Эталонное состояние: как достичь WOW-эффекта в работе команды

Наверняка, выбирая место, где заказать чашечку ароматного кофе, человек руководствуется множеством критериев. И сервис здесь играет не последнюю роль. Где-то подадут вкусный кофе с марцепаном и улыбкой, а где-то, долго простояв в очереди, можно получить не самый приятный «кипяток». Все люди разные, и можно по-разному выполнить ту или иную задачу. Кто-то делает для галочки, кто-то ради похвалы, а кто-то просто привык выполнять все задачи на эталонном уровне.

Как достичь Wow-эффекта при выполнении каждой задачи и на что это влияет – именно об этом Mind попросил подробно рассказать Наталию Якимовскую, рекрутера Школы системного бизнеса «Бизнес-Конструктор».

Правило №1: следует работать с теми, с кем совпадают ценности

Все начинается с подбора. Если складывается ситуация, когда уже совсем неприятно работать в команде, где все ссорятся и конфликты считаются нормой, то, пожалуй, необходимо присмотреться к системе оценки кандидатов. Если ввести «внутреннюю клиентоориентированость» как одну из компетенций на этапе отбора, то работа в команде станет намного приятнее. Ведь новые сотрудники будут так же ответственно подходить к выполнению задач, как и раньше, поскольку это их внутренний принцип, а не правило, навязанное компанией.

Правило №2: проводите качественную адаптацию

Расскажите о внутреннем своде правил и принципов, которые есть в компании, возьмите обратную связь у «новичка», узнайте, что он думает по поводу этих правил. Например, в компании «Бизнес-Конструктор» существуют «принцип эталона», «принцип внутреннего клиента» и Wow-эффект во всем. Новые сотрудники могут сомневаться в том, что этих принципов придерживаются на самом деле. И тут уже очень многое зависит от того, работают ли эти правила в сложившейся команде.

Правило №3: принципы должны быть реализованы на практике

В первую очередь это касается руководителей. Во всех компаниях к руководителям больше требований, чем к линейному персоналу. Считается, что лидеры команд или отделов более сознательные и высокоорганизованные. К тому же многие сотрудники хотели бы видеть пример для подражания в лице своего руководителя. Если хотя бы раз «новичок» увидит внутреннюю клиентоориентированность руководителя, он так же начнет вести себя с остальными коллегами. Часто слышим сентенцию, мол, то, как руководитель относится к своим сотрудникам, непосредственно влияет на их отношение к клиентам.

А теперь задумайтесь, что чувствуют сотрудники после общения с вами. Если требуется более радостный ответ, тогда читайте дальше.

На первый взгляд, эти принципы просты. Но почему же тогда так мало компаний, которые везде и во всем служат примером для подражания? И что с этим делать?

Для начала лично станьте примером для подражания. Да, первое время многие могут подвергать сомнению ваши изменения. Но как только личным примером покажете, что готовы меняться и делать больше для окружающих, со стороны команды вы увидите невероятную поддержку и больше не сможете жить по другой модели.

Преодолейте сопротивление. При выборе работодателя критерий «стабильность» у соискателей стоит на втором месте после «высокого уровня дохода». Это еще один фактор, подтверждающий, что люди несильно любят изменения. И естественно, при внедрении принципа «внутреннего клиента» вы столкнетесь с сопротивлением внутри компании. Но, показывая другим пример достижений более клиентоориентированных компаний, самостоятельно подавая ежедневный пример, сопротивление можно устранить.

Помогите другим стать лучше. Не у всех, не во всем и не сразу будут положительные изменения. Кто-то по прежнему будет срывать дедлайны, выполнять задачи «для галочки» и жить прежней картинкой мира. Это нормально. Но не стоит сразу ставить крест на тех, кто еще не стал клиентоориентированным. Научите их правильно давать обратную связь друг другу, внедрите принципы коучинга, еогда,прежде чем дадите свое видение решения вопроса, вы поинтересуетесь мнением сотрудника. Возможно, он найдет новый нестандартный и более эффективный вариант решения вопроса.

Что конкретно можно сделать для того, чтобы стать примером для окружающих?

Для начала надо составить список дел, при выполнении которых происходит взаимодействие с окружающими людьми, и подумать, каким положительным образом можно повлиять на других. Например, написать письмо в более доброжелательной форме, напомнить коллеге про дедлайн или предложить свою помощь и т. д.

• Ввести правило 10%. Сделать задачу чуть раньше, чем обещали, найти на 10% больше положительных слов для подчиненного. В общем, делать на 10% больше, чем от вас ожидают.
• Замечать те приятности, которые делают для вас ваши коллеги, и отвечать взаимностью. Это может быть что угодно, от утреннего кофе до комплимента коллеге.
• Пройти курсы по красноречию, коучингу или любые другие обучающие программы, которые помогут эффективнее выстраивать взаимоотношения с командой.

И в конце концов, это может быть абсолютно любое действие, которое можно применить у себя в компании. А для того чтобы проверить качество приложенных усилий в направлении внедрения принципа внутреннего клиента, каждый день следует давать честный ответ самому себе на следующие вопросы:

1. Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы поставить перед собой четко определенные цели на сегодняшний день?
2. Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы найти смысл в сегодняшней работе?
3. Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы стать счастливее на работе?
4. Стараюсь ли я сделать все возможное, чтобы создать позитивные отношения с людьми?
5. Есть ли у меня на работе лучший друг? Стал ли я для кого-то лучшим другом на работе?