Discuss Discuss
Систематизация в деле: зачем нужны CRM, BPM и учетные системы

Систематизация в деле: зачем нужны CRM, BPM и учетные системы

И в чем их различие

Цей матеріал також доступний українською
Систематизация в деле: зачем нужны CRM, BPM и учетные системы
Фото: pixabay

Ежедневно компании используют различные информационные системы в своей работе, не задумываясь, какого класса эта система, какие классы информационных систем вообще бывают и для чего они используются. В чем отличие между учетными системами и системами класса CRM, BPM, рассказал Mind технический директор студии CRM проектов Be Tech, резидент Reactor.ua Дмитрий Гаврилов.

Все начиналось с учетных систем

Первыми, кто получил хорошую систему для автоматизации своего документооборота, были бухгалтеры. С 1991 года компания 1С представила свою программу, которая на сегодня занимает большую часть рынка учетных систем.

Главный акцент 1С – это бухгалтерский учет, 1С гарантирует, что стандарты ведения бухгалтерского учета в вашей стране будут всегда актуальны и соответствовать функционалу учетной системы, которую вы используете. Это главное, почему бухгалтеры выбирают 1С в качестве своей основной информационной системы.

Начните системную работу с инновациями прямо сейчас!
Решайте технологические запросы вместе с Платформой открытых инноваций REACTOR.UA.
Пройдите менторскую программу для бизнеса RE:START – ваше окно в мир инноваций.

Сегодня на платформе 1С реализовано огромное количество конфигураций, которые покрывают различные подразделения в компании.

В учетной системе присутствуют учет товаров и складов, учет доставки, учет производства и работа с персоналом. В любом случае, как только вы создадите свою компанию и возьмете к себе на работу бухгалтера, он в первую очередь поставит себе инструмент «1С Бухгалтерия».

Одно из главных ограничений учетной системы состоит в том, что она фиксирует уже свершившееся события, такие как отгрузка товара или получение денег. Но то, что предшествовало этому событию, учетная система не знает. Как итог, анализируя работу своей компании, руководитель не может понять, в чем причина, когда количество продаж то уменьшается, то растет, почему клиенты уходят и как управлять появлением новых клиентов.
 
Невозможно понять, в чем причина успеха или неудачи в продажах, анализируя лишь уже выполненные сделки. Для такого анализа необходимо понимать, что происходит с нашим клиентом до появления товарно-денежных документов в вашей учетной системе.

Поэтому и появилась потребность оцифровать все то, что происходит с вашими потенциальными клиентами, до того как они сделают заказ и перейдут в разряд постоянных клиентов.

Так и родились системы класса CRM, которые служат для автоматизации процессов работы с клиентом, построения  коммуникаций с ним на разных этапах его жизненного цикла, создания процессов привлечения новых и удержания существующих клиентов, возможности выстроить сложную и многошаговую систему продажей, где оформление заказа клиента – это лишь один из финальных этапов сделки.

Работа в CRM-системе заканчивается на заказе клиента, а работа в учетной системе только начинается с появления заказа клиента.

Методология CRM-систем

Оформление заказа клиента – это один из финальных этапов продажи. Огромный объем работы лежит в области поиска клиентов, работы с потребностями, сегментации клиентской базы, проработки контактных лиц клиентов, множества звонков, переговоров, коммерческих предложений, и лишь на финальном этапе – это формирование заказа или счета.

Долгое время весь процесс работы с клиентами не был автоматизирован. Он был в головах продавцов, одни из которых талантливее других и продают лучше, потому что пользуются одними инструментами, другие делают это хуже, потому что их навыки и инструменты отличаются.

Максимальная автоматизация была в виде таблиц Excel с перечнем клиентов и описанием, о чем и когда менеджер вел переговоры, а также каких-то частных решений в рамках существующих учетных систем.
Ситуация стала меняться с появлением CRM, которые специализировались на автоматизации процессов работы с клиентами. Этот инструмент позволил выстроить систему продаж от первого появления потенциального клиента до сделки.

Грамотно построенная система собирает всю информацию о каждом касании нашей компании с клиентом, что позволяет очень точечно анализировать и сегментировать клиентскую базу делая персональные предложения и продажи под каждый сегмент клиентов. CRM система это обязательный инструмент любого продавца, или отдела продаж.

Что такое BPM-система

Работая с любой системой, будь то учетная система или система класса CRM, бизнес всегда задавался вопросом, как можно регламентировать и стандартизировать процессы работы сотрудников.

Автоматизация бизнес-процессов позволит компании уйти от необходимости использования инструкций, регламентов, внутренних приказов, что всегда было связано с огромными сложностями со внедрением нормативов, контроля за их соблюдением всеми сотрудниками, анализа и модернизации.

Для решения этих задач появились BPM-системы – системы  управления бизнес-процессами.
Данные системы являются платформой для построения на их базе других систем, таких как CRM или учетные системы.

Использование BPM-платформ позволяет бизнесу выстроить все процессы внутри своих IT-продуктов.
Например, выстроить процесс работы с новыми или существующими клиентам, процесс документооборота в компании по утверждению и обработки новых документов. Множество других процессов, ранее прописанных на бумаге, можно реализовать системно.

Для пользователя, работающего с системой, все упрощается, он не задумывается над теми действиями, которые необходимо выполнить, BPM-система управляет действиями пользователя, а пользователь концентрируется именно на тех задачах, где требуется его непосредственная квалификация, например, маркетолога, продавца, юриста или любого другого участника процесса.

Для бизнеса решается задача запуска новых процессов в компании, анализа, на каком этапе происходит сбой,  где есть возможность улучшить работу. И на основании данной информации есть возможность немедленного улучшения. По сути это отличный инструмент для проведения непрерывных улучшений в любой компании.
Причем скорость внедрения новых и усовершенствования существующих процессов при использовании данного инструмента отличается в лучшую сторону.

В любой современной BPM-системе решен вопрос наличия интуитивно понятного конструктора построения бизнес процессов, давно уже нет необходимости обладать дипломом IT-специалиста для выполнения этих настроек.

Идеальный продукт для любой компании должен иметь все эти составляющие: BPM- платформу для построения сквозных процессов, CRM-систему для работы с клиентами и учетную систему для автоматизации процессов, связанных с учетом товаров, денег и налогов.

Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA, а также Viber-чате