Олександр Чернов: «Відсоток клієнтів, які замовляють автомобіль без візиту до автоцентру – ще невисокий, але він постійно зростає»

У вересні 2018 «Автоцентр Прага Авто на Кільцевій» святкує перші десять років діяльності в Україні. Mind поговорив з генеральним директором Автоцентру Олександром Черновим про діяльність «Прага Авто»; основні риси українців, що сьогодні обирають автомобілі SKODA; про заходи, що дозволяють утримувати постійних клієнтів та про інструменти, завдяки яким вдається залучити нових прихильників марки.

– Олександре, змалюйте портрет сучасного покупця автомобіля. Що насамперед  цікавить людину, яка має намір купити автомобіль: ціна, оснащення, наявність та присутність різноманітних електронних систем? Як змінилася поведінка покупця за останні роки?

– За останні 7 років SKODA повністю оновила дизайн, модельний ряд, технології. За цей час змінився і клієнт: поряд з нашим звичайним консервативним споживачем з’явився молодий, якій цінує  наявність сучасних технологій, відповідність тенденціям, зручність користування.

Так, зараз як ніколи SKODA  акцептувала найактуальніші асистенти для усього модельного ряду: від Fabia до KODIAQ.

– На прикладі «Прага Авто» розкажіть, які інструменти сьогодні є найбільш дієвими для залучення клієнта в автосалон та прийняття рішення щодо купівлі автомобіля? Які інструменти ви візьмете на озброєння найближчим часом?

– Маркетинг поступається індивідуальному підходу в клієнтській задоволеності. Відгуки, рейтинги, соціальні мережі – лакмусовий папірець наших процесів, які щодня тестуються клієнтами.

Спрощення форм запису на сервіс, на тест драйв, швидкість реакції, присутність в усіх зручних каналах зв’язку, не обходячі соціальні мережі та відео-контент – те, з чим ми зараз працюємо.

– Оточуючий світ все більше стає цифровим і це не може не відобразитися на автобізнесі. Яким каналам – онлайн чи оффлайн – віддають перевагу клієнти «Прага Авто» на шляху прийняття рішення про купівлю автомобіля?

– Для запису на сервіс клієнти використовують онлайн форми, так само конфігурують авто на сайті. Та в нашій країні відсоток клієнтів, які замовляють рахунок без візиту до автоцентру – не такий високий, але цей відсоток постійно зростає.

– Який сегмент – корпоративний чи продажі фізособам – наразі більш привабливий для «Прага Авто» і чому? Розкажіть про головні тренди у обох сегментах.

– SKODA – лідер в сегменті корпоративних продажів легкових автомобілів. Навіть без наявності комерційної групи в нашому модельному ряді.

Та SKODA в цей самий час – це автомобіль для родини, для зручних щоденних поїздок. Не секрет, що оновленню приватних авто сприяє наявність доступного фінансування. На сьогодні ситуація з автокредитуванням покращується.

– Реальний стан економіки країни та забезпеченість населення можна опосередковано оцінити в тому числі за середньої ціною автомобіля. Якщо залишити за дужками корпоративний сегмент та зосередитися тільки на автомобілях, які клієнти «Прага Авто» купують для власного користування, яку ми побачимо тенденцію: клієнти надають перевагу більш дорогим комплектаціям чи базовим?

– Найдорожче продається краще ніж базове.

– Збільшення на дорогах автомобілів на іноземній реєстрації (так званих «євроблях») суттєво змінило ситуацію на автомобільному ринку України, в тому числі й у вторинному сегменті. Як це явище позначилося на trade-in? Чи продовжує «Прага Авто» надавати цю послугу та наскільки вона затребувана серед покупців – як тих, хто бажає придбати у вас нову автівку, так і тих, хто шукає б/в авто? Яка частка нових автомобілів, що у салонах «Прага Авто» продається за схемою trade-in?

– Так, звичайно,  ті, кого цікавить автомобіль без сюрпризів, залишаються з нами. Ми радо викупаємо ліквідні авто, коли клієнт купує нове авто. В цьому разі клієнт доплачує лише різницю. Більше 12% наших клієнтів в цьому році скористалися цією можливістю.

– Яка частка клієнтів «Прага Авто» за винятком корпоративних продовжує користуватися фірмовим сервісом після закінчення гарантії? Які інструменти «Прага Авто» використовує для заохочення клієнтів офіціального сервісу Skoda?

– Біля 90%. Зараз не той час коли авто міняють після спливу гарантії. Для того, щоб авто відмінно працювало 7-10 років, потрібен якісний сервіс. Звичайно, у нас є бонусна система, є щомісячні пакетні пропозиції, послуга підмінного авто та найголовніше – якість, швидкість, наявність запчастин, та необхідне обладнання. Коли це все є, з такого сервісу не хочеться їхати.