи. За последние три с половиной года только в НКРСИ поступило 1266 жалоб о нарушениях прав потребителей при предоставлении контент-услуг. С каждым годом их число возрастает. «Все чаще абоненты мобильной связи жалуются на списание без их ведома денег за контент-услуги, которые они не заказывали и не потребляли», – говорят в НКРСИ.

Недавно телеком-регулятор решился отстоять права абонентов и разработал проект постановления Кабмина «О внесении изменений в Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг». Поможет ли принятие этого документа пресечь манипуляции? Стоит ли вносить в него правки? Сколько абонентов сейчас подписаны на «ценные» услуги контент-провайдеров? На эти и другие вопросы искал ответы Mind.

В чем проблема?

Уже долгие годы мобильные операторы в унисон повторяют: «Мы не нарушаем законодательство: подключаем платную подписку ТОЛЬКО по запросу и с согласия абонента». Пользователи просто не помнят, как это согласие давали. Освежить память – предоставить доказательства – игроки могут. Правда, только в суде – по иску абонента. Но до этого обычно не доходит: желающих потратить на адвоката и судебные издержки минимум 5 000 грн обычно нет.

Некоторые абоненты обнаруживают, что оплачивают «побочные» услуги, только спустя несколько месяцев после «оформления подписки». Как этого избежать – вопрос риторический. Пока что единственный выход – ежедневно заходить в личный кабинет на сайте мобильного оператора и проверять, не подписались ли в беспамятстве на контент для взрослых, прогноз погоды, анекдоты и т. п.

С возвратом денег – также веселье. Согласно договорам мобильных операторов с контент-провайдерами, спорные вопросы должны решать последние. К ним и посылают разгневанных абонентов – чтобы те в лучшем случае услышали объяснение, мол, дали официальное согласие на оплату услуг, просто кликнув на кнопки «Продолжить», «Подтвердить», «Скачать» или «Смотреть» на ресурсах контент-провайдеров. Абонентам, которые не посещают такие сайты, подписку могут оформить специальные вирусы. Правда, об этом контент-провайдеры предпочитают не рассказывать.

После «дипломатичного» общения с поставщиками услуг клиенты возвращаются к мобильным операторам – компаниям, списавшим деньги с их счета. Игроки «включают» вторую мантру: обещают все проверить и наказать недобросовестных партнеров. «Мы регулярно отслеживаем работу контент-провайдеров. К тем компаниям, которые допускают нарушения в процессе предоставления услуг, применяются штрафные санкции вплоть до досрочного расторжения договоров», – такой или схожий ответ получают абоненты и СМИ на пике конфликта.

Сколько договоров и с какими провайдерами операторы расторгли за последние три года? Каков размер начисленных штрафных санкций? На эти вопросы Mind никто из «большой тройки» так и не ответил. Эксперты же говорят, что не знают о таких случаях. «Судя по количеству жалоб абонентов на неправильные подписки, проблема так и не решена. Ранее мы запрашивали информацию от контент-провайдеров о количестве жалоб и т. д. Нам ее предоставили ноль компаний», – рассказывает глава сектора ICT Офиса эффективного регулирования (BRDO) Игорь Самоходский.

Глава комитета ИнАУ по экономической конкуренции Александр Арутюнян на собственном опыте пояснил, как операторы «наказывают» своих партнеров. «Лично столкнулся с мошенничеством. Сумма была небольшой, но меня возмутил слишком наглый метод обмана через домашний интернет: никакого мобильного телефона и тональных кнопок, просто в браузере появился всплывающий баннер, а кнопка «закрыть» автоматически подписала мой мобильный номер (карточка в мобильном Wi-Fi роутере, в котором нет телефонных кнопок) к ежедневному сервису», – сообщил он. 

По словам Арутюняна, он написал жалобу в АМКУ, приложил скриншоты переписки с оператором, который утверждал, что абонент – «сам дурак». «К сожалению, мне неизвестна дальнейшая судьба этого письма. Деньги мне вернули. Хотя и забанили на странице соцсети этой компании. Прошло несколько месяцев. Я заглянул на сайт контент-провайдера, который якобы оказывал мне услуги. Оказалось, что мобильный оператор продолжал с ним сотрудничать. Поэтому не верю в якобы «проверки и расторжение договоров». Наоборот, считаю, что существует сговор между менеджерами среднего звена и компаниями-партнерами. Когда надо улучшить KPI – сотрудники идут на такой сговор», – предполагает глава комитета ИнАУ по экономической конкуренции.

Помогут ли новые правила абонентам?  

«Сейчас у операторов нет четко прописанной обязанности по фиксации согласия абонента на предоставление контент-услуг. Поэтому возникла необходимость уточнения процесса заказа: конкретных действий пользователя, которые могут быть зафиксированы оборудованием оператора, провайдера», – поясняет глава НКРСИ Александр Животовский.

Так в проекте новых Правил появились определения нескольких терминов:

• «согласие потребителя – волеизъявление, выраженное потребителем путем совершения им действий, которые могут быть зафиксированы оборудованием оператора, провайдера (голосовое, текстовое сообщение, использование сигналов тонового набора или кода подтверждения)»;
• «заказ телекомуслуг (услуги) – заявление потребителя о предоставлении ему определенных телекомуслуг, которое подается по его выбору в бумажной или электронной форме, … либо совершение им действий, которые могут быть зафиксированы оборудованием оператора (голосовое, текстовое сообщение, использование сигналов тонового набора или кода подтверждения)...». 

Будут ли обязаны мобильные операторы в случае «амнезии» у абонента предоставлять ему копии/аудиозапись согласия/заказа?

«Этого пункта нет в проекте НКРСИ. Мы считаем: такая норма очень нужна. Поэтому официально отправим предложение регулятору. Абонент имеет право знать, как именно и когда он подписался на услугу. Чем выше прозрачность, тем меньше шансов для злоупотреблений», – отмечает Игорь Самоходский.

Пока же, по словам Александра Животовского, будущие изменения предусматривают, что все факты фиксации согласия потребителя на добровольное и сознательное получение платных контент-услуг можно будет проверить. «На основании обращения в НКРСИ в установленном порядке мы будем иметь право провести проверку у мобильного оператора по поводу заказа или предоставления согласия потребителем», – рассказывает глава телеком-регулятора.

Александр Арутюнян говорит, что таким образом у абонентов появится инструмент обжалования: «Но «галочку» о согласии в условиях заказа можно подделать (как, наверняка, это сейчас и происходит чаще всего)».

Также в проекте правил есть запрет предоставлять услугу доступа к контент-ресурсам при отсутствии денег на лицевом счете абонента или достижения предельной суммы средств, определенной договором.

Отдельным пунктом прописана обязанность мобильных операторов информировать абонента о сумме, списанной с его счета сразу после получения услуги. «Это очень важный и эффективный шаг для решения проблемы, так как часто клиенты платят (иногда годами) за услуги, даже не зная об этом. В целом предложения НКРСИ направлены как на улучшение механизма заказа услуги, так и на информирование пользователя о списании средств», – поясняет Игорь Самоходский.

Какие правки в правила хочет внести рынок?

Пока неизвестно. Регулятор вывесил проект на общественное обсуждение 18 сентября. По данным НКРСИ, по состоянию на 2 октября официальных замечаний или предложений в комиссию не поступало. Комментируя проблему в Facebook, многие эксперты пишут: нужен двойной акцепт, чтобы избежать случайной подписки на услугу.

Александр Арутюнян предлагает при выборе способов «согласия» клиента ориентироваться на практику электронной коммерции. «Надеюсь, новые правила смогут уберечь абонентов от мошенников и исчезновения денег со счета. Но также важно, чтобы эти нововведения не были истолкованы по-своему и не мешали честным операторам продавать контент-услуги», – отмечает он.

А мобильные операторы пока очень осторожно комментируют свое видение дополнений. «Проект изменений постановления КМУ №295 не является окончательным документом. У  телекомрынка есть два месяца на то, чтобы внести свои правки и предложения. «Киевстар» внимательно относится к работе с компаниями, у которых наши клиенты заказывают информационно-развлекательный контент. Мы добиваемся, чтобы механизм заказа был максимально прозрачным и понятным клиенту», – отметили в пресс-службе «синего» оператора.

«Мы сами заинтересованы, чтобы у наших абонентов возникало как можно меньше вопросов к нам. Чтобы услуги были удобными, а условия пользования ими – понятными для людей. Сейчас анализируем проект с технической стороны, но концептуально с логикой прозрачности в предоставлении услуг согласны», – рассказали в «Vodafone Украина».

«Предложенная НКРСИ механика регулирования контент-услуг несовершенна. Нашей компанией готовятся предложения по усовершенствованию механизма, который должен удовлетворить всех участников рынка. Отдельно стоит обратить внимание на запрет включать услуги доступа к контент-ресурсам в тарифные планы», – прокомментировали в пресс-службе lifecell. 

При этом операторы уверяют, что и сейчас не допускают манипуляций: «До того как заказать услугу, абонент получает информацию в SMS или на сайте контент-провайдера о содержании и стоимости сервиса. Сразу после заказа/подключения услуги абонента информируют о сумме списания, о поставщике услуги, ио том, как от данной услуги отказаться. Также информация об услугах и их стоимости, списании средств со счета, детализация расходов доступна абоненту в его личном кабинете в системе «Мой Киевстар», – отмечают представители «синего» оператора. 

«Мы не навязываем услуги, предоставляем только те, которые абоненты заказывают самостоятельно. Прозрачность и честность по отношению к абонентам – наш ключевой принцип, которым мы руководствовались и будем руководствоваться. Люди должны знать, за какие услуги они платят деньги оператору», – говорят в «Vodafone Украина».

Схожий комментарий редакция получила и от «желтого» игрока: «Подписка на услуги осуществляется только по запросу и с согласия абонента. Всю информацию по заказанным услугам абонент может узнать, позвонив в кол-центр или через приложение «Мой lifecell» .

Когда новые правила вступят в силу?

Нескоро. «В соответствии с процедурой до 20 ноября 2019 года принимаются замечания и предложения от физических и юридических лиц к проекту акта. В дальнейшем нужно подвести итоги общественного обсуждения, доработать проект (в соответствии с полученными замечаниями) и получить одобрение отшлифованного документа на заседании НКРСИ. Потом надо согласовать проект с заинтересованными органами и подать его в Минюст для проведения правовой экспертизы. Поэтому сейчас спрогнозировать точную дату подачи документа в Кабмин невозможно», – пояснил глава НКРСИ.

Возможен ли «ход конем»?

Пока же у абонентов остаются опасения, что деньги со счета могут исчезать. Эти (не)обоснованные страхи мешают операторам продвигать другую и перспективную нишу финансовых услуг. «Развитие мобильных финансовых услуг требует доверия абонента к личному счету. Текущая практика с контент-услугами часто подрывает это доверие», – поясняет Игорь Самоходский.

Мобильные операторы публично не поясняют, готовы ли они полностью прекратить  сотрудничество с контент-партнерами ради роста доходов от финуслуг. «Большая тройка» пока не ответила на вопросы Mind: «Сколько ваших абонентов сейчас подписаны на услуги контент-провайдеров?», «Какие контент-услуги пользуются наибольшим спросом у ваших абонентов?», «Сколько ваша компания заработала за первое полугодие 2019-го, сотрудничая с контент-провайдерами?».

По ориентировочным подсчетам BRDO, ежегодный объем этого рынка составляет не менее 1 млрд грн. «Две трети оборота достается операторам. Мы учитывали доход контент-провайдеров и коэффициент их части в сумме услуг», – говорит Игорь Самоходский. Если подсчеты верны, то контент-услуги приносят мобильным операторам максимум 2% от общего дохода.