Є контакт: про налаштування лояльних відносин із клієнтами

Купівля товару або послуги – для клієнта це завжди про необхідність вибору. Іноді рішення приходить швидко, іноді  це зробити дуже складно. Здійснення однієї покупки не означає, що він готовий повернутися знову. Директор компанії Infobip в Україні Руслан Коваль розповів Mind про роль клієнтського досвіду для побудови лояльних відносин, а також про технології, які роблять його кращим.

Лояльність споживачів більше не ґрунтується на банальній звичці купувати певний продукт, як, втім, і на ціні. Сьогодні люди купують досвід. Customer experience, або просто СХ, – враження клієнта про те, як до нього ставиться компанія. А ще це поле битви для сучасного бізнесу.

Позитивний клієнтський досвід – гра в довгу: людина не тільки приходитиме знову і знову, а й рекомендуватиме продукти або послуги оточенню.

Згідно з даними Forbes, у компаніях, для яких CX – пріоритет, прибуток на 4–8% більше; 90% СЕО вважають, що клієнт – головне для бізнесу і його стратегії; 73% опитаних споживачів кажуть, що позитивний CX – головний ключ до їхньої лояльності.

У світі, де безліч пристроїв і застосунків, а покупці використовують більше одного каналу для здійснення купівлі, важливо постійно аналізувати й оптимізувати стратегію комунікації та впроваджувати нові технології взаємодії. Розглянемо, які технології будуть головними двигунами СХ сьогодні і завтра.

Омніканальне залучення клієнтів

Компанії взаємодіють зі своїми клієнтами по декількох каналах. Наприклад, через форми на своїх сайтах, у месенджерах, соціальних мережах. Природно, що споживачі очікують на однаковий рівень сервісу повсюдно – як в офлайні, так і в онлайні. Тому так важливо збирати дані про дії користувача на кожному етапі взаємодії і координувати комунікації по різних каналах.

Згідно зі звітом PWC за 2020 рік, інвестиції в омніканальність збільшилися до 80%. За даними Gartner, для 35% опитаних омніканальне залучення клієнтів справить основний вплив на поліпшення СХ у найближчі три роки.

З фінансового боку, вкладення в нові технології також приносять плоди. Недавній звіт Adobe показав, що омніканальна стратегія призводить до зростання річного доходу на 10%.

Омніканальність забезпечують комплексні рішення, наприклад, хмарний сервіс Moments, який уможливлює послідовне спілкування, де б воно не відбувалося: в Viber, SMS, поштою, WhatsApp, використовуючи відстеження дій клієнта і тригерних комунікацій. Незважаючи на велику кількість каналів, у бізнесу буде єдина база даних про всі взаємодії з клієнтом і можливість створювати автоматичні маркетингові кампанії з максимально релевантним контентом для кожного.

Переваги омніканальних платформ для автоматизації розсилок полягають у наступному:

• інтеграція даних клієнтів із різних систем і створення єдиних профілів;
• безперервний моніторинг ефективності кампаній;
• гнучка сегментація;
• точкові комунікації на підставі поведінки клієнтів.

Все це дозволяє проводити маркетинг в реальному часі, що стане вирішальним конкурентною перевагою для організацій в доступному для огляду майбутньому.

ШI і чат-боти

Як повідомляє Gartner, 25% усіх клієнтських взаємодій 2020 року припадають на віртуальних асистентів – чат-ботів. Сучасні боти на базі ШI вже не просто видають шаблонні відповіді, але постійно навчаються і здатні розпізнавати наміри клієнтів. Вони стали важливим компонентом клієнтського сервісу – доступні 24/7, ввічливі, уважні, стресостійкі та обізнані. Завдяки їм закривається важлива потреба клієнтів у миттєвому реагуванні на запит у службу підтримки. Згідно з даними журналу Smarter CX, 70–80% повідомлень, відправлених ботами у Facebook Messenger, відкривають у першу годину.

Впровадження штучного інтелекту в СХ має незаперечні бонуси. По-перше, це збір даних про клієнта для подальшого просування продуктів. Чат-боти вміють проводити опитування і збирати відгуки; на цій інформації базується сегментація і персоналізація контенту. По-друге, чат-боти підвищують залученість і лояльність клієнтів, надаючи їм швидкий і зручний спосіб вирішення низки завдань, як-от оформлення або зміна замовлення, відстеження статусу доставки, оброблення платіжної інформації, пошук найближчого відділення тощо.

Крім того, чат-боти оптимізують роботу персоналу, обробляючи рутинні завдання в цілодобовому режимі і у такий спосіб звільняють час операторів для вирішення нетипових запитів. Нарешті, боти допомагають бізнесу значно економити витрати: якщо працівників кол-центру потрібно постійно тренувати, то розроблення віртуального помічника – це одноразова інвестиція.

Інтернет речей

Сьогодні люди й технології взаємодіють так: ми ділимося даними і вимагаємо натомість глибокої персоналізації без нашого активного залучення. Інтернет речей (IoT) забезпечує подібну взаємодію між людьми і пристроями, де останні можуть приймати рішення без участі людини. Функціонування IoT-екосистеми забезпечують платформи збору даних, їхньої передачі та подальшого аналізу. Сенсори збирають інформацію з різних точок дотику, яка потім відправляється на зберігання в хмару. Отримані після оброблення даних інсайти дозволяють компаніями грати на випередження – робити СХ предиктивним.

Смартфони, смарт-будинки, смарт-міста – усі ці елементи потребують синергії. Комунікаційні бізнес-платформи пропонують рішення для управління і взаємодії з різними IoT-пристроями. Зокрема, використання електронних SIM-карт для швидкого підключення пристроїв до операторів по всьому світу і подальше відстеження й управління ними з єдиної платформи. 

Чудовий СХ: з чого почати

CX – це не тільки про технології. Швидше, це про переосмислення оптимального шляху клієнта у вашому бізнесі. Технології відіграють тут важливу роль. Мета будь-якої діджиталізаціі – ефективність компанії. Тому варто почати саме з визначення, хто ваш клієнт, які канали він використовує на кожному етапі комунікацій із вашою організацією і як зробити цю подорож максимально комфортною.

Далі необхідно сформулювати гіпотези і протестувати їх із мінімальними витратами. Потім потрібно внести корективи, фіналізувати ідею і впровадити її своїми силами або із залученням надійного партнера.

Це може бути будь-яке рішення, що зробить вашого клієнта щасливішим, –  або оптимізація внутрішнього дизайну вашої кав'ярні, проведення відеоконсультацій лікарями або можливість змінити адресу доставки замовлення через Viber.

При цьому варто завжди пам'ятати: неможливо досягти ідеального сustomer experience раз і назавжди. У цій сфері все швидко змінюється. Потреби й очікування замовників зростають, паралельно з'являються нові технології. Люди та інновації перебувають у постійній взаємодії, змінюючи одне одного.

Бізнесу потрібно розуміти ці відносини, щоб зростати й бути серед перших на ринку. Компанії, які допускають великий розрив між технологіями і своїм способом ведення бізнесу, самі відкривають простір для нових бізнес-моделей і стартапів, які готові задовольнити потреби клієнта по-новому та забезпечити кращий СX.