9 уроків лідерства: як подолати «ефект болота»

Аби досягти стабільного лідерства, бізнес має повсякчас дбати про баланс багатьох складових своєї життєдіяльності. Серед них особливо важливу роль відіграє вибудовування взаємовідносин з довкіллям, стратегія конкуренції, що дедалі більше нагадує фронт, але все ж таки має бути цивілізованою. Вижити – це не просто зберегти свої позиції. Потрібно динамічно розвиватися вгору, вглиб, всередину, акумулюючи синергетичний ефект усіх процесів на головному – розвитку власної справи. «Саме в цьому має полягати стратегія лідерства», – підкреслює у своїх бізнес-уроках кандидат економічних наук, експерт фінансового ринку Дмитро Гриджук.

Урок №1. Хто не вміє приймати рішення і брати відповідальність за них, той втрачає впевненість у собі. Наразі це неможливо допустити, оскільки теза, на якій базується сучасний бізнес усіх рівнів, говорить: єдине, що є постійним, – це зміни. Тож, і впевненість має ґрунтуватися на досвіді і відповідальності.

Урок №2. Сьогодні для багатьох уже стало зрозумілим, що тільки завдяки процесам оптимізації не втримаєшся на ринку. Тому акценти у корпоративній стратегії багатьох компаній почали переміщуватися у напрямі підвищення ефективності роботи з клієнтами, формуючи нові стандарти їх обслуговування і тим самим постійно підвищуючи планку їхніх очікувань.

Урок №3. Врешті-решт наразі на ринку триває боротьба не просто за клієнта, а за підвищення ефективності діяльності. З одного боку, компанії обмежені у своїх цінових і тарифних політиках існуючою кон’юнктурою ринку. З іншого боку, вони мають забезпечити своїм клієнтам максимально високий рівень професійного обслуговування. Отже й виходить: бути конкурентоспроможними за сучасних ринкових умов – це створити стабільну і лояльну клієнтську аудиторію, добробут якої і впевненість у завтрашньому дні будуть ототожнюватися зі стабільними успіхами компанії, з якою ми співпрацюємо.

Урок №4. Найефективніша стратегія – побудова тривалих довірчих відносин з усіма існуючими і потенційними клієнтами. При цьому вони мають знати про всі можливості й конкурентні переваги ваших продуктів і послуг. Навіть більше – вони повинні мати змогу скористатися ними у потрібний для них час.

Урок №5. Основні тенденції стратегії клієнтоорієнтованості: підтримувати в реалії імідж прозорої і порядної компанії; постійно доповнювати спектр товарів, продуктів і послуг такими розробками, що допоможуть клієнту тримати прийнятний рівень доходу; забезпечити персоналізований рівень обслуговування клієнтів, що справджує їхні очікування; підвищувати ефективність додаткових і крос-продажів різноманітних товарів і послуг.

Урок №6. Складно зрозуміти сенс життя, якщо не слугувати людям. Ця догма має стати основою роботи з клієнтами за принципом «кожен клієнт унікальний». Саме вони мають зібрати врожай усіх переваг клієнтоорієнтованої технології, яку потрібно наразі інтегрувати по всій системі та в усіх підрозділах, щоб попередити «ефект болота», коли важлива управлінська інформація і звітність виявляються «зачиненими на всі замки» у базах даних окремих структурних підрозділів.

Урок №7. Вимоги щодо взаємодії з клієнтами – це не догма і не винахід століття. Проте їх додержання чомусь іноді складно вдається працівникам саме у точці продажу. Вся біда, на мою думку, – в індиферентності персоналу, в його небажанні знати достеменно товарну або продуктову лінійку, постійно самовдосконалюватися.

Урок №8. Сучасна економіка довела: залучення кожного нового клієнта коштує компанії надто дорого, аби пропонувати йому лише один товар/продукт/послугу. Тож «стратегія другого продукту» має забезпечити: збільшення частки перехресних продажів; підвищення відповідності товарів/продуктів/послуг очікуванням і потребам клієнтів; скорочення ротації клієнтів завдяки підвищенню якості обслуговування; особливу увагу до технологій інтелектуального аналізу клієнтської інформації у точках прийняття рішення.

Урок №9. І наостанок – просто «рецепти» успіху:

• пропонуйте клієнтам тільки якісні та високопрофесійні поради: персоналізовані рішення для конкретних індивідуальних клієнтських ситуацій; проактивні рекомендації клієнтам у критичні моменти їхнього фінансового стану;

• будьте доступними і зручними по всіх каналах взаємодії;

• надайте клієнтові можливість швидко змінювати свій вибір ваших порад і демонструйте переваги від їхнього використання;

• підтримуйте якісні відносини з клієнтами: дізнавайтеся унікальні переваги для кожного з них; надавайте чіткі, досить детальні і головне – своєчасні роз’яснення всіх можливостей пропонованих продуктів і послуг.