«CRM – це мозок компанії»: як MOODua використовують аналітику NetHunt CRM для зростання
Системний підхід та CRM перетворюють разові продажі на проактивну, циклічну систему, що базується на минулих даних
Багато бізнесів стартують на «підприємницькій інтуїції» – власник відчуває, що і кому потрібно. Але коли з’являється команда, процеси множаться, а клієнтів стає більше, інтуїція вже не справляється. Без системи даних бізнес ризикує втратити контроль і буксувати в хаосі щоденних задач.
Компанія MOODua, що створює корпоративні подарунки та мерч, вирішила побудувати «мозок бізнесу» на основі даних. Для цього команда впровадила NetHunt CRM – гнучку систему, яка об’єднала продажі, продакшн і клієнтський сервіс в єдине аналітичне середовище.
Результат – прогнозованість, прозорість і рішення, що базуються не на здогадках, а на цифрах.
CRM як «мозок»: філософія MOODua
«CRM – це мозок компанії», – каже Неллі Гарібян, співзасновниця MOODua. Ця фраза ідеально описує філософію компанії. Для них CRM – це не просто база клієнтів. Це «весь актив бізнесу», вся історія взаємодій, кожна угода, кожен дзвінок і кожен відгук.
Навіщо це потрібно? Щоб бути більш зрілим бізнесом. Зрілість, за версією MOODua, – це здатність приймати рішення, спираючись на чіткі цифри, а не на інтуїцію. Інтуїція працює, коли клієнтів 10. Коли їх 500+ на рік – потрібні дані.
NetHunt CRM стала для них єдиним центром, де працюють усі ключові відділи:
- Лідогенерація та холодні продажі бачать, звідки приходять якісні ліди.
- Відділ продажів веде клієнтів по воронці.
- Відділ турботи про клієнта фіксує зворотний зв'язок.
- Продакшн розуміє завантаженість і прогнозує виробничі цикли.
Коли всі відділи працюють в єдиній системі, дані перетворюються на структуровану інформацію, готову для аналізу.
Аналітика «тут і зараз»: Як дані керують щоденною роботою
Найбільша цінність аналітики – в її щоденному впливі на команду. В MOODua це працює на двох рівнях: для менеджерів та для керівників.
Для менеджерів:
Раніше менеджер міг відчувати себе «в тумані»: він щось робить, комусь дзвонить, але не бачить загальної картини. Зараз, відкриваючи вранці NetHunt CRM, він отримує «helicopter view» – погляд з висоти на всю свою роботу. Він чітко бачить свою воронку, пріоритетні завдання та KPI.
Більше того, аналітика стала потужним мотиватором. «Це додає азартності», – ділиться Неллі. Менеджер може працювати весь тиждень і не закрити жодної угоди, відчуваючи, що «нічого не зробив». Але аналітика показує інше: «Ти не закрив угоду, але ти просунув 20 інших угод ближче до закриття». Це знімає стрес і показує реальну, вимірювану цінність щоденної роботи.
Для керівництва:
Коли у вас 30 менеджерів, неможливо «підійти до кожного з блокнотиком». Керівник відділу продажів MOODua тепер в режимі реального часу бачить, хто з команди потребує допомоги, до кого треба «включитися» просто зараз.
Найголовніше – аналітика допомагає знаходити «вузькі місця» у воронці.
Наприклад, команда помітила, що угоди масово «застрягають» на етапі «комерційна пропозиція відправлена». Менеджери просто чекали на рішення клієнта. Побачивши це на дашборді, керівництво розробило нову тактику продажів: тепер команда проактивно бере участь в обговоренні пропозиції, що дозволило закривати угоди швидше.
Стратегічні рішення на основі цифр: Як MOODua знаходить точки зростання
Якщо щоденна аналітика – це тактика, то погляд на дані в розрізі кварталу чи року – це вже чиста стратегія.
Визначення Ідеального Клієнта (ICP)
Аналітика дозволила MOODua чітко зрозуміти, хто їхній Ідеальний Клієнт (Ideal Customer Profile). Вони проаналізували дані й поставили питання:
«Хто для нас цінніший: наприклад, клієнт, що робить 5 замовлень на рік на загальну суму 300 тис. доларів, чи клієнт, що робить 25 замовлень на 50 тис. доларів?»
Відповідь очевидна. Хоча другий клієнт приносить менше грошей, він створює у 5 разів більше операційного навантаження. Завдяки CRM компанія бачить не лише суму, але й вартість обслуговування. Це дозволило сфокусувати зусилля відділу продажів саме на пошуку «першого» типу клієнтів.
Реалістичне прогнозування
Інтуїція – поганий інструмент для бюджетування. NetHunt CRM дала компанії чітку математику.
«Якщо ми бачимо, що наша конверсія з воронки в угоду становить 50%, – пояснює Неллі, – то я точно знаю: щоб закрити 20 угод, нам потрібно мати 40 угод у воронці».
Це основа для реалістичного планування, найму нових менеджерів та формування бюджетів.
Комплексні бізнес-метрики в Looker Studio
Вся ця інформація з NetHunt CRM зводиться у кастомні дашборди в Looker Studio. Керівництво бачить повну картину бізнесу на одному екрані:
- Конверсії між етапами воронки;
- Відсоток виграних угод;
- Коефіцієнт відтоку клієнтів;
- Аналіз Ідеального Клієнта;
- Виконання планів з продажу (з автоматичною конвертацією долар-гривня для коректного відстеження).
Як поєднані аналітика та автоматизації
Глибока аналітика неможлива без якісних даних. А якісні дані неможливо збирати вручну – тут на допомогу приходить гнучка кастомізація та автоматизація NetHunt CRM, яку команда MOODua налаштувала під свої унікальні процеси. Ці автоматизації не тільки збирають дані, а й налаштовані так, що аналізують та допомагають приносити додатковий прибуток або ж краще розуміти клієнта.
Унікальний процес «Можливості» для циклічних свят
Мерч – це бізнес, сильно зав'язаний на святах (Новий рік, річниця компанії тощо). MOODua реалізували геніальну автоматизацію:
- Коли клієнт робить замовлення до свята й угода успішно закривається, система автоматично створює папку «Можливість» на наступний рік.
- За місяць-два до цієї ж дати наступного року CRM автоматично ставить завдання менеджеру: «Прогрій клієнта. Нагадай, як круто все було минулого року, і запропонуй повторити».
- Якщо клієнт погоджується, система автоматично створює нову угоду. Якщо відмовляється – створює нову «Можливість» ще через рік.
Це перетворює разові продажі на проактивну, циклічну систему, що базується на минулих даних.
Повернення «теплої бази»
Раніше компанія могла забувати про клієнтів, які колись замовляли, але потім зникли. «У тебе є тепла база, а ти йдеш у «холодний» пошук», – каже Неллі.
Тепер NetHunt CRM автоматично відстежує дату останнього замовлення. Якщо клієнт не замовляв більше року, система «підсвічує» його і запускає автоматичну розсилку з кейсами та пропозиціями, щоб повернути його. Це пряма точка зростання, знайдена завдяки аналізу.
Автоматичний збір зворотнього зв’язку
Щоб замикати цикл покращень, MOODua автоматизували збір зворотного зв'язку. Після успішної доставки замовлення клієнту автоматично надсилається форма для оцінки задоволеності (CSAT). Також спрощено процес збору NPS (індексу лояльності клієнтів) – менеджер просто заповнює коротку форму в CRM під час дзвінка.
Висновок:
Історія MOODua доводить: CRM – це не просто програма. Це інвестиція у «мозок» вашої компанії, що дозволяє приймати рішення не навпомацки, а на основі чітких, вимірюваних даних.
Для тих, хто ще вагається, чи потрібна їм CRM, Неллі Гарібян дає чотири чіткі поради:
- Не сумнівайтеся. Впроваджуйте CRM якомога раніше. Вся ваша історія має бути в одному місці.
- Визначте 3 головні критерії. Ринок CRM-систем величезний. Чітко визначте 3 унікальні потреби вашого бізнесу і шукайте систему, що вирішує саме їх.
- Обирайте гнучкість. Шукайте систему, яку можна кастомізувати під ваші неординарні процеси, а не ту, що змусить ваш бізнес «йти на компроміси».
- Навчайте команду. Навіть найкращий інструмент не працюватиме, якщо команда не вміє ним користуватися.
