9 уроков лидерства: как преодолеть «эффект болота»

Чтобы достичь стабильного лидерства, бизнес должен постоянно заботиться о балансе многих составляющих своей жизнедеятельности. Среди них особенно важную роль играет выстраивание взаимоотношений с окружающей средой, стратегия конкуренции все больше напоминает фронт, но все же должна быть цивилизованной. Выжить – это не просто сохранить свои позиции. Нужно динамично развиваться вверх, вглубь, внутрь, аккумулируя синергетический эффект всех процессов на главном – развитии собственного дела. «Именно в этом должна заключаться стратегия лидерства», – подчеркивает в своих бизнес-уроках кандидат экономических наук, эксперт финансового рынка Дмитрий Гриджук.

Урок №1. Кто не умеет принимать решения и брать на себя ответственность за них, тот теряет уверенность в себе. Сейчас это невозможно допустить, поскольку тезис, на котором базируется современный бизнес всех уровней, гласит: единственное, что является постоянным, – это перемены. Поэтому и уверенность должна основываться на опыте и ответственности.

Урок №2. Сегодня для многих уже стало ясно, что только благодаря процессам оптимизации не будешь на рынке. Поэтому акценты в корпоративной стратегии многих компаний начали перемещаться в направлении повышения эффективности работы с клиентами, формируя новые стандарты их обслуживания и тем самым постоянно повышая планку их ожиданий.

Урок №3. В конце концов сейчас на рынке идет борьба не просто за клиента, а за повышение эффективности деятельности. С одной стороны, компании ограничены в своих ценовых и тарифных политиках существующей конъюнктурой рынка. С другой стороны, они должны обеспечить своим клиентам максимально высокий уровень профессионального обслуживания. Следовательно, получается: быть конкурентоспособными в современных рыночных условиях – это создать стабильную и лояльную клиентскую аудиторию, благосостояние и уверенность которой в завтрашнем дне будут отождествляться со стабильными успехами компании, с которой мы сотрудничаем.

Урок №4. Эффективная стратегия – построение длительных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами. При этом они должны знать обо всех возможностях и конкурентных преимуществах ваших продуктов и услуг. Более того – они должны иметь возможность воспользоваться ими в нужное время.

Урок №5. Основные тенденции стратегии клиентоориентированности: реально поддерживать имидж прозрачной и порядочной компании; постоянно дополнять спектр товаров, продуктов и услуг такими разработками, которые помогут клиенту держать приемлемый уровень дохода; обеспечить персонализированный уровень обслуживания клиентов, который оправдывает их ожидания; повышать эффективность дополнительных и кросс-продаж различных товаров и услуг.

Урок №6. Сложно понять смысл жизни, если не служить людям. Эта догма должна стать основой работы с клиентами по принципу «каждый клиент уникален». Именно они должны собрать урожай всех преимуществ клиентоориентированной технологии, которую нужно сейчас интегрировать по всей системе и во всех подразделениях, чтобы предупредить «эффект болота», когда важная управленческая информация и отчетность оказываются «закрытыми на все замки» в базах данных отдельных структурных подразделений.

Урок №7. Требования, касающиеся взаимодействия с клиентами, – это не догма и не изобретение века. Однако их соблюдение почему-то иногда сложно дается работникам именно в точке продажи. Вся беда, по моему мнению, – в индифферентности персонала, в его нежелании знать точно товарную или продуктовую линейку, постоянно самосовершенствоваться.

Урок №8. Современная экономика доказала: привлечение каждого нового клиента стоит компании слишком дорого, чтобы предлагать ему только один товар/продукт/услугу. Поэтому «стратегия второго продукта» должна обеспечить: увеличение доли перекрестных продаж; повышение соответствия товаров/продуктов/услуг ожиданиям и потребностям клиентов; сокращение ротации клиентов благодаря повышению качества обслуживания; особое внимание к технологиям интеллектуального анализа клиентской информации в точках принятия решения.

Урок №9. И напоследок – просто «рецепты» успеха:

• предлагайте клиентам только качественные и высокопрофессиональные советы: персонализированные решения для конкретных индивидуальных клиентских ситуаций; проактивные рекомендации клиентам в критические моменты их финансового состояния;

• будьте доступными и удобными по всем каналам взаимодействия;

• предоставьте клиенту возможность быстро изменять свой выбор ваших советов и демонстрируйте преимущества их использования;

• поддерживайте качественные отношения с клиентами: узнавайте уникальные преимущества для каждого из них; давайте четкие, достаточно подробные и, главное, своевременные разъяснения всех возможностей предлагаемых продуктов и услуг.