Курьезы и капризы: про нестандартные подходы к гостям в ресторанах

«Клиент всегда прав» – уже устоявшаяся фраза, которую мы знаем с детства. Так ли это и действительно ли сейчас администрация ресторанов готова идти на любые уступки и капризы гостей, чтобы удовлетворить их запросы? Об этом рассказала Mind управляющая киевскими ресторанами Veranda on the river и Fenix Татьяна Авраменко.

Каждый гость особенный, или Самые необычные запросы

Сфера обслуживания так и называется, потому что она клиентоориентирована. В ней главный человек – это гость. Поэтому каждый клиент имеет право на свои капризы.

В ресторанном бизнесе мы переживали очень много этапов развития. На сегодняшний день ситуация  несколько поменялась. Например, с 2002 по 2008 год, даже если гость был действительно неправ в своем мнении по поводу какого-то состава блюда, в большинстве хороших ресторанов считалось правилом пойти ему навстречу. Ни в коем случае не противоречить. Просто переделывать блюдо и признавать свою ошибку, хотя ошибки могло и не быть.

Я очень рада, что со временем ситуация немного изменилась. Мы пошли по примеру качественных ресторанов Европы, которые точно знают, какими должны быть блюда, какие у этих блюд должны быть соусы. Там точно не будут говорить шеф-повару, чтобы тот поменял томатный соус на сливочный, потому что так вкуснее. Просто потому, что шеф-повар лучше знает, как вкуснее, как полезнее, как правильнее.

Конечно же, клиент всегда прав. Но гостя тоже нужно развивать, по-своему обучать, давать информацию, которая должна соответствовать действительности. Не соглашаться: «Да, вы правы, давайте, мы вам сделаем спагетти с морепродуктами со сливочным соусом», а, например, пояснять, что сливочный соус с морепродуктами не очень сочетается, и это повлияет на состояние организма, кишечника не самым лучшим образом.

Так мы заботимся о госте и пытаемся донести правдивую информацию, что то или иное блюдо должно быть именно таким. Но в любом случае капризы не прекращаются никогда. И в этом даже есть свои преимущества. Иногда мы, как рестораторы, не замечаем каких-то вещей. А гости могут заметить что-то важное и попросить, например, поставить специальную машину для чистки обуви в санузлах. Нам не сложно, а для людей это дополнительный уровень в обслуживании.

Самые веселые капризы касаются организации банкетов. Например, кто-то представляет, что в зале должны бродить крокодилы или ползать змеи. Конечно, есть и такие аниматоры, которые приезжают с мини-зоопарком.

Это тоже был такой своеобразный каприз. Им просто некуда было забирать крокодильчика, и они его оставили у нас. Это было странно для меня и достаточно неожиданно.

Бывает, что люди хотят прямо сейчас какой-то продукт, который нужно везти самолетом из другой страны, так как он у нас не растет и не водится. Но это все скорее пожелания гостей, нежели капризы.

Каприз – это когда человек хочет нарушить правила. Это –  что-то необоснованное. А для нас – правило есть правило. Например, я очень люблю животных, у меня у самой много домашних любимцев. Но когда человек приходит в ресторан с доберманом и говорит: «Я хочу, чтоб он ел со мной за столом!» Извините, но это ресторан. Даже с точки зрения безопасности это невыполнимо.

Почему случаются конфликты с гостями ресторана?

Все имеет место быть. Потому что ресторан это – эмоциональное место. Место, где люди проводят свое время, отдыхают, расслабляются, получают удовольствие, празднуют, веселятся. Иногда выпивают лишнего. И это нормально. Собственно говоря, для этого ресторан и создан – для развлечений.

Естественно, алкоголь не на всех влияет одинаково. Бывают случаи, когда люди начинают вести себя достаточно агрессивно, и возникают какие-то конфликты. Но для этого в наших ресторанах присутствует мощная профессиональная служба охраны. Это аутсорсинговая компания, работой с которой мы гордимся. Любые вопросы, которые возникают, решаются очень быстро и безболезненно для всех сторон.

Кроме того, работает и проверка на соответствие дресс-коду и фейсконтроль. Однако вопрос не в том, во что одет человек. Вопрос в том, насколько человек находится в адекватном состоянии. Насколько он понимает, куда он идет и как он будет проводить время. Фейсконтроль – это не про оценку кошелька человека.

Многие люди, когда видят надпись «фейсконтроль и дресс-код», думают, что это место только для элиты, куда пускают только людей в самых дорогих костюмах и на самых дорогих машинах. Но это точно не так. Однако, если, например, гости захотят провести пляжную вечеринку и планируют все прийти в купальниках, такое мероприятие мы точно не проведем. Если байкеры захотят заехать внутрь ресторана на своих байках, мы тоже, к сожалению, откажем. 

Фейсконтроль и дресс-код нацелены на адекватное состояние посетителей. Для того чтобы этот посетитель не принес вреда себе и окружающим, будучи в крайне нетрезвом состоянии. Или с оружием. В наши рестораны нельзя заходить ни с каким видом оружия и нельзя заходить личной охране. Мы это все не приветствуем. Потому что ресторан – это зона отдыха людей. Людям должно быть здесь комфортно и безопасно.

А как одеться в ресторан?

Это актуальная тема. На протяжении трех лет работы Veranda on the river и трех месяцев работы Fenix гости выучили наши правила. У нас на всех сайтах об этом написано, на входной двери есть значки, и хостес предупреждает всегда, что у нас присутствует дресс-код. И дресс-код у нас – smart casual плюс.

К нам не нужно идти в смокингах, но мы против спортивных костюмов. Мы против шортов и сланцев в летний период, против пляжного дресс-кода. Опять же есть исключения, которые также указаны на нашем сайте. Например, в субботу и воскресенье мы не ограничиваем посещение в спортивных костюмах.

В будние дни у нас есть в определенном зале специальная зона до 5 часов вечера, где мы готовы расположить людей в спортивных костюмах для того, чтобы никому не было дискомфортно. Иногда гости думают, что мы – пляжный ресторан, так как мы находимся на воде, но это не так.

С Fenix немножко другая история. Там практически всегда присутствует более строгий дресс-код. Только в выходные дни в первой половине дня можно посещать ресторан в спортивном костюме. К сожалению, до сих пор возникают конфликты с гостями по этому поводу, ведь многие считают, что важен ценник и бренд этого костюма. Но мы заявляем, что, если вы пришли в самом дорогом спортивном костюме к нам в гости, будь вы депутатом, артистом или известным политиком, мы, к сожалению, не сможем ничем вам помочь, поскольку в первую очередь мы сами никогда не нарушаем свои правила.

Чем шеф-повар готов удивить гостя? 

На самом деле, мы за то, чтобы наши творцы могли творить. Поэтому, если у шефа есть время, есть возможность, есть нужный продукт, и он готов и хочет удивить гостя каким-то новым блюдом –  без проблем. Чаще всего это просто угощение. Мы не выставляем счет гостю за такие блюда, это чаще всего подарок от шеф-повара или шеф-бармена.

Но бывают ситуации, когда специально для человека закупается какой-то продукт. Зная, что приедет определенный гость, который хочет попробовать, например, что-то из дичи. Если он заранее звонил, бронировал, интересовался, сделал предзаказ, и мы его приняли, то, конечно, мы можем приготовить что-то, чего нет в меню. Пойти навстречу гостю и сделать какое-то особенное блюдо. Но это имеет право сделать только шеф-повар или шеф-бармен. Ни в коем случае это не могут делать рядовые повара.

Достаточно часто бывает, что люди хотят изменить блюдо в процессе. В этом мы не идем навстречу. Мы предлагаем что-то взамен, какое-то другое блюдо, которое гостю может понравиться. Потому что нельзя определенные виды соусов сочетать с некоторыми видами продуктов. И кроме нас, наших профессионалов, вряд ли это кто-то поймет важность таких деталей.

Мероприятия – возможности ресторана

«Веранда» с радостью и с удовольствием обслуживает любые торжества: рождение ребенка, крестины, день рождения, свадьбу, девичник, мальчишник. Даже был в нашей практике один развод. Единственное, что мы не проводим – это поминальные обеды. Ограничения, на самом деле, не в самом мероприятии, а в том, как люди его видят. Также у нас есть ряд условий в каждом зале, которые мы можем выполнить, и ряд условий, которые мы выполнить не можем. Например, у нас есть ограничения по уровню звука в залах.

В остальном же мы организовываем и проводим почти все мероприятия и делаем это красиво. Мы это делаем как у себя, так и за пределами ресторана. У нас есть возможность использовать дополнительные понтоны возле яхт, красивые фейерверки и салюты над Днепром.

Конечно, грандиозных мероприятий было очень много. Каждое из них по-своему трепетное и красивое. Ведь это положительные эмоции людей, которые наполняют «Веранду на Днепре. Она просто дышит судьбами, которые здесь сложились. Всеми этими праздниками, которые мы провели для наших гостей, – свадьбами, днями рождения, крестинами и другими мероприятиями.