З видом на пандемію: як змінився готельний сервіс через коронавірус
Що отримають гості під час проживання
Готельний бізнес постраждав внаслідок пандемії, як і вся туристична галузь. Проте з відкриттям кордонів життя мандрівників пожвавлюється, а отже, і кількість заповнених номерів зростає. Великі мережі та невеличкі готелі намагаються підлаштуватися під нові вимоги гостей. Як змінився готельний сервіс через пандемію та що очікує гостей сьогодні, розповіла Mind генеральна директорка Favor Hotels Лариса Ломакіна.
За минулий рік Київ відвідало лише 300 000 іноземців, що в 6(!) разів менше, ніж 2019 року. Це найстрімкіше й найбільше сповільнення галузі HoReCa в історії. Втрати туристичної галузі тільки в Києві становлять близько $1 млрд.
Різке падіння попиту змусило власників готелів запасатися масками й антисептиками та серйозно переосмислити свою продуктову лінійку. Турбота стала головним продуктом галузі, який зміг завоювати любов клієнтів, а отже, і зберегти їхню лояльність.
У світі
Готельний бізнес і в доковідні часи змагався за клієнта вигадливістю й креативом. «Здивуй мене!» – таким був запит гостя ще два роки тому.
Відповідаючи на цей запит, у Сіднеї, наприклад, працює унікальний астрологічний готель The Ultimo, де гості щодня отримують персональні гороскопи та послуги, які рекомендує астролог.
Британський готель Andaz Liverpool Street пропонує терапевтичну послугу «Казка на ніч». Спеціальний працівник з приємним тембром голосу розповідає казку, поки гість не засне. Піклуватися про сон та здоров’я клієнтів – популярний хід. Швейцарський готель Swissôtel кілька років тому пропонував пакет «Глибокий сон», де основна задача клієнта – валятися в ліжку та відпочивати. Крокомір стежив за кількістю рухів, а наприкінці лінивого вікенду гість отримував подарунки за те, що нічого не робив.
Пандемія докорінно змінила запит. СOVID-19 – пряма загроза особистій безпеці людини, що повертає нас до основ піраміди Маслоу. Гості зосереджені на запиті на безпеку й турботу. І HoReCa шукає відповідь на цей запит.
Наприклад, мережа готелів Four Seasons додала в кожен номер набір Lead With Care, куди входить маска, антисептик і серветки.
Американська мережа Best Western заявила, що прибере з номерів «зайві» речі, наприклад подушки. А в готелях Hilton ручки та блокноти видаються лише за запитом гостя.
Окрім цього, готелі оновлюють технології прибирання та дезінфекції поверхонь. У Marriott встановили електростатичні розпилювачі, у яких для оброблення поверхонь використовується дезінфікувальний засіб медичного призначення.
Власники готелів почали використовувати готельний простір для коворкінгу. Наприклад, у бруклінському бутік-готелі Wythe Hotel частину номерів переобладнали під робочі місця.
Можливо деякі карантинні заходи не створюють звичного затишку та комфорту. Але дають гостям зрозуміти, що керівництво готелю піклується про здоров’я клієнта й готове змінюватися відповідно до нових вимог.
Як COVID-19 вплинув на пропозиції українського готелю
Українська готельна індустрія наслідує світові тренди та почала адаптувати свою роботу, враховуючи всі карантинні вимоги та обмеження. Щоб триматися на плаву, менеджери готелів вигадували різні привабливі для клієнта пропозиції. Наприклад, BURSA hotel пропонує гостям подарункові сертифікати з відкритою датою заїзду, знижки на проживання чи святкування дня народження.
Традиційно на свята – 8 березня, День закоханих, новорічні свята – готелі планували пакетні пропозиції. Цьогоріч перелік запропонованих послуг розширювали або продавали пакети за зниженою ціною. Наприклад, у київському Radisson blue hotel на 8 березня діяла пропозиція на проживання в номері Superior зі сніданком, власним паркомісцем, можливістю раннього заїзду/виїзду, пляшкою ігристого та солодким компліментом у подарунок.
Найліпше почуваються ті бізнеси, які змогли переформатувати роботу та створити нові продукти «турботи».
Наприклад, ми свідомо відмовилися від стягнення будь-яких штрафів за скасування бронювання. Це правило діє, навіть якщо гість вирішив не заїжджати до готелю за хвилину до заселення. Всі кошти за номер повністю повертаються. Крім того, діють сезонні пакетні пропозиції. За спеціальною ціною гість отримує номер бізнес-категорії, сніданки та смачні компліменти, а також пізній виїзд. Також ми стали уважнішими до дрібниць і безпеки – на рецепції гості завжди можуть отримати безкоштовно маску чи антисептик.
Саме карантин та відсутність відповідної підтримки з боку держави змусили українські готелі розробити нові пропозиції та знайти нові стежки до серця клієнта. І хоча цей рік був як ніколи важким та виснажливим, ми не можемо не помічати й позитивні зміни, які відбуваються в нашій роботі. Тому ми намагаємося знаходити позитив навіть у такий скрутний час і з надією дивимося в майбутнє. У кого як, а наша склянка все ж таки наполовину повна.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
