Полис в смартфоне – от покупки до урегулирования

Интенсивная диджитализация общества – сейчас  основная тематика СМИ. Спасет ли нас тотальный переход онлайн? Страхование названо президентом Украины одной из критических отраслей, которые не останавливают свою работу, поэтому многие компании продолжают оказывать услуги оффлайн. Но сейчас, как никогда, ясно, что  выиграли те СК, которые уделяли внимание онлайн-продуктам, а компании, которые мало инвестировали в этот сегмент, могут оказаться позади.

Что доступно онлайн

Мы уже несколько лет развиваем диджитал-канал – отмечает  заместитель председателя Правления СК ARX и генеральный директор ARX Life Вячеслав Гавриленко.

Результаты на первый взгляд скромные – если смотреть только на сумму платежей. За прошлый год, от общего объема на онлайн продажи приходится порядка 3%. Но, помимо полностью онлайн продаж, когда клиент сам покупает страховой продукт на сайте, есть еще и смешанный (т.н. гибридный способ), когда клиент заказывает страховку на сайте, а дальше с помощью контакт-центра производится полностью дистанционная продажа или продажа с доставкой. С учетом гибридной модели на диджитал продажи приходится порядка 4% от всей розницы. И процент таких продаж будет постоянно расти.

Особенно сейчас, в ситуации с коронавирусом, мы активно используем все дистанционные каналы для того, чтобы дать возможность клиентам приобретать, возобновлять и оплачивать наши продукты. И речь идет не только об ОСАГО, ДГО или мини КАСКО, которые клиент может купить на сайте, делая дистанционную оплату. Доступны и другие продукты.

Полностью онлайн, на сайте компании, сейчас можно приобрести ОСГО и «Автоцвилка. Всё включено». Последний представляет собой пакет автострахования, который  состоит из классического полиса ОСАГО, добровольного страхования гражданской ответственности с дополнительным покрытием от 500 тысяч до 1 миллиона гривен, а также страхового покрытия по КАСКО «Прямая защита» на сумму 130 000 грн.

Важно также, что наш сервис дистанционных оплат payments позволяет клиентам оплачивать страховку без посещения офиса или визита в банк – с рассрочкой, оплачивая страховку картой. Клиенту не нужно никуда ехать, всё происходит бесконтактно и удалённо.

Урегулирование страхового события онлайн

Во время карнтина особенно актуально то, что и урегулировать страховой случай можно также онлайн. ARX ещё несколько лет назад запустила сервис телеурегулирования по КАСКО.

Алгоритм действий следующий:

• Если клиент попал в аварию, он звонит в контакт-центр с места происшествия
• Оператор контакт-центра задает несколько вопросов, и сообщает клиенту контакты СТО, на которую нужно подъехать или вызвать эвакуатор, если машина не на ходу.
• После этого автомобиль доставляется на СТО, а клиент идет домой. Позже он получает сообщение, что на СТО произведена оплата и ремонт начат и т.д.

Для ОСАГО доступен сервис АУДОСМАРТ – клиент полностью самостоятельно и дистанционно проходит процесс урегулирования и оперативно получает от компании выплату на карту.

В случае возникновения проблем с СТО (из-за карантина) для КАСКО, мы также будем использовать аналог сервиса АУДОСМАРТ, дистанционно оценивая убыток и оперативно производя оплату клиентам на карту.

Из-за карантина часть сотрудников работает на удаленном доступе; но при этом установлен режим дежурства в офисах, и необходимая часть сотрудников находится на «фронтах». Клиенты без проблем и в офисах, и дистанционно могут оформить страховки, сделать оплаты и урегулировать убытки.

Прогноз по развитию онлайн-продаж до конца года

Многие клиенты привыкли к офлайновому обслуживанию, но ситуация с коронавирусом и удаленной работой сотрудников будет их подталкивать к тому, чтобы  больше приобретать страховки самостоятельно онлайн или через гибридные (смешанные) модели с удалённым доступом.

Поэтому доля диджитал-продаж будет расти и может дойти до 30%. И если продажи страховок для путешествующих, на какое-то время замерли, то онлайн продажи ОСАГО, ДГО, КАСКО, миниКАСКО и личных видов страхования – будут активно прирастать.