Курйози та капризи: про нестандартні підходи до гостей у ресторанах

«Клієнт завжди правий» – вже усталена фраза, яку ми знаємо з дитинства. Чи так це і чи дійсно зараз адміністрація ресторанів готова йти на будь-які поступки та капризи гостей, щоб задовольнити їхні запити? Про це розповіла Mind керуюча київськими ресторанами Veranda on the river та Fenix ​​Тетяна Авраменко.

Кожен гість особливий, або Самі незвичайні запити

Сфера обслуговування так і називається, тому що вона є клієнтоорієнтованою. У ній головна людина – це гість. Тому кожен клієнт має право на свої примхи.

У ресторанному бізнесі ми переживали дуже багато етапів розвитку. На сьогодні ситуація дещо змінилася. Наприклад, з 2002 по 2008 рік, навіть якщо гість був дійсно неправий у своїй думці з приводу складу якоїсь страви, у більшості хороших ресторанів вважалося правилом піти йому назустріч. У жодному разі не суперечити. Просто переробити блюдо й визнати свою помилку, хоча помилки могло й не бути.

Я дуже рада, що з часом ситуація трохи змінилася. Ми пішли за прикладом якісних ресторанів Європи, що точно знають, якими мають бути страви, які в них мають бути соуси. Там точно не говоритимуть шеф-кухарю, щоб той поміняв томатний соус на вершковий, тому що так смачніше. Оскільки шеф-кухар краще знає, як смачніше, як корисніше, як правильніше.

Звичайно ж, клієнт завжди правий. Але гостя теж потрібно розвивати, по-своєму навчати, давати інформацію, яка має відповідати дійсності. Не погоджуватися: «Так, ви маєте рацію, давайте, ми вам зробимо спагеті з морепродуктами з вершковим соусом», а, наприклад, пояснювати, що вершковий соус із морепродуктами не надто поєднується, і це вплине на стан організму, кишечника не найкращим чином.

Так ми дбаємо про гостя й намагаємося донести правдиву інформацію, що та чи інша страва має бути саме такою. Але в будь-якому разі капризи не припиняються ніколи. І в цьому навіть є свої переваги. Іноді ми, як ресторатори, не помічаємо якихось речей. А гості можуть помітити щось важливе й попросити, наприклад, поставити спеціальну машину для чищення взуття в санвузлах. Нам не складно, а для людей це додатковий рівень в обслуговуванні.

Найвеселіші капризи стосуються організації банкетів. Наприклад, хтось уявляє, що в залі мають бродити крокодили або повзати змії. Звичайно, є й такі аніматори, які приїжджають із мінізоопарком.

Це теж був такий своєрідний каприз. Гостю просто нікуди було забирати крокодильчика, і він його залишив у нас. Це було для мене дивно й досить несподівано.

Буває, що люди хочуть прямо зараз якийсь продукт, який потрібно везти літаком з іншої країни, оскільки він у нас не росте, або не водиться. Але це все скоріше побажання гостей, ніж капризи.

Каприз – це коли людина хоче порушити правила. Це – щось необґрунтоване. А для нас – правило є правило. Наприклад, я дуже люблю тварин, у мене в самої багато домашніх улюбленців. Але коли людина приходить до ресторану з доберманом і каже: «Я хочу, щоб він їв зі мною за столом!» Вибачте, але це ресторан. Навіть з погляду безпеки це нездійсненно.

Чому трапляються конфлікти з гостями ресторану?

Все буває. Тому що ресторан – це емоційне місце. Місце, де люди проводять свій час, відпочивають, розслабляються, отримують задоволення, святкують, веселяться. Іноді випивають зайвого. І це нормально. Власне кажучи, для цього ресторан і створений – для розваг.

Природно, алкоголь не на всіх впливає однаково. Бувають випадки, коли люди починають вести себе досить агресивно – і виникають якісь конфлікти. Але для цього в наших ресторанах присутня потужна професійна служба охорони. Це аутсорсингова компанія, роботою з якою ми пишаємося. Будь-які питання, що виникають, вирішуються дуже швидко й безболісно для всіх сторін.

Крім того, працює й перевірка на відповідність дрес-коду і фейс-контроль. Однак питання не в тому, як одягнений чоловік. Питання в тому, чи перебуває людина в адекватному стані. Наскільки вона розуміє, куди йде і як проводитиме час. Фейс-контроль – це не про оцінку гаманця людини.

Багато хто, коли бачить напис «фейс-контроль і дрес-код», думають, що це місце тільки для еліти, куди пускають лише людей у самих дорогих костюмах і на найдорожчих машинах. Але це точно не так. Однак, якщо, наприклад, гості захочуть провести пляжну вечірку та планують все прийти в купальниках, такий захід ми точно не проведемо. Якщо байкери захочуть заїхати всередину ресторану на своїх байках, ми теж, на жаль, відмовимо.

Фейс-контроль і дрес-код націлені на адекватний стан відвідувачів. Для того щоб цей відвідувач не приніс шкоди собі та оточенню, будучи в нетверезому стані. Або зі зброєю. У наші ресторани не можна заходити з жодним видом зброї і не можна заходити особистій охороні. Ми це не вітаємо. Оскільки ресторан – це зона відпочинку. Людям має бути тут комфортно й безпечно.

А як одягнутися в ресторан?

Це актуальна тема. Протягом трьох років роботи Veranda on the river і трьох місяців роботи Fenix ​​гості вивчили наші правила. У нас на всіх сайтах про це написано, на вхідних дверях є значки, і хостес попереджає завжди, що в нас є дрес-код. І дрес-код у нас – smart casual плюс.

До нас не потрібно йти в смокінгах, але ми проти спортивних костюмів. Ми проти шортів і сланців у літній період, проти пляжного дрес-коду. Знову ж таки є винятки, які також зазначені на нашому сайті. Наприклад, у суботу та неділю ми не обмежуємо відвідування в спортивних костюмах.

У будні дні в нас є в певному залі спеціальна зона до 17 години, де ми готові розмістити людей у спортивних костюмах для того, щоб нікому не було дискомфортно. Іноді гості думають, що ми – пляжний ресторан, бо ми розташовані на воді, але це не так.

Із Fenix ​​трошки інша історія. Там практично завжди є більш суворий дрес-код. Тільки у вихідні в першій половині дня можна відвідувати ресторан в спортивному костюмі. На жаль, доcі виникають конфлікти з гостями із цього приводу, адже багато хто вважає, що важливий цінник і бренд такого костюма. Але ми заявляємо, що, коли ви прийшли в найдорожчому спортивному костюмі до нас в гості, будь ви депутат, артист або відомий політик, ми, на жаль, не зможемо нічим вам допомогти, оскільки передусім ми самі ніколи не порушуємо свої правила

Чим шеф-кухар готовий здивувати гостя?

Насправді, ми за те, щоб наші творці могли творити. Тому, якщо в шефа є час, є можливість, є потрібний продукт, і він готовий і хоче здивувати гостя якимось новим блюдом – без проблем. Найчастіше це просто частування. Ми не виставляємо рахунок гостю за такі страви, це найчастіше подарунок від шеф-кухаря або шеф-бармена.

Але трапляються ситуації, коли спеціально для людини закуповується якийсь продукт. Знаючи, що приїде певний гість, який хоче спробувати, наприклад, щось із дичини. Якщо він заздалегідь дзвонив, бронював, цікавився, зробив попереднє замовлення, і ми його прийняли, то, звичайно, ми можемо приготувати щось, чого немає в меню. Піти назустріч гостю і зробити якесь особливе блюдо. Але це має право зробити тільки шеф-кухар або шеф-бармен. У жодному разі це не можуть робити пересічні кухарі.

Досить часто буває, що люди хочуть змінити блюдо в процесі. У цьому ми не йдемо назустріч. Ми пропонуємо щось взамін, якесь інше блюдо, яке гостю може сподобатися. Тому що не можна певні види соусів поєднувати з деякими видами продуктів. І крім нас, наших професіоналів, навряд чи хтось зрозуміє важливість таких деталей.

Заходи – можливості ресторану

«Веранда» з радістю та із задоволенням обслуговує будь-які урочистості: народження дитини, хрестини, день народження, весілля, дівич-вечір, мальчишник. Навіть було в нашій практиці одне розлучення. Єдине, що ми не проводимо, – це поминальні обіди. Обмеження, насправді, не в самому заході, а в тому, як люди його бачать. Також у нас є низка умов у кожному залі, які ми можемо виконати, і низка умов, які ми виконати не можемо. Наприклад, у нас є обмеження за рівнем звуку в залах.

В іншому ж ми організовуємо та проводимо майже всі заходи й робимо це красиво. Ми це робимо як у себе, так і за межами ресторану. У нас є можливість використовувати додаткові понтони біля яхт, красиві феєрверки й салюти над Дніпром.

Звичайно, грандіозних заходів було дуже багато. Кожний з них по-своєму трепетний і красивий. Адже це позитивні емоції людей, які наповнюють «Веранду на Дніпрі». Вона просто дихає долями, які тут склалися. Всіма цими святами, які ми провели для наших гостей, – весіллями, днями народження, хрестинами й іншими заходами.