Майбутнє готельного бізнесу України: уроки США та ключові тренди

Період змін для готельного ринку не закінчився. Повномасштабна війна розширила його функції, зробивши одним із драйверів економіки. Готельєри створюють робочі місця, наповнюють місцеві бюджети, приносить валюту та сприяють розвитку інших галузей: ресторанному бізнесу, транспорту й розвагам. Так було і раніше, але завдяки своїй адаптивності й орієнтації на внутрішній ринок готельний бізнес, на відміну від інших, вистояв.  За 2023 рік внутрішній туризм зріс на 30%, що стало основним джерелом доходу для туристичних міст. Нагадаємо, що за даними Pro-Consulting, у 2023 році українські готелі заробили 9,3 млрд грн, що на 26% більше проти 2022 року, а, за інформацією Державного агентства розвитку туризму, податкові надходження від туристичної галузі у 2023 році зросли на 3,2% – до 2,049 млрд грн. ​Що буде з ринком після перемоги і які готельні практики готельних мереж США допоможуть українським готельєрам у мирні часи, Mind розповів Максим Богданов, Національний менеджер з продажу Omni Hotel and resorts.

Зміни у віковій структурі працівників

На початку моєї кар’єри портьє зазвичай була 18–20-річна дівчина. Але з кожним роком середній вік працівників готелів зростав. Сьогодні в США гостей часто зустрічають портьє чи офіціанти віком 50–60 років – і це цілком нормально. Вважаю, що такий сценарій є ймовірним і для майбутнього.

Причини цього тренду:

• Багато молодих спеціалістів прагнутимуть залишитися за кордоном, шукаючи кращих можливостей. Навіть якщо повертатимуться, володіючи іноземними мовами, вони віддаватимуть перевагу більш високооплачуваним сферам.
• Готельно-ресторанний бізнес традиційно не входив до лідерів за рівнем зарплат, тому він не буде першим вибором для молоді.
• Після завершення війни багато людей, які боялися змін під час нестабільності, почнуть шукати інші кар’єрні можливості.

Отже, вже зараз варто приділяти увагу старшим працівникам і спеціалістам з інших галузей, які можуть легко адаптуватися до нових професій.

Гнучкість у підходах до роботи

Я добре пам’ятаю, як 2016 року, коли став керівником відділу продажів, шукав на співбесідах «зірок» із нереальними вимогами. Але через два-три роки був би радий найняти багатьох із тих кандидатів, навіть без додаткових інтерв’ю.

Ситуація на ринку праці не поліпшується – і це стосується не лише гостинності. А розвиток штучного інтелекту лише загострить цю проблему.

Глобальні тренди:

• У США звично, що менеджер із продажу готелю у Вашингтоні працює з Техасу й ніколи не бував ані в готелі, ані в цьому місті. І це не заважає йому ефективно виконувати свої обов’язки.
• Деякі керівники готелів і департаментів також працюють частково дистанційно. Наприклад, тиждень у готелі – тиждень вдома, або лише два дні на тиждень на місці.
• Гібридний формат роботи дозволяє розширити ринок талантів далеко за межі одного міста чи регіону.

Звісно, є сфери, де дистанційна робота неможлива (наприклад, хаускіпінг або технічне обслуговування), але для багатьох департаментів вона цілком реальна. І цей крок суттєво відкриє для вас ринок талантів не лише у вашому місті або в радіусі 20 км від нього! Сьогодні гібридна робота – це не питання норми чи ні, це питання вашого світогляду: ви дивитеся в майбутнє чи в минуле!

Кар’єрне зростання через горизонтальні зміни

Кожен якісний фахівець думає про зростання. Навіть якщо не говорить про це, то все одно аналізує свої перспективи. Але це історія не тільки про вертикальні переходи. Наприклад, у США працівники часто змінюють департаменти, залишаючись у межах однієї компанії.

Як це працює:

• Сьогодні працівник виконує функції портьє, а за рік, відчувши вигорання, переходить у бухгалтерію або хаускіпінг. Погодьтеся, що, коли компанія робітнику подобається, але немає можливості для підвищення, зміна посади – чудовий вихід.
• За кілька років він може попрацювати у двох-трьох різних департаментах, здобути унікальний досвід і відкрити нові кар’єрні можливості. Якщо працівник скористається цим шансом, то може стати керівником фронт-офісу чи директором із хаускіпінгу!

Постійне навчання

Завжди, читаючи про корпоративну культуру, місію, візію та силу бренду, я захоплювався тим, як ці аспекти об’єднують команду, роблять роботу ефективнішою та довготривалою. Коли ж я почав працювати, усе мало такий вигляд, як описують у книжках: тренінги, тімбілдинги, прозорість, чесність… Але люди все одно йшли.

Спочатку це було для мене шоком. Адже компанія робила все правильно! Однак це особливість готельно-ресторанної сфери: потрапити в неї легко, але так само просто й піти. Я зрозумів, що така тенденція поширена не лише в Україні, а й по всьому світу.

Отже, ключ до успіху – швидка адаптація нових працівників та ефективна система тренінгів, яка допоможе якомога швидше досягати високого рівня сервісу. Ті, хто зробить це швидше та якісніше, неодмінно переможуть!

Активне та гнучке ціноутворення

Експерти зі США, коли з ними обговорювали готельний ринок України, завжди дивувалися співвідношенню незалежних і мережевих готелів. До війни близько 90–95% готелів в Україні були незалежними, і лише 5–10% належали до мереж. У США ж ситуація протилежна: 90% готелів входять до мереж.

До війни власники українських готелів намагалися залучити міжнародні бренди. Після війни ситуація зміниться: світові готельні мережі самі прагнутимуть зайти на український ринок. Проте масове будівництво нових готелів розпочнеться не відразу, а за рік-два, оскільки ця сфера вимагає значних інвестицій і має повільне повернення коштів. Готель починає приносити прибуток лише тоді, коли його завантаженість досягає 65–75%.

Прихід міжнародних брендів означатиме активне та гнучке ціноутворення. Українські готелі завжди боялися занадто агресивно змінювати ціни, щоб не втратити клієнтів. Наприклад, навіть підвищення цін на 20–30% у пікові дати викликало обурення гостей.

Натомість у США ситуація зовсім інша. Якщо в місті проходить важлива подія – концерт, виставка, спортивний захід – ціни можуть зрости вдвічі-втричі, а в окремих випадках навіть у 10 разів. І гості це сприймають нормально!

В Україні є приказка: «Один день – рік годує». Кілька «гарячих» дат на місяць можуть закрити весь місячний бюджет готелю, якщо ціни будуть правильно сформовані.

Конференц-готелі: новий формат на українському ринку

Ще одним викликом для українського готельного ринку стане розвиток конференц-готелів (convention hotels). До COVID-19 знайти локацію для конференції на 300–500 осіб було непросто. Велика війна лише загострила цю проблему. Після перемоги бізнес повернеться до формату великих заходів, і компанії потребуватимуть відповідної інфраструктури.

У США конференц-готелі часто поєднані з міськими виставковими центрами, що дозволяє гостям не виходити на вулицю. Такі готелі можуть мати від 700 до 2000 номерів, а бронювання для великих груп здійснюється на 3–5 років наперед. Це величезна можливість для розвитку готельної індустрії в Україні.

Автоматизація групових бронювань

Сьогодні організаторам групових поїздок в Україні доводиться комунікувати з кожним готелем окремо. У США ця проблема давно вирішена – там діє система, аналогічна Booking.com, яка дозволяє вказати всі потреби заходу й отримати пропозиції від готелів. Готелі самі заповнюють інформацію про ціни, конференц-можливості, харчування, паркінг тощо. Це значно спрощує процес організації.

Українському ринку потрібні подібні інструменти. Вони стануть фундаментом для подальшого впровадження штучного інтелекту й автоматизації процесів.

Українська гостинність vs американська комерційність

Ми, українці, – дуже гостинна нація, і завжди, працюючи з гостями, намагалися показати свою лояльність до гостя на 101%! Безоплатна парковка, хтось приїхав раніше – поселимо його безплатно  тощо. В Америці все навпаки – посмішок набагато більше, але, якщо на цьому можна заробити – вони зароблятимуть!

Увесь паркінг платний! І немає різниці, в тебе номер за $500 чи $100 – паркінг коштуватиме від $30–50 (і може навіть обійтися в половину ціни номера)! З іншого боку, не завжди готелі мають свій власний паркінг і просто орендують його.

Те саме стосується всіх додаткових опцій і умов контракту: неважливо, який розмір твоєї групи та яка твоя історія з цим готелем – якщо ти маєш за щось платити, і це в контракті, ніхто не робитиме винятків.