Дослідження: третина підприємств не контролюють робочі процеси з клієнтами і не керують продажами

Третина українських компаній не контролюють процеси роботи з клієнтами і не керують своїми продажами, зокрема, понад 24% компаній дозволяють своїм співробітникам вести базу клієнтів самостійно, для обліку контактів 61% компаній обмежуються тільки Excel, а у 3% компаній для збору звітності про роботу з клієнтами досі використовують папір.

Такі дані за результатами власного дослідження, в якому брали участь понад 1000 компанії середнього, малого і великого бізнесу з різних галузей по всій країні, оприлюднили «Бітрікс24» та GfK Ukraine.

Як зазначається, у 2017 році лише 6% українських підприємств активно використовували системи для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), основна маса, 21% з яких зосереджена в Києві, це підприємства зі сфери ритейлу, ІТ, послуг соціальних сфер і промисловості. Водночас, за даними дослідження, 68% опитаних підприємців не знають і ніколи не чули про СRM, 24% респондентів намагаються регулювати процес роботи з клієнтами за допомогою бухгалтерських програм «1С» і medoc (4%) та в найближчий рік не збираються нічого змінювати.

«Це говорить про те, що не всі топ-менеджери і менеджери середньої ланки сьогодні усвідомлюють, що перехід на CRM – це, в першу чергу, оптимізація зростання продажів, а не витрати», – пояснюють дослідники.

Водночас вони зазначають, що вже 2019 року частка компаній, які планують освоювати технології для управління взаємодією з клієнтами, збільшиться удвічі – більше 12% компаній в країні використовуватимуть CRM.

Так, це зростання відбудеться значною мірою за рахунок підприємств, які розташовані на Західній Україні, а також компаній, що працюють у галузі освіти (27%), сільського господарства (11%) та будівництва (8%). Це ті компанії, де йде конкурентна боротьба за клієнта і це стає головною умовою для успішного розвитку.

Як зазначається, основна причина впровадження СРМ-систем – це зростання кількості клієнтів до такої межі, що менеджери перестають справлятися з навантаженням і починають забувати зателефонувати клієнтам. Тобто компанії починають шукати інструменти, щоб спочатку оптимізувати внутрішні процеси, а потім будувати роботу з утримання існуючих клієнтів.

Так, 80% респондентів відзначають при виборі CRM простоту використання, впровадження і технічні можливості. Відгуки про компанію-розробника виявилися найменш важливі – їх згадали тільки 8% з опитаних компаній.

Основними гравцями серед CRM-систем на ринку України респонденти відзначили: 28% – «Бітрікс24», 15% – Terrasoft, 9% – Amocrm, 7% – «Мегаплан», 5% – Salesforce, 4% – Zoho, 3% – OneBox.

Як відзначають 66% респондентів, саме керівники середньої ланки отримують істотне полегшення в робочому процесі, коли встановлена СРМ. 

Зазначене дослідження щодо того, як українські підприємці з усіх регіонів України керують процесами продажів і роботою з клієнтами на своїх підприємствах, як знаходять, купують і використовують ПЗ для управління взаємовідносинами з клієнтами, які перспективи розвитку ринку CRM в Україні, а також економічний ефект від переходу на CRM-технології, «Бітрікс24» та GfK Ukraine провели наприкінці 2017 року. 

Поради для керівників щодо розвитку бізнесу в матеріалі для  Mind «Від хаосу до системи: як розвивати бізнес із задоволенням» навів засновник міжнародної Школи системного бізнесу «Бізнес-Конструктор» Кирило Куницький.