Customer Journey Map та Emotion Mapping: як поліпшити досвід клієнта та збільшити дохід

Компанії, що інвестують у поліпшення клієнтського досвіду, можуть збільшити дохід на 10–15%, водночас знизивши операційні витрати на 15–20%. Тут у пригоді стануть такі інструменти як Customer Journey Map (CJM) та Emotion Mapping.

Customer Journey Map (CJM) та Emotion Mapping – це пов’язані, але різні поняття, які часто використовуються разом у дослідженнях користувацького досвіду (UX). Ось основна різниця між ними:

• CJM або карта подорожі клієнта – це візуалізація всіх етапів, які проходить клієнт під час взаємодії з брендом, від першого дотику і до післяпродажного обслуговування.
• Emotion Mapping – візуалізація емоцій користувача на всьому його шляху, яка допомагає зрозуміти інтереси та потреби клієнтів. Завдяки цьому інструменту можна побачити, як клієнт користується продуктом і будує відносини з брендом.

Переваги CJM та Emotion Mapping для бізнесу

CJM та Emotion Mapping дозволяють не тільки зрозуміти потреби клієнта, але і розробити ефективну стратегію для B2C чи B2B бізнесу, спрямовану на отримання реальних результатів.

Тож, Customer Journey Map та Emotion Mapping допомагають бізнесу зрозуміти, що саме потрібно клієнтам на кожному етапі їхньої взаємодії з брендом, та усунути бар’єри, які заважають досягненню їхніх цілей.

Customer Journey Mapping: за кулісами процесу

1. Визначення цілей проєкту: зрозуміти, які аспекти клієнтського досвіду потребують аналізу, на яких етапах взаємодії слід зосередитися та яких результатів ви прагнете досягти.

2. Збір даних про клієнтів, як кількісний аналіз (аналітика з сайту, дані CRM-системи, теплові карти та карти кліків/скролів, записи сеансів тощо), так і якісний аналіз ЦА (опитування та інтерв’ю з покупцями).

3. Створення персонажів (персон) покупця, адже необхідно зрозуміти, хто ваш клієнт і ваша цільова аудиторія (ЦА).

4. Визначення точок контакту (Touchpoints) та етапів шляху клієнта, які показують, як клієнт взаємодіє з брендом і що він робить, а також як взаємодіє з брендом (веб-сайт, соціальні мережі, магазини, кол-центри, реклама тощо).

5. Карта емоцій клієнта (Emotion Mapping) – де ми записуємо усі емоції користувача та визначаємо його страхи та болі на кожному етапі.

6. Створення схеми подорожі – це візуалізація отриманих даних у вигляді CJM «as is» для аналізу теперішнього шляху та CJM «to be» побудова оптимізованого шляху користувача.

У результаті клієнт отримує схему з детально прописаними кроками, де і що робить користувач і що він при цьому відчуває.

Висновки

Великі компанії мають складніші ланцюги взаємодії з клієнтами, що включають численні точки контакту: сайти, мобільні застосунки, соцмережі, фізичні магазини, служби підтримки. CJM допомагає побудувати цілісну картину шляху клієнта та виявити слабкі місця у взаємодії.

За допомогою Customer Journey Map та Emotion Mapping бізнес може краще зрозуміти своїх клієнтів, поліпшити їхній досвід і створити емоційний зв’язок з брендом.

Інвестиція у Customer Journey Map і Emotion Mapping допомагає:

• Покращити лояльність клієнтів;
• Зменшити витрати;
• Збільшити доходи;
• Оптимізувати маркетингові стратегії.

Ці інструменти дозволяють компаніям передбачати зміни в потребах цільової аудиторії, краще утримувати клієнтів і залишатися попереду конкурентів.