Як підсадити клієнта на емоційний гачок

У часи величезної конкуренції між компаніями чималого значення набуває клієнтський досвід – враження, які покупець отримує від взаємодії з компанією. Саме це визначає її репутацію в очах клієнта та впливає на його бажання повернутись. Директор із маркетингу SAP Customer Experience в регіоні MEE Андреас Геліос спеціально для Mind описав, як створити позитивний емоційний зв'язок із клієнтом.

Клієнти, які мають емоційну прив’язаність до бренда, є вдвічі ціннішими за звичайних покупців. Насамперед це пов’язано з тим, що коли відносини «клієнт – компанія» формуються за принципом «нічого особистого, лише бізнес», то покупець із більшою ймовірністю перейде до вашого конкурента – особливо якщо той сформує вигідніші цінові пропозиції. У цьому аспекті побудова правильного клієнтського досвіду виходить за межі звичайних маркетингових стратегій, навіть стоїть дещо вище за них.

Вибудуйте правильну комунікацію. Клієнт повинен відчувати турботу на всіх етапах комунікації з вашим брендом. Пам’ятайте: люди забудуть те, що ви сказали, але пам’ятатимуть емоції, які викликали у них ці слова. До того ж саме клієнт вирішує, які канали зв’язку використати: будьте готові вдосконалювати свої методи комунікації у месенджерах, завдяки телефонному зв’язку і, звісно ж, у спілкуванні віч-на-віч.

Майте також на увазі, що покупець прагне отримати відповідь миттєво. Якщо ваша компанія не може надати клієнту можливості комунікації в режимі онлайн, то в змаганні між брендами ви залишатиметесь позаду. Тому так важливо мати сторінки у соціальних мережах і support-команду на офіційному сайті компанії. Оцифровуйте свій бізнес, шукайте нових шляхів спілкування та пам’ятайте: де би не відбувалась комунікація, вона завжди має бути на найвищому рівні.

Налаштуйте внутрішні процеси в компанії. Неефективні процеси всередині компанії призводять до втрати клієнтів. Йдеться про хибну обробку цих даних. Наприклад, компанія не завжди правильно використовує отримані дані від простого нерозуміння, що саме вона хоче знати про споживача та як застосовувати ці знання. На сьогодні цифрові рішення дають змогу обробляти колосальні обсяги даних і покращувати рівень клієнтського сервісу.

Те, наскільки злагоджено працюють усі ланки вашого підприємства, безпосередньо впливає на якість продукту й обслуговування, які отримає ваш клієнт. Саме тому важливо впроваджувати сучасні digital-рішення в роботу компанії. Вони допоможуть зекономити ресурси, один із найцінніших серед яких – час ваших працівників.

На собі це випробувала компанія Inter Cars, яка запровадила в роботу єдину електронну платформу. Завдяки цьому рішенню Inter Cars отримала змогу проглядати історію пошуків користувачів на сайті компанії, аналізувати їхню споживчу поведінку та відповідно до цього ефективніше формувати ціни, що значно підвищило прибутки підприємства.

Реагуйте на зміни якомога швидше. Український ринок розвивається швидкими темпами, і компаніям треба навчитись розуміти мінливі тренди та реагувати відповідно. Один із найімовірніших способів досягти цього – оцифрувати підприємство. Так, в опитуваннях, проведених торік Harvard Business Review, 87% респондентів зазначили, що оцифрування входить до топ-пріоритетів їхнього бізнесу. Понад 60% генеральних директорів повідомили, що вони впроваджують програми трансформації, які допоможуть оцифрувати їхні компанії та стати ближчими до споживача.

Тож майте на увазі: розмір і спеціалізація компанії, а також унікальність товарів та/або послуг уже не мають такого значення, як раніше. Натомість важливо, щоб бізнес, зважаючи на вимоги часу, пам’ятав про безперервне удосконалення власних процесів і впровадження IT-рішень. Встановлюйте позитивний емоційний зв’язок із клієнтом, будьте впевнені в якості своїх товарів і послуг та збільшуйте ефективність компанії в усіх сферах, де це можливо.