Утримати бізнес: іноземним клієнтам під час війни варто оперативно доносити інформацію про стан справ
Новини, певну аналітику ситуації та іншу інформацію потрібно оперативно повідомляти власним контрагентам аби зберегти цю співпрацю
Попри різноманітні складнощі, з якими ми щодня стикаємося через російську військову агресію, велика кількість вітчизняних бізнесів продовжує працювати та показувати високу ефективність у роботі. Ба більше, орієнтовані на закордонні ринки компанії продовжують не лише утримувати старих, але й залучати нових іноземних клієнтів.
Кількома важливими порадами щодо правильної комунікації з іноземними клієнтами під час війни поділився з Mind CEO NetHunt CRM Андрій Петрик за досвідом комунікацій компанії. Більша частина клієнтів NetHunt CRM – американські компанії.
Відкритість як основа комунікації
Перш за все варто зазначити, що побоювання іноземних клієнтів щодо ефективності роботі співробітників у країні, де іде війна, – це нормально.
Завдання бізнесу тут – побудувати правильну комунікацію як з клієнтами, так і всередині компанії. Ніщо так красномовно не говорить про себе, як факти та конкретний список дій.
Якщо іноземні клієнти дізнаються про воєнні дії лише з новин, у них може скластися враження, що співробітники працюють повсякчас з бомбосховищ і без світла.
Війна непередбачувана та має купу неочікуваних поворотів. Варто оперативно на них реагувати та одразу повідомляти клієнтів про плани, спрямовані на вирішення кризової ситуації.
Будьте комунікаторами, які діляться з клієнтами планами щодо загроз і планування роботи в таких умовах (план щодо роботи на час блекауту або під час загрози повторного наступу з білорусі).
Сфокусуйтеся на створенні розгалуженої системи каналів комунікації з клієнтами
Якщо для закордонних колег омніканальність – це про зручність, то для українських бізнесів – про виживання.
Запропонуйте своїм клієнтам альтернативні способи зв’язку з вами на випадок, коли пошта чи дзвінки не працюють. Месенджери, чатботи, лайв-чати на сайті стануть у пригоді!
Приділіть особливу увагу організації даних, налаштуйте доступи для всіх членів команди
У наші дні стабільний зв’язок – це рідкість. Навіть якщо ДТЕК та «Укренерго» вдалося вийти на планові відключення електроенергії, ніколи не знаєш, коли терористи вдадуться до чергового масованого обстрілу критичної інфраструктури.
Якщо члени вашої команди розкидані по Україні та світу, ефективна організація даних та налаштування доступів до них (наприклад, у CRM-системі) можуть стати вашим рятівником.
Коли у частини команди не буде доступу до інтернету, спілкування із клієнтами можуть підхопити працівники, яким пощастило трохи більше. Вони матимуть змогу переглянути історію комунікацій із клієнтом у базі даних, зрозуміти їхні запити та більш ефективно допомогти розв'язати проблему.
Впровадьте автоматизацію
Переважна більшість закордонних клієнтів ставляться до ситуації, в якій опинилися українські бізнеси, із розумінням. Утім не варто цим зловживати.
Для того щоб не розгубити всіх потенціальних та поточних клієнтів, вам потрібно по максимуму залишатися на зв’язку (або хоча б створити видимість цього). У цьому вам допоможе автоматизація першого контакту.
Створіть автоматизовану (але обов’язково персоналізовану) відповідь на вхідні заявки та чати; надішліть другого листа, коли з’явиться така можливість.
Що робити у випадку вагань клієнтів?
Є іноземні клієнти, що й надалі користуються послугами українських компаній, є ті, що відмовилися від співпраці через ризики, а є ті, що сумніваються. Як працювати з ними?
Мабуть, тут найкраще працює саме план дій, який надає клієнтам конкретику. Ви, як українська компанія, можете:
- запропонувати роботу зі співробітниками компанії у закордонних локаціях;
- розповісти про поточний стан ефективності компанії;
- розповісти про план Б, В і Г на випадок тривалого блекауту;
- вислухати самого клієнта, щоб зрозуміти його головні страхи та надати чітку відповідь на питання «а що, якщо?».
На завершення я хотів би наголосити на тому, що не тільки українські компанії наразі особливо потребують співпраці з іноземними компаніями, але й західні компанії як ніколи потребують українських фахівців.
Для прикладу, візьмемо IT-компанії. За даними Rest of Word, вага українського ІТ у світовому ВВП з його 285 000 працівників становить приблизно $300–400 млрд. Уявіть, що буде, якщо українські спеціалісти випадуть зі світового ринку?
Тоді на світ чекає серйозна криза – і все це на фоні й без того нестабільного тренду рецесії в економіці.
Тож будьте чесними з клієнтами, уважними до потреб своїх співробітників і завжди шукайте істину в діалозі з іноземцями – такий підхід працює безвідмовно.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
