Ласкаво просимо: чому готельєри полюбили домашніх улюбленців
Як змінювався ринок гостинності та до чого це призвело
З початком повномасштабного вторгнення росії український туристичний ринок завмер. Але лише на кілька днів…Туризм в Україні із середини 2021 року починав відновлення після пандемії коронавірусу. Було багато протиепідемічних обмежень, але відкрились аеропорти, працював увесь наземний транспорт, а згодом активно збільшувався в’їзний турпотік. Зробив своє і відкладений попит на подорожі – люди активно мандрували, їздили у відпустки, в тури вихідного дня. За даними Державного агентства з розвитку туризму (ДАРТ) 2021 рік приніс до бюджету надходжень від туристичної діяльності понад 629 млн грн.
І тут варто зробити одну ремарку – в певному розумінні добре, що перед війною була пандемія. Бо цей період став тренуванням із виживання для готельно-ресторанного ринку України. Готелі приймали гостей на карантин, вчилися працювати в умовно закритому режимі, ресторани стартували з масовою доставкою страв. Яких саме змін зазнав ринок гостинності за три роки та які «фішки» допомогли готельєрам вижити, розповів Mind засновник Школи готельного бізнесу «Smart Education» Олександр Чорний.
Що було у 2022-му?
З початком війни фактично вся готельна спільнота в умовно безпечних регіонах стала прихистком для сотень тисяч біженців. Туроператори допомагали з розселенням і пошуком вільних місць. Ресторани годували вимушених переселенців, військових, ТРО. Туризм завмер, але не заклади цього ринку. Можна сказати, що це був перший в історії сучасної України акт об’єднання туристичної спільноти.
Водночас, користуючись шаленим попитом на проживання тих, хто тікав від війни, деякі заклади тимчасового розміщення піднімали ціни у п’ять, а то й десять разів. Дехто з власників готелів за березень – червень 2022 року заробив більше, ніж за весь попередній рік. Залишимо за дужками оцінку морального аспекту цього явища, але такий факт в історії ринку є.
Важче було готелям у містах і локаціях півдня, сходу та півночі України. Після початку війни показник скасування бронювань там сягнув 85–99%. Майже 2000 закладів розміщення у східних та південних областях не відкрилися зовсім через окупацію або близькість до лінії фронту. Середнє завантаження у столиці варіювалось від 12% до 25%. Вартість номерів в областях, розташованих ближче до лінії фронту, впала на 30–70%, тоді як на території, умовно, від Львова та західніше зросла на 50–400%.
Влітку 2022 року оптимісти з турбізнесу все ще вірили у «два-три тижні максимум», а реалісти зрозуміли, що треба змінюватись і дуже швидко, бо, як раніше, уже не буде ніколи, а війна триватиме значно довше, ніж озвучувалося в телепрогнозах.
Читайте також: Готельний бізнес vs сільгоспугіддя: на чому легше заробити?
Як трансформувався готельний ринок?
Перша зміна – готелі масово ставали pet-friendly. Більшість людей не залишали напризволяще домашніх улюбленців, переїжджали в безпечніші місця разом із котиками, собачками, птахами, черепахами, морськими свинками та іншою живністю. На щастя, цей тренд зберігся – і зараз так само міцно увійшов у туристичне життя, як колись безплатний Wi-Fi.
Друга зміна – дві крайності у тривалості проживання. Для тих, хто мав намір їхати за кордон (на літо 2022 року, за даними ООН, з України виїхало від 8 до 10 млн громадян), готель ставав ночівлею на добу-дві. ВПО, які не мали наміру чи через обмеження воєнного стану не могли поїхати за межі країни, лишалися в готелях місяцями. Були навіть випадки, коли бізнес для своїх співробітників орендував номери в готелях на 9–12 місяців.
Однак ця тенденція майже повністю нівелювалася до початку 2023 року. Хто хотів і міг – поїхали далі, хто лишився – орендували постійне помешкання. Після деокупації Київщини та північних територій країни вимушені переселенці почали повертатися додому. Тож завантаженість готелів Західної України зі стабільних 80–100% у березні-травні 2022 року знизилася в середньому до 50–70%.
Третя кардинальна зміна – цільова аудиторія. З введенням воєнного стану та загальної мобілізації ставало все менше чоловіків у закладах тимчасового розміщення. Цільова аудиторія стала переважно жіночо-дитячою з нечисленними винятками для тих, хто мав поважні причини не йти до армії.
Готелі в середмісті (особливо це стосується Києва, Одеси, Дніпра, Харкова, Запоріжжя) стали приймати зовсім новий контингент гостей: іноземних журналістів, миротворців, інструкторів, представників благодійних фондів тощо. І це також для багатьох закладів стало рятівною соломинкою, бо давало змогу якщо не заробляти, то хоча б триматися на плаву й мати гроші на зарплату персоналу.
Абсолютно новий запит до готелів – наявність укриття. Тож заклади розміщення оперативно переобладнують підвали чи щось номінально схоже на захист від обстрілів під сховища: ставлять стільці, проводять світло та інтернет, забезпечують запас води. Це стосується і курортної частини готелів, і тих, хто традиційно орієнтувався на бізнес-мандрівників та розташований у середмісті.
Найважче в цій ситуації класичним бізнес-готелям, які орієнтувалися на конференц-сервіс, офлайнові заходи і чия ЦА на 70–90% складалася з ділових туристів. Цей сегмент у 2022 році фактично завмер, поодинокі заходи збирають 20–50 гостей. Загалом івент-індустрія як невіддільна складова турринку до 2023 року була на 95% зупинена. Однак лише у форматі наживо. Найспритніші готелі зробили зі своїх переговорних кімнат зали для відеоконференцій з усім необхідним обладнанням.
У жовтні 2022 року, після масованих обстрілів енергетичних об’єктів і відключень світла, в операційній діяльності готелів, а разом із тим у запитах гостей, з’являються терміни «резервне джерело живлення», «безперебійне водопостачання» та «старлінк». Наявність цих елементів стає конкурентною перевагою, особливо для міських готелів. Резервна електрика, стабільний інтернет та укриття актуальні й сьогодні.
Нові реалії для персоналу. Зміни торкнулись і персоналу, окрім заходу країни. Через війну багато співробітників готелів поїхали до безпечних регіонів. Є чимало прикладів, коли на готель у 30–50 номерів лишався один адміністратор і покоївка.
Треба віддати належне цим людям, які фактично перші 2–3 місяці війни цілодобово були в готелі, підтримували гостей, забезпечували їх продуктами, готували, прибирали й турбувалися про безпеку.
Наймасштабніша зміна стала очевидною вже під осінь 2022 року. Наявна інфраструктура готельного бізнесу, яка була пристосована до мирного життя, не цілком відповідала новим умовам роботи.
Тепер акцент – на дитячі розваги та анімацію, басейни, ігрові дитячі зони, оздоровчі та реабілітаційні програми, робота з психологами, можливість приймати дитячі табори впродовж року та комфортні умови для проживання мам із дітками та домашніми улюбленцями.
Частково винятком можна назвати заміські преміумготелі. Вони також втратили свою заможну аудиторію на початку вторгнення, але вже до осені 2022 – зими 2023 року попит на дорогий відпочинок повернувся. До речі, зараз готелі за містом з ціновим сегментом вище за середній також не мають проблем із гостями.
Читайте також: Інвестменю від ФДМУ: які об’єкти шукають нового власника
2023: адаптація 80 level
Парадоксально, але навіть у 2022 році в Україні відкривалися нові готелі – Emily Resort та «Плай» у Львівській області, Best Western Plus Market Square у Львові, Sophia Hotel Kyiv у столиці, Ribas Rooms Bila Tserkva тощо.
Звісно, будівництво всіх цих об'єктів було розпочато до війни. Однак сам факт відкриття говорить про стійкість туристичного ринку навіть перед викликами великої війни.
У 2023 році також відкривалися нові заклади: ibis Kyiv Beresteiska у столиці, Radisson Hotel City Centre в Одесі, Optima Collection у Ніжині. Це, крім невеличких сімейних готелів, що працюють як ФОП і можуть не відображатись у статистичних даних.
2023 рік став часом обережного відновлення сфери гостинності. По-перше, дали результат заходи щодо зміни інфраструктури готельного бізнесу під нову цільову аудиторію. По-друге, ми почали звикати до факту, що війна надовго, а працювати геть без відпочинку не можна, бо тоді важко «втримати дах на місці».
У портфелі готелів з’явилися ретрит-тури, йога-практики, програми відпочинку від емоційного вигорання, комплекси психологічної та фізичної реабілітації, зокрема й для військових та їхніх родин. Дещо зрозумілішою стала й картина з мобілізацією, бронюванням співробітників.
Читайте також: Хмарні технології: як автоматизувати управління готелем
Як змінилася концепція відпочинку в регіонах?
Карпати, які традиційно були зимовим курортом, стали приймати гостей цілий рік стабільно, Одеса стала чи не єдиним доступом до морського відпочинку влітку, Львів продовжив традицію приймання гостей протягом усього року, Київ відновив статус ділової столиці.
Відбулося певне відродження івент-індустрії. Поміж невеликих тренінгів, форумів і подій з’являються конференції на 300+ гостей. Готелі, що мають укриття, резервне живлення та інтернет, активний відділ продажу, можуть завантажитися в середньому по року на 35–55%. Дещо зросло й завантаження бізнес-готелів ближче до лінії фронту – завдяки волонтерам, ГО, миротворцям та іноземним журналістам.
Завантаження готелів вітку 2023 року в Одесі зросло майже до 30% (проти 20% у 2022 році), у Львові – на 5%, Буковелі – майже на 30%, Києві – з 15% до 28%.
Найвигіднішою стратегією продажу для готелів у містах стає професійний Sales & Marketing у колаборації з відповіддю на запит ринку: укриття, світло, інтернет. Хто встиг швидко переналаштувати ці функції, отримав завантаження вище медіани ринку.
За даними сервісу Hotel Matrix, саме влітку 2023 році зріс і дохід на доступний номерний фонд (RevPAR). Здебільшого – у заміському та курортному сегменті й утих готелях, які швидко адаптувалися до запиту нової цільової аудиторії. Прогнозовано найвищий показник маємо в Буковелі (понад 3000 грн дохід на номер), Києві – майже 550 грн, майже 700 грн в Одесі та понад 1400 грн у Львові. Але варто зазначити, що зростання RevPAR маємо у гривні. Якщо ж проаналізувати цей показник у валюті проти довоєнного часу, картина буде не настільки оптимістичною.
Загалом 2023-й став роком стабілізації ринку, переходу від «Куди бігти?» до системних дій, адаптації під нові реалії.
2024-й на зв’язку
Найскладнішим періодом для туристичної інфраструктури був початок року. Коли вже йшлося про зміни до Закону «Про мобілізаційну підготовку та мобілізацію», але версій змін було забагато. У цей час спостерігався певний спад завантаження готелів, особливо заміських у сегменті нижче середнього та середній чек (їхати через блок-пост), віддалених. З прийняттям змін 11 квітня 2024 року ситуація дещо стабілізувалася.
Середнє завантаження готелів у Києві 2024 року зросло майже до 40% (а в деяких закладах – до 65–70%), Буковель «підріс» на 13% проти початку 2023 року. А от Львів показав зниження потоку гостей на кілька відсотків. Через постійні обстріли до 23% знизилося завантаження номерного фонду Одеси.
За даними ДАРТ, лише в І кварталі 2024 року туристичний збір в Україні перевищив 50 млн грн, а це майже втричі білше за результат аналогічного періоду минулого року. Найбільше турзбору заплатили заклади Києва (майже 11 млн грн), всього на кілька тисяч гривень менше (10,9 млн грн) зібрала Львівщина, 5,5 млн грн – Івано-Франківщина, понад 4 млн грн – Закарпатська область. Ці чотири локації – лідери з туристичного збору, відповідно – прийняли найбільше гостей за перші місяці 2024 року.
Найглибше падіння туристичного збору прогнозовано відбулосяь в Луганській області (100%), 98% та 41% відповідно на Херсонщині та Харківщині.
Хто зараз у виграші?
Заміські заклади, що пропонують SPA-послуги, дитячий відпочинок, укриття, басейни, закриту територію, дружні до домашніх улюбленців і мають якісний сервіс. У цьому ж переліку – західна частина України, яка ще у 2022–2023 роках адаптувалася під нову цільову аудиторію.
Найпопулярніші напрямки для відпочинку – Львів, Трускавець, Буковель, Яремче, Одеса, Прикарпаття, Карпати та Закарпаття. Причому гості готелів не готові поки що миритися зі зниженням рівня обслуговування попри війну.
2024 рік приніс і нову проблему – кадрову. У зв’язку з оновленням мобілізаційного законодавства 70% українського бізнесу відчуло дефіцит працівників. На готельному ринку ситуація трохи краща – дефіцит співробітників оцінюється на рівні 40%.
Переважно це класично чоловічі спеціальності: шеф-кухар, логісти, будівельники, електрики, сантехніки, озеленювачі, різноробочі, рятівники, водії тощо. Тобто ринку вчергове доведеться адаптуватися під нову реальність і навчати цим професіям жінок або шукати працівників серед заброньованих чи тих, хто не підпадає під мобілізацію.
Що робити готельєрам? 9 кроків до перемоги
- Бути гнучкими, готовими до змін і прийняття рішень «сьогодні на сьогодні». Забути про бюрократію, обговорення та тривалі дискусії. Наразі працюють не завжди ідеальні рішення, релевантні ситуації, які щодня можуть змінитись.
- Вчити персонал. Якісний сервіс у ціні попри ваш сегмент і кількість зірок. Споживач краще реагує на реальний безплатний відгук, ніж таргетовану рекламу за багато доларів. Стандарти, процедури мають бути прописаними й виконуватись на 101%. Один тренінг нічого не змінить, навчання співробітників – процес циклічний і постійний.
- Заробітна плата співробітників має бути конкурентною, а робота – містити соціальний пакет. Інакше матимете немотивованих тимчасових працівників. Не ризикуйте репутацією, зекономивши 200 грн/доба на ставці.
- Автоматизувати бізнес-процеси. Наразі в готельному бізнесі це можна зробити із 70% всієї операційної роботи. Нема адміністраторів? Ставте кіоски Self check-in. Проблеми з хаускіпінгом, SMM, веденням сайту? Залучайте аутсорс-послуги. Завеликий фонд оплати праці? Запроваджуйте професійне ПЗ, системи контролю доступу, вендингові апарати, автоматизовані точки продажу.
- Адаптуватися під зміну чоловіків на жінок у 99% посад. Поки що захист країни жінками можливий лише добровільно або за умов оголошення повної мобілізації. Ми не можемо прогнозувати, скільки триватиме війна. Можливо – ще рік, можливо – десятиліття. Чекати кращого часу – не ідеальна стратегія. Чекати «як було раніше» – утопія.
- Слухати свою цільову аудиторію. Побажання, потреби – все, за що гості готові платити гроші. Це ваша конкурентна перевага. Акцентую – саме свою цільову. «Наші гості всі люди» – теж не працює.
- Не боятись експериментувати з послугами. Спрацювати може не лише готель, дружній до домашніх улюбленців. Постійно або в певний час це може бути концепція childfree, зимові канікули з дітками, готель для ретрит-турів, локація для йога-практик, формат від All In до BB тощо.
- Співпрацювати та розвивати колаборації. Якщо у вас курортний готель чи заміський формат – про вас мають знати всі інструктори з йоги, оздоровлення та практик відновлення емоційного стану. Маєте бізнес-готель у середмісті – інвестуйте в активний відділ продажів. Максимально автоматизуйте бізнес-процеси, зробіть взаємодію з партнерами максимально комфортною та простою.
- Забудьте про те, як було до війни. Маємо нову реальність, і другого 2021 року вже не буде. Все ваші стратегії – на майбутнє, з урахуванням максимуму перемінних реальності.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
