«Продажі зросли на 35%». 5 сфер бізнесу, де автообдзвін і голосові роботи дають найбільший ефект

Ранок понеділка. Менеджер відкриває CRM, і на нього дивиться нескінченний список контактів, яким потрібно зателефонувати: нові заявки, пропущені за вихідні дзвінки, непрочитані повідомлення. Хтось чекає відповіді другий день, хтось вже навіть написав повторно. Встигнути зателефонувати всім? Здається, що це марафон, який немає фінішу. При цьому бюджети на маркетинг зростають, а продажі – ні. 

Бізнес не може нескінченно роздувати штат операторів, тож одним з рішень є автоматизація комунікації з клієнтами: вона допомагає скоротити навантаження на людей, підвищити конверсію та уникнути зайвих витрат. Разом з компанією IPTel, розробником системи для комунікацій, автоматизації та продажів, зібрали п’ять сфер, де впровадження системи автообдзвону та голосових роботів приносить найкращі результати.

Читачам Mind IPTel дарує 1 місяць безплатного використання системи автообзвону для 5 менеджерів (можна підключити номера будь-яких операторів зв'язку), а також безплатне налаштування одного голосового робота і 500 хвилин розмов від його імені. Щоб скористатися пропозицією, натисніть кнопку «Замовити демо» на сторінці продукту і залиште у повідомленні промокод MIND.

Освіта

Одна з українських онлайн-шкіл англійської мови звернулася до IPTel з проблемою: за декілька років роботи в неї зібралася база з понад 10 тисяч клієнтів, які вже пройшли навчання. Для школи це – перспективні ліди. Але, щоб повернути їх у клієнти, потрібно всім зателефонувати.

У результаті дзвінки відкладають «на потім», а потенційні клієнти забувають про школу.

Для бізнесу це означає не лише втрачений прибуток, а й зростання вартості залучення клієнтів, адже, щоб активізувати тих, з ким не зв'язалися, доводиться більше витрачати на рекламу. До того ж ручний обдзвін складно масштабувати: зростання кількості лідів потребує більше менеджерів. Це означає витрати на онбординг персоналу та постійний нагляд за якістю комунікації. Автообдзвін клієнтів від IPTel дає змогу: 

• охопити тисячі лідів за день;
• моніторити якість дзвінків у реальному часі;
• регулювати інтенсивність обдзвону;
• здійснювати повторні дзвінки за розкладом.

Вартість підключення автообдзвону стартує від 1000 грн на одного менеджера. Перший контакт із клієнтом може взяти на себе також голосовий бот. Один робот може робити до 1000 дзвінків на день й коштує компаніям 2 тис. грн на місяць.

«Онлайн-школа з базою в понад 10 тис. контактів з голосовим роботом отримала конверсію у 6%, – ділиться результатом Іван Виноградов. – Цьому сприяє і розвиток технологій: сучасні системи звучать настільки природно, що спочатку їх буває навіть складно відрізнити від людини».

Фінансовий сектор

На початку робочого тижня перед командою контакт-центру невеликого банку – список із понад тисячі клієнтів. Одним потрібно нагадати про прострочений платіж, іншим – пояснити нові умови кредитування. Менеджери обдзвонюють клієнтів, але частина не відповідає, хтось просить передзвонити пізніше. Додаються вхідні звернення – деяким клієнтам змінили кредитний ліміт, і вони телефонують до банку, щоб розібратися. Але менеджери зайняті, тож доводиться чекати й слухати мелодію, яка не викликає нічого крім роздратування.

«Це типові проблеми для фінансових компаній: чим більші обсяги клієнтської бази, тим складніше підтримувати високу якість сервісу, – коментує СЕО IPTel Іван Виноградов. – Це впливає на лояльність клієнтів і фінансові показники, адже втрачений дзвінок – це також втрачена можливість запропонувати інші фінансові послуги».

Залучення додаткових операторів не розв'язує проблему – витрати на навчання персоналу ростуть, а гарантій, що якість обслуговування покращиться, немає. Але можна піти іншим шляхом. 

Сервіс автообдзвону і голосові роботи для бізнесу від IPTel закривають як рутинні, так і критичні комунікаційні процеси. У фінансових компаніях їм доручають:

• автоматичний обдзвін клієнтів і миттєве з'єднання з вільними операторами;
• нагадування про оплату клієнтам, що забули внести платіж. IPTel впроваджує голосові сценарії й для складніших випадків – наприклад, робот може запропонувати альтернативні умови погашення кредиту людині зі значною затримкою у виплатах;
• консультації клієнтів у позаробочий час – робот дає відповіді на типові запитання на кшталт графіку роботи відділень;
• збір зворотного зв’язку через короткі опитування.

Компанія «Онлайн фінанс», впровадивши автообдзвін від IPTel, збільшита кількість оброблених дзвінків у десять разів без розширення штату операторів. Інший приклад – компанія Money4you, яка завдяки автообдзвону IPTel підвищила кількість контактів із клієнтами на 70%, завдяки чому продажі виросли на 35%.

Медицина

В п'ятницю перед адміністратором медичної клініки список з десятків пацієнтів: кожному потрібно зателефонувати, щоб нагадати про візит, узгодити перенесення або повідомити, що готові результати аналізів. Він встигає обробити лише частину контактів – решта залишається на понеділок.

У вихідні пацієнти самі телефонують у клініку, часто увечері, коли персонал вже не працює. Тож понеділок адміністратора починається з обробки звернень від розчарованих пацієнтів, які не отримали відповіді вчасно. Частина з них уже записалась в іншу клініку, а хтось – забув про візит. Це не просто втрачений прибуток, а й ризик для здоров'я клієнтів.

Цей сценарій змінюється, якщо медична клініка використовує систему автообдзвону і голосових роботів. Автообдзвін клієнтів від IPTel може запускатися автоматично, наприклад, зранку понеділка, або вручну – залежно від налаштувань, які встановлює клініка, а голосовий робот:

• нагадує про заплановані візити;
• проводить опитування про якість обслуговування;
• збирає підтвердження візитів і передає результат у CRM.

Усе це відбувається без участі адміністратора, а пацієнт при цьому отримує чітку, ввічливу й своєчасну комунікацію.

«Автообдзвін дозволяє зменшити тривалість дзвінків на 30-40%, – розповідає Іван Виноградов. – Оператори не витрачають час на ручний набір номерів та очікування на з’єднання. Система також може автоматично розподіляти звернення: частина скеровується до менш завантажених або базових консультантів, а складні випадки – до більш досвідчених фахівців».

Постачальники комунальних послуг 

Минулого року до IPTel звернувся постачальник електроенергії в Одеській області – ООЕК. Постачальник стикнувся з проблемою фінансових розривів, що виникали через несвоєчасну оплату рахунків. Компанія вже використовувала SMS та Viber розсилки, але потрібно було також щомісяця обдзвонювати понад 200 тис. абонентів, щоб нагадувати про заборгованості.

Інженери IPTel розробили індивідуальне рішення з автообдзвоном, яке дало змогу обдзвонити 200 тис. абонентів протягом 1-2 днів. Система автоматично дзвонить, озвучує індивідуальну інформацію (суму боргу, терміни сплати). Якщо абонент не відповідає, система перетелефонує пізніше. Такий інструмент зменшив кількість боржників на 11%.

«Ще одна типова проблема з якою стикаються комунальні компанії – брак персоналу для відповіді на вхідні дзвінки, – розповідає Іван. – В одного з наших клієнтів було 15 тис. пропущених на день в пікові періоди. Ми розв'язали цю проблему впровадивши голосового робота – тепер люди можуть передавати йому показники лічильників. Кількість пропущених впала до нуля».

Електронна комерція 

Уже незабаром на інтернет-магазини чекає осінній сплеск трафіку – «Чорна п'ятниця». Тисячі користувачів будуть одночасно переглядати акційні товари, а кількість замовлень зросте в рази. Але водночас у цей період загострюються й типові болі e-commerce: лінії перевантажені, менеджери не встигають обробляти дзвінки, клієнти залишаються без відповіді. Вихід – делегувати частину роботи технологіям.

«Автоматизація дзвінків для інтернет-магазину – це не просто про зручність, це про стійкість бізнесу, – пояснює CEO IPTel Іван Виноградов. – У періоди пікових навантажень головне завдання – не втратити клієнтів. Не менш важливе – забезпечити їм такий сервіс, щоб вони захотіли повернутися».

Голосовий робот від IPTel здатен із цим впоратися. Одна з його переваг: він у будь-який час доби може проконсультувати покупця про статус замовлення. Коли клієнт телефонує, система автоматично отримує дані про його покупку з CRM. Якщо, наприклад, вона на складі, робот озвучує це та каже, коли її відправлять.

CEO IPTel згадує ще одну проблему e-commerce, яка з'явилася з початком повномасштабного вторгнення: багато компаній втратили можливість працювати з менеджерами, які виїхали за кордон. 

«Телеком-рішення, якими вони користувалися, не дозволяли підключення до іноземних IP, – розповідає Іван Виноградов. – У результаті люди залишалися без роботи, а бізнес – без кваліфікованих працівників».

Продукти IPTel не мають подібних обмежень і дозволяють підключати працівників майже з будь-якої країни. До того ж дзвінки можна здійснювати навіть через звичайний мобільний телефон – із записом, аналітикою та повною інтеграцією даних в CRM.

Автоматизація комунікації – це не про дзвінки без оператора. Це про те, щоб сервіс був стабільним, а команда – не перевантаженою навіть у пікові періоди.