Незадоволення на користь: як за допомогою скаржників зробити свій бізнес успішним

«Дайте книгу скарг і пропозицій!» – ця страшна фраза незадоволеного клієнта в недалекому минулому лякала директорів та працівників будь-якого закладу, які тримали її за сімома замками, боронили, як своє дитя, аби цей «скарб» не був спаплюжений «простими смертними».

Зараз це згадується з посмішкою, адже розвиток технологій та зміна споживчої поведінки назавжди зробили обслуговування клієнтів інакшим.

Ми стали світом критики. Ми можемо оцінити наші почуття та миттєво поділитись ними через різні медійні канали. Звісно ж, такі можливості стають чудовим підґрунтям для критиків і скаржників – хейтерів.

Додатково на цю тему Mind писав у матеріалі «Рятуймо репутацію: як Google змусили розкрити особисті дані анонімного скаржника в інтернеті» та у колонці експертів із PR.

То чи можливо перетворити скарги на прибуток? І як обернути незадоволених клієнтів на найвідданіших фанатів? 

Бекґраунд. За результатами дослідження Forrester Research, 80% компаній вважають, що надають клієнтам обслуговування «вищої якості», але те саме дослідження демонструє, що з цим погоджується лише 8% клієнтів.

Автор книги, Джей Бер, є президентом Convince & Convert, консультаційної фірми та медіакомпанії з онлайн-обслуговування клієнтів і цифрового маркетингу. Компанія надає послуги найвідомішим організаціям у світі, зокрема Організації Об’єднаних Націй, Oracle та TaylorMade Adidas Golf тощо

Бер є автором п’яти бестселерів за версією The New York Times. Його твіти ретвітять найбільше серед спеціалістів із цифрового маркетингу. Джей пише для онлайн-версій журналів Inc., Entrepreneur та Forbes, веде власний блог із контент-маркетингу та є автором багатьох відзначених преміями подкастів. У 2015 році його найтриваліше шоу, Social Pros, назвали найкращим маркетинговим подкастом на премії Content Marketing Awards.

Для написання цієї ґрунтовної книги автор опрацював дані десятків найсучасніших досліджень, провів понад 50 інтерв’ю із власниками, управляючими та керівниками різних відділів, які працюють у сервіс-підтримках клієнтів, зокрема у Apple, Amazon, Zappos, Dell, Microsoft, HP, KLM, Subaru, Hyundai, JetBlue, Hyatt Hotels, Ritz-Carlton тощо.

Книжка написана для всіх, у кого є клієнти будь-де на планеті, для великих і малих компаній, які продають товари або надають послуги будь-якої спрямованості та навіть для урядів. Книжка допомагає змінити не тільки мислення, а й ресурс, яким можна користуватись знов і знов.

Оригінальна назва: «HAG YOUR HATERS»

Видавництво: «Фабула» 

Наклад: 2000 примірників

Сюжет. Кожне «спілкування» людини і бренду здатне принести задоволення або розлютити – тобто запам’ятатись. З розвитком соціальних мереж ці «спогади» мають публічне і довге життя. Обслуговування клієнтів стало глядацьким видом спорту з великим віртуальним журі – одні скаржаться, інші ставлять оцінки, треті спостерігають за розвитком подій.

То як реагувати і відповідати на скарги, коли здається, що проблему неможливо розв’язати?

У книжці ми дізнаємось:

• Про різні типи хейтерів, чого вони хочуть від компаній і як перетворити це на величезні переваги.
• Як треба сучасно обслуговувати клієнтів, як опрацьовувати скарги у різних каналах онлайн і офлайн, де можна отримати найбільший вплив.
• Яке значення має швидкість реагування на скарги.
• Як ефективніше відповідати на скарги – телефоном чи електронною поштою, а може, на соціальних платформах або на сайтах відгуків? За якими каналами зв’язку майбутнє?
• Чому не треба боятись скарг або негативних відгуків.
• А може, хейтери – приховані шантажисти і прагнуть отримати від нас додаткові бонуси чи кращі умови?

Автор наголошує, що людина психологічно схильна відвертатись від ненависті і це мовчання лише закріплюватиме збитки і гарантує, що бізнес не отримає користі від скарги. Це класичний приклад «на зло бабусі відморожу вуха».

Натомість хейтери – це як система раннього сповіщення для бізнесу. Автор пояснює, що скарга – не тільки можливість демонстрації чудового обслуговування, не тільки можливість надати відчуття значущості кожному клієнту, але й можливість збагнути корінну причину незадоволення або роздратованості. Як наслідок – бізнес зможе утримати наявних клієнтів, позбутися скарг від наступних і розвинутись.

Автор пропонує найкращі стратегії для різних ситуацій і тактику впливу на хейтерів. Книга має багато реальних прикладів скарг – обґрунтованих та безглуздих, виважених та істеричних, а також запропоновані шляхи розв’язання цих конфліктів.

Книга про те, як отримати вигоду, конкурентну перевагу і грошову цінність від практики застосування позитивного ставлення до хейтерів.

«Переможіть своїх конкурентів любов’ю!» – один з найулюбленіших висловів автора. Золоте правило – ставитись до інших так, як нам би хотілось, щоб ставились до нас, навіть якщо ми і не згодні із скаргою або негативним відгуком.

Тож коли закінчите читати цю книжку, зайдіть у Facebook, Twitter, Amazon, Yelp, на сайт відгуків або в будь-яке інше місце, де «мешкають» ваші хейтери, і привітайте найновішого з них.

Вам сподобається, якщо: ви шукаєте сучасні шляхи розв’язання проблем спілкування з різними клієнтами та хочете перетворити це на максимальні вигоди – матеріальні та репутаційні.

Вам не сподобається, якщо: ви не готові змінювати свої стратегії досвіду обслуговування або вам байдуже, що кажуть про вашу компанію. Також не варто розраховувати на легкість та розважальність книги – вона є науковим (хоча й популярним) виданням.

Головна причина прочитати: отримати провідний та найсучасніший досвід у сфері обслуговування клієнтів, е-комерції або вивести власний бізнес на високий щабель споживчої довіри.

У тому ж дусі:

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер «Скарга – це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів»

Одна з найвідоміших книг – практичних посібників для людей, зайнятих у сфері обслуговування. Автори – президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International та засновник Claus Moller Consulting, відомі лектори на тему бізнесу та управління – пропонують новий погляд на скарги.

Скарги як подарунок – як дешевий і ефективний спосіб вдосконалити якість сервісу и оптимізувати бізнес. Їх ноу-хау – восьмикрокова формула «скарга = подарунок».

Вона допоможе вам налагодити стосунки не тільки з клієнтами, але й з колегами, друзями й рідними.

---

Меттью Діксон, Рік Делісі, Нік Томан «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Автори цієї книги – провідні спеціалісти всесвітньовідомої консалтингової компанії Corporate Executive Board Co., яка керує найбільшою у світі мережею організацій з обслуговування клієнтів (більш ніж 400 фірм по всьому світу).

Використовуючи свої ресурси, автори отримали доступ до величезної кількості клієнтів для проведення безпрецедентно широкого дослідження. Вони виявили несподівані факти про те, що дійсно важливо для клієнтів, та з’ясували, що ж є головною умовою підвищення лояльності споживача та як отримати відданість клієнтів на довгі роки.