Зворотній зв'язок: отрута чи пігулка. Чим корисна для бізнесу книга «Скарга – це подарунок»

Ніхто не любить вислуховувати скарги. Всі намагаються відкараскатись від нарікань чи в крайньому випадку швидко завершити розмову, щоб не дивитися в очі розлюченим покупцям. У деяких компаніях так не люблять рекламації, що навіть ставлять KPI для співробітників по їх зменшенню. Чи правильна така стратегія уникнення? Що роблять наші незадоволені клієнти, коли ми ховаємо голову в пісок? Як поставити скарги на службу інтересам бізнесу?

Книга «Скарга – це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів» (в оригіналі «A Compliant Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong») за авторством Джанель Барлоу та Клауса Мьоллера розказує, чому клієнти лаються та як бізнесу змінити ситуацію собі на користь. Автори провели величезну роботу з дослідження досвіду тисяч клієнтів різноманітних компаній по всьому світу, щоб дійти висновку, що помилки роблять усі, але зберігають стосунки з клієнтом лише ті, хто вміє їх визнати, вибачитися та виправити ситуацію.

Це видання перекладено дуже легкою доступною мовою, і воно стане в пригоді тим, хто безпосередньо створює клієнтський досвід, бере участь у наданні послуг чи продажу товарів, стикається з клієнтами у торгівельній залі чи в колл-центрі. Проте в першу чергу рекомендую ознайомитися з цією книгою власникам компаній та керівникам усіх ланок, адже саме від їхніх цінностей та моральних принципів залежить внутрішня культура компанії по відношенню до клієнтів та зворотнього зв’язку, саме для них клієнти і роблять свої «подарунки».

У книзі можна знайти пояснення першопричин клієнтського незадоволення та істинних мотивів людей і рецепти того, як відрізнити справжню скаргу від шахрайства. Червоною ниткою у виданні проходить думка: якщо ви хочете зберегти клієнта, сприймайте його скаргу як сигнал до дій, бо якби клієнт перестав вірити у компанію, він покинув би її мовчки. Якщо ж він витрачає сили та час, щоб достукатися до персоналу та розказати, що саме робиться не так, отже, він ще вірить, що компанія може змінитись.

Дж. Барлоу та К. Мьоллер наводять характеристики різних рівнів клієнтських скарг і виділяють декілька типів скигліїв: рупорів, мовчунів, злюк і революціонерів. У залежності від типу вони неоднаково себе поводять та несуть різні ризики для компанії.

Цінними в книзі є реальні практичні поради для тих, до кого безпосередньо звертається відвідувач. У тому числі, автори наводять восьмикрокову формулу роботи зі скаргами. Її застосування випробуване в безлічі ситуацій та в різних умовах – у торгівельній залі, в особистій бесіді, телефоном чи в письмову вигляді.

Покроковий процес роботи з розлюченим споживачем зводиться до того, що спочатку треба подякувати та пояснити, чому відгук має велике значення для вас. Далі слід визнати свою помилку і вибачитися, після чого потрібно взяти на себе відповідальність за дії, які ви негайно зробите. Для того, щоб задовольнити скаргу, треба ретельно розібратися в ситуації, для чого слід розпитати клієнта про деталі. І тільки після цього необхідно швидко виправити помилку. Автори наголошують на важливості завершувати етап роботи зі скаргою тим, щоб переконатися в тому, що клієнт залишився задоволеним. Після цього треба подбати про уникнення подібних помилок у майбутньому. Проте це вже скоріше задача для очільників, які мають не тільки розвивати відповідну корпоративну культуру, а й зуміти налаштувати своїх співробітників на позитив, замотивувати їх не уникати проблемних клієнтів, а виходити до них на відкритий діалог.   

Автори наводять багато спеціальних прийомів, які допомагають при спілкуванні з розлюченим клієнтом та радять, співробітникам, як опанувати себе, коли поруч хтось гримає та лається.

Разом із цим керівники зможуть дізнатися, як зробити організацію орієнтованою на клієнта завдяки грамотній роботі зі скаргами покупців. Книга насичена справжніми прикладами різних компаній, які успішно перетворюють нарікання на подарунки та вміють використовувати скарги як стратегічний інструмент розвитку бізнесу.

Насправді поради та прийоми, запропоновані авторами, легко можна використовувати поза рамками бізнесу, застосовуючи їх у разі бажання зберегти стосунки в шлюбі або з друзями, адже вислухати опонента, розібратися в обставинах, перепросити та виправитись – це універсальний рецепт збереження будь-яких відносин.