Есть контакт: о настройке лояльных отношений с клиентами

Покупка товара или услуги – для клиента это всегда о необходимости выбора. Иногда решение приходит быстро, а порой его принять очень сложно. Совершение одной покупки не означает, что он готов вернуться вновь. Директор компании Infobip в Украине Руслан Коваль рассказал Mind о роли клиентского опыта для построения лояльных отношений, а также о технологиях, которые делают его лучше.

Лояльность потребителей больше не основывается на банальной привычке покупать определенный продукт, как, впрочем, и на цене. Сегодня люди покупают опыт. Customer experience, или просто СХ, – впечатление клиента о том, как к нему относится компания. А еще это поле битвы для современного бизнеса.

Положительный клиентский опыт – игра в долгую: человек не только будет приходить снова и снова, но также будет рекомендовать продукты или услуги окружающим.

Согласно данным Forbes, в компаниях, для которых CX – приоритет,  прибыль на 4–8% больше; 90% СЕО считают, что клиент – главное для бизнеса и его стратегии; 73% опрошенных потребителей говорят, что положительный CX – главный ключ к их лояльности.

В мире, где множество устройств и приложений, а покупатели используют более одного канала для совершения покупки, важно постоянно анализировать и оптимизировать стратегию коммуникации и внедрять новые технологии взаимодействия. Рассмотрим, какие технологии будут главными двигателями СХ сегодня и завтра.

Омниканальное вовлечение клиентов

Компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам. Например, через формы на своих сайтах, в мессенджерах, социальных сетях. Естественно, что потребители ожидают одинаковый уровень сервиса повсеместно – как в офлайне, так и в онлайне. Поэтому так важно собирать данные о действиях пользователя на каждом этапе взаимодействия и координировать коммуникации по разным каналам.

Согласно отчету PWC за 2020 год, инвестиции в омниканальность увеличились до 80%. По данным Gartner, для 35% опрошенных омниканальное вовлечение клиентов окажет основное влияние на улучшение СХ в ближайшие три года.

С финансовой стороны, вложения в новые технологии также приносят плоды. Недавний отчет Adobe показал, что омниканальная стратегия приводит к росту годового дохода на 10%.

Омниканальность обеспечивают комплексные решения, например, облачный сервис Moments, который делает возможным последовательное общение, где бы оно ни происходило: в Viber, SMS, почте, WhatsApp, за счет отслеживания действий клиента и триггерных коммуникаций. Несмотря на большое количество каналов, у бизнеса будет единая база данных о всех взаимодействиях с клиентом и возможность создавать автоматические маркетинговые кампании с максимально релевантным контентом для каждого.

Преимущества омниканальных платформ для автоматизации рассылок заключаются в:

• интеграции данных клиентов из разных систем и создании единых профилей;
• непрерывном мониторинге эффективности кампаний;
• гибкой сегментация;
• точечных коммуникациях на основании поведения клиентов.

Все это позволяет проводить маркетинг в реальном времени, что станет решающим конкурентным преимуществом для организаций в обозримом будущем.

AI и чат-боты

Как сообщает Gartner, 25% всех клиентских взаимодействий в 2020 году приходятся на виртуальных ассистентов – чат-ботов. Современные боты на базе AI уже не просто выдают шаблонные ответы, но постоянно обучаются и способные распознавать намерения клиентов. Они стали важным компонентом клиентского сервиса – доступны 24/7, вежливы, внимательны, стрессоустойчивы и осведомлены. Благодаря им закрывается важная потребность клиентов в мгновенном реагировании на запрос в службу поддержки. Согласно данным журнала Smarter CX, 70-80% сообщений, отправленных ботами в Facebook Messenger, открывают в первый час.

Внедрение искусственного интеллекта в СХ имеет неоспоримые бонусы. Во-первых, это сбор данных о клиенте для последующего продвижения продуктов. Чат-боты умеют проводить опросы и собирать отзывы; на этой информации базируется сегментация и персонализация контента. Во-вторых, чат-боты повышают вовлеченность и лояльность клиентов, предоставляя им быстрый и удобный способ решения ряда задач, таких как оформление или изменение заказа, отслеживание статуса доставки, обработка платежной информации, поиск ближайшего отделения и т.д.

Кроме того, чат-боты оптимизируют работу персонала, обрабатывая рутинные задачи в круглосуточном режиме и, таким образом, освобождают время операторов на решение нетипичных запросов. Наконец, боты помогают бизнесу значительно экономить расходы: если работников колл-центра нужно постоянно тренировать, то разработка виртуального помощника – это одноразовая инвестиция.

Интернет вещей

Сегодня люди и технологии взаимодействуют так: мы делимся данными и требуем взамен глубокой персонализации без нашего активного вовлечения. Интернет вещей (IoT) обеспечивает подобное взаимодействие между людьми и устройствами, где последние могут принимать решения без участия человека. Функционирование IoT-экосистемы обеспечивают платформы сбора данных, их передачи и последующего анализа. Сенсоры собирают информацию по разным точкам соприкосновения, которая затем отправляется на хранение в облако. Полученные после обработки данных инсайты позволяют компаниями играть на опережение – делать СХ предиктивным.

Смартфоны, смарт-дома, смарт-города – все эти элементы нуждаются в синергии. Коммуникационные бизнес-платформы предлагают решения для управления и взаимодействия с разными IoT-устройствами. В частности, использование электронных SIM-карт для быстрого подключения устройств к операторам по всему миру и последующее отслеживание и управление ими с единой платформы. 

Превосходный СХ: с чего начать

CX – это не только про технологии. Скорее, это про переосмысление оптимального пути клиента в вашем бизнесе. Технологии играют здесь важную роль. Цель любой диджитализации – эффективность компании. Поэтому я бы рекомендовал начать именно с определения, кто ваш клиент, какие каналы он использует на каждом этапе коммуникаций с вашей организацией и как сделать это путешествие максимально комфортным.

Далее необходимо сформулировать гипотезы и протестировать их с минимальными затратами. Потом нужно внести коррективы, финализировать идею и внедрить ее своими силами или с привлечением надежного партнера.

Это может быть любое решение, которое сделает вашего клиента счастливее – будь то оптимизация внутреннего дизайна вашей кофейни, проведение видеоконсультаций врачами или возможность изменить адрес доставки заказа через Viber.

При этом стоит всегда помнить: невозможно достичь идеального сustomer experience раз и навсегда. В этой сфере все быстро меняется. Потребности и ожидания потребителей растут, параллельно появляются новые технологии. Люди и инновации находятся в постоянном взаимодействии, меняя друг друга.

Бизнесу нужно понимать эти отношения, чтобы расти и быть в числе первых на рынке. Компании, которые допускают большой разрыв между технологиями и своим способом ведения бизнеса, сами открывают пространство для новых бизнес-моделей и стартапов, которые готовы удовлетворить потребности клиента по-новому и обеспечить лучший СX.