На 20% більше продажів і не лише. Що дав BROCARD застосунок з 1 млн завантажень

Кожна п'ята людина на планеті робить покупки через смартфон. Сучасні покупці хочуть, щоб шопінг був зручним, а доступ до улюблених брендів – миттєвим. Щоб стати ближчим до клієнтів і відповідати їхнім очікуванням, BROCARD створив власний мобільний застосунок, який вже завантажили 1 млн українців.

Розповідаємо, навіщо найбільшому б’юті-ритейлеру України мобільний застосунок, що допомогло створити цифровий продукт, яким користується мільйон українців та як застосунок вплинув на бізнес-показники мережі.

Чому ритейлеру недостатньо мати лише вебверсію сайту

В Україні близько 11 млн інтернет-покупців, які роблять в середньому 17 покупок на рік онлайн, і ця цифра зростає. Їхній пріоритет – зручність та швидкість. Саме її може запропонувати шопінг у смартфоні – очікується, що цього року близько 59% усіх онлайн-продажів припадатиме саме на мобільну комерцію.

«Перемагає той, хто ближче до клієнта, – каже Head of e-commerce BROCARD Андрій Хоменко. – А сьогодні це означає – бути у його смартфоні. І б’юті-ритейл – не виключення».

В середньому люди проводять перед екранами смартфонів понад 3 години на день, а покоління Z майже у два рази більше. Тому для ритейлерів наявність мобільної версії сайту вже давно не перевага, а базова необхідність. Проте навіть це не рятує від глобальної проблеми – лише 3 з 10 покупців доходять до фінального оформлення замовлення.

Інша ситуація з мобільними застосунками, через які проходить більш як половина всіх онлайн-покупок: рівень конверсії тут може бути на 157% вище, ніж на вебсайті, а покупці переглядають приблизно в 4,2 раза більше товарів. 

«Сучасні споживачі цінують не лише миттєвий доступ до шопінгу, а й персоналізовану комунікацію та можливість отримувати унікальні пропозиції, – каже Андрій Хоменко. – Тому для BROCARD, який має 2 млн постійних клієнтів, створення власного застосунку стало логічним кроком. Ми поставили собі ціль стати ближчими до клієнтів та залучити нову молоду аудиторію, яка раніше не взаємодіяла з брендом».

Що допомогло почути клієнтів

Активно працювати над застосунком в BROCARD почали у 2021 році. Для цього звернулися до компанії-розробника Devlight. Через повномасштабну війну роботу довелося призупинити. Її відновили у 2023 році, але вже з новою умовою – застосунок потрібно запустити за пів року.

У BROCARD одразу розуміли: успіх застосунку визначатимуть не технології самі по собі, а уважність до потреб клієнта, які мають перетворитись на цифрові функції.

«Ми мали дізнатися, чого бракує нашим клієнтам, що стримує нових від взаємодії з брендом, як саме змінюються споживацькі звички, що дратує людей, а які складові взаємодії викликають їхню лояльність, – пояснює Product Owner BROCARD Ярослав Мерза. – Саме з цього починається створення цифрового продукту, який буде максимально зручним для клієнтів і якомога більш ефективним для бізнесу».

Щоб краще зрозуміти потреби власних клієнтів, у BROCARD зосередилися на двох головних джерелах зворотного зв’язку:

• Звернення до служби підтримки. Команда збирала побажання та проблеми, з якими клієнти зверталися у сапорт. Наприклад, користувачі скаржилися на незручність пластикової дисконтної картки – якщо вони забували її удома, не могли скористатися знижкою в магазині. Тепер цифрова картка завжди під рукою – в застосунку. Так само з'явився і eCard – електронний подарунковий сертифікат, який можна миттєво надіслати отримувачу.
• Інсайти з офлайн-магазинів. Консультанти BROCARD ділилися з командою спостереженнями за поведінкою покупців. Вони помітили, що відвідувачі тестували парфуми, фотографували їх і йшли без покупки. Потім вони могли купити їх на сайті BROCARD за нижчою ціною або, в гіршому випадку, піти до конкурентів. Тому в застосунку зробили сканер штрих-кодів. Скориставшись ним, людина одразу може побачити характеристики продукту і додати його в список бажань. Та навіть якщо вона цього не зробить, застосунок «запам'ятає», чим цікавився користувач в магазині, й надсилатиме push-сповіщення про релевантні акції BROCARD.

«Ми хочемо, щоб людям було зручно. Лише тоді вони залишаються з брендом. Наприклад, клієнти хочуть купувати декоративну косметику онлайн, але обирати колір лише по фото моделі – незручно, – розповідає Андрій Хоменко. – Тому нещодавно ми додали AR-функцію примірки макіяжу – це зменшує бар’єр перед покупкою. В найближчих планах – розширити цю фічу на всі товари з мейкапу і додати її у вебверсію». 

Поштовх до змін

BROCARD створював застосунок, щоб стимулювати продажі, посилити лояльність постійних клієнтів та залучити нових. Для цього потрібно було забезпечити їм персоналізований та цілісний користувацький досвід, якого важко досягти без злагодженої цифрової екосистеми, впевнена команда.

Тому BROCARD здійснив масштабну інтеграцію між CRM, ERP, бекендом сайту – CMS – та застосунком. Ось як це працює:

• Користувач переглядає товари у застосунку. Завдяки спільному бекенду з сайтом, він бачить ті самі продукти, ціни й акції, що й у веб, і за потреби може перемикатися між каналами.
• ERP перевіряє наявність та обробляє замовлення. Коли клієнт додає товар у кошик і оформлює замовлення, застосунок надсилає запит до ERP-системи. Вона перевіряє наявність товару на складі, фіксує замовлення, запускає логістику й оплату.
• CRM персоналізує досвід клієнта. Дані про поведінку користувача передаються до CRM з вбудованим ШІ. Він аналізує його покупки, перегляди й формує індивідуальні рекомендації, які потім надійдуть клієнту у вигляді push-сповіщень і спонукатимуть до нової покупки.

«Дані, які ми отримуємо з застосунку, дозволяють покращувати досвід клієнтів у всіх каналах, – пояснює Андрій Хоменко. – Ми стали краще розуміти свою аудиторію і бачимо за цифрами реальних людей – з їхніми звичками, бажаннями та очікуваннями. Тож можемо пропонувати саме те, що їм дійсно цікаво».

Які результати приніс застосунок для BROCARD

Перший час роботи застосунку користувачі обирали більш звичний шлях онлайн-покупок – 80% з них припадало на вебсайт і 20% – на застосунок. Зараз же співвідношення 50 на 50. Та зміни в структурі онлайн-продажів – це лише частина історії. Застосунок BROCARD вплинув на весь бізнес:

• Загальний обсяг продажів збільшився на понад 20%. Це результат покращення взаємодії з клієнтами, персоналізації досвіду та зручного омніканального сервісу. 
• Прийшла нова молода аудиторія. У BROCARD стало на 30% більше клієнтів у віці 18-25 років – це люди, які не взаємодіяли з брендом до появи застосунку.
• Чоловіча аудиторія стала сприймати BROCARD як б’юті-простір для чоловіків також. Якщо раніше 90% їхніх замовлень були подарунками для жінок, то зараз половина – це засоби для чоловічого догляду.
• Зросла залученість і частота покупок. Середня тривалість сеансу у застосунку на 50% вища, ніж на сайті. Хоча середній чек на 10% нижчий, ніж у вебверсії, покупок у застосунку роблять більше. На це вплинуло залучення молодої аудиторії, яка схильна купувати частіше та емоційніше.
• Клієнти частіше завершують покупки. Конверсія з покинутих кошиків у застосунку вдвічі вища, ніж на сайті: 4% проти 2%. Це результат ефективних push-нагадувань і зручного інтерфейсу. Крім того, завдяки єдиному кошику клієнт може почати покупку на сайті, а завершити – у застосунку.

«Створюючи застосунок, ми прагнули омніканальності й тепер переходимо до наступного етапу – інтеграції онлайн та офлайн досвіду для глибшої взаємодії з брендом, – каже Андрій Хоменко. – Наприклад, щоб клієнти отримувати сповіщення про офлайн-заходи у застосунку або могли записатися на діагностику шкіри, яку можна зробити в деяких з наших магазинів. Думаю, мільйон користувачів – це тільки початок. Головне, щоб наші клієнти мали зручний сервіс».