Коронавірус vs бізнес: як комунікувати з клієнтами, коли все навколо летить шкереберть
Про головні правила спілкування і реагування на форс-мажор, а також про те, як зберегти добрі стосунки із незадоволеними клієнтами
Останніми днями ми, мабуть, отримали річну дозу негативної інформації. Це новини про розповсюдження коронавірусу, запровадження карантину, необхідність скасовувати рейси, тури, вирішувати питання із тими, хто застряг за кордоном і не має змоги самостійно повернутись в Україну. Безліч людей вже встигли забронювати квитки, готелі, тури на моря тощо.
Так, навколо все частіше згадують поняття «ідеальний шторм» – рідкісний випадок поєднання багатьох несприятливих факторів, які в сумі дають величезний руйнівний ефект.
Як бізнесу поводитися зі своїми клієнтами, замовниками, партнерами за таких несприятливих обставин, як не втратити все через неправильно вибудовану комунікацію, розповів Mind виконавчий директор комунікаційної групи XPR Валентин Войтків.
Це лише початок. Що буде далі, вам не скаже ніхто. Але наш завтрашній день багато в чому залежить від того, що ми робитимемо сьогодні, в умовах «ідеального шторму». Перш за все, це стосується брендів і компаній з історією, яким є що втрачати.
Загалом є декілька базових правил, яких варто дотримуватися, щоб зберегти репутацію та довіру.
Не обманювати
Кажіть правду, якою б гіркою вона не була. Скасування рейсів і конференцій? Закриття закладів? Погано, але ніхто не застрахований від форс-мажорів. Тим паче зараз, коли помирають люди, закриваються кордони і європейські країни одна за одною вводять надзвичайні стани.
Ставка на правду себе виправдає. А ось брехня рано чи пізно стане відомою. Після цього вам важко буде переконати людей у правоті та щирих намірах.
Навіть складні фінансові питання, наприклад повернення коштів клієнтам, можна вирішити.
Не можете одразу повернути сплачене? Відверто про це скажіть і поясніть, що ви робитимете, щоб це сталося пізніше.
Звісно, хтось буде незадоволений, але більшість вас почує і піде назустріч.
Не мовчати
Перша реакція, коли трапляється щось погане, – закритися, удати, що нічого не відбулося, спробувати потягнути час з надією, що все вирішиться само собою. Інколи це виправдано, але у більшості випадків – ні.
Будьте першим. Не чекайте, поки журналісти або блогери скажуть щось про вас.
Зробіть це самі і тоді ви зможете, по-перше, продемонструвати своє лідерство, по-друге, дати власну інтерпретацію подій, які сталися.
Добре, якщо це зробить CEO особисто – на зустрічі з журналістами, у своєму відеоблозі або в іншому форматі. Зараз час «зірок» у бізнесі. Лідерам компанії важливо бути на перших ролях, бо саме з ними та їх якостями дуже часто асоціюють бренди.
Також важливо, щоб комунікація була постійною. Пояснюйте свої основні дії, що ви робити і для чого. В турбулентні часи люди завжди шукають інформацію і цей попит потрібно задовольнити. Або це зроблять замість вас.
Забути про правило «Only business», проявити емпатію до проблем соціуму і своїх співробітників
Для розуміння ситуації – разюча цифра з останнього дослідження Edelman Trust Barometer: 56% респондентів вважають, що капіталізм у його нинішньому вигляді більше шкодить, аніж допомагає (загалом опитано 34 000 людей у 28 країнах світу).
Чому? Через несправедливість, нерівність доходів, відсутність впевненості в тому, що лідери знають, що роблять.
Минули часи, коли бізнес був окремо, а суспільні проблеми – окремо. 74% опитаних вважають, що CEO мають брати на себе лідерство у вирішенні соціально значущих питань.
Особливо коли все летить шкереберть, як це відбувається зараз. Ніхто не каже, що бізнес має жертвувати кошти, але коли мова йде, наприклад, про посильну допомогу уряду або оплату лікування співробітників, збереження зарплати на час догляду за дітьми та інші питання, пов’язані з карантином, бізнес не може махнути рукою і сказати «це ваші особисті проблеми». Варто проявити емпатію і принаймні спробувати допомогти. Люди це пам’ятатимуть і надовго стануть вашими амбасадорами.
Ваш команда – це ваша опора
Бренди часто недооцінюють внутрішню комунікацію. Мовляв, ми платимо команді гроші, що ще потрібно для лояльності?
Насправді, зараз внутрішня комунікація відіграє не менш важливу роль, ніж зовнішня. Учасники вашої команди представляють бренд всюди – в особистому спілкуванні, у соціальних мережах. Якщо вони знають, що робить компанія, які у неї цілі, який їх внесок у загальну роботу, ці люди стануть вашою опорою. Як у хороші часи, так і в скрутні моменти.
Чесно розкажіть їм, що відбувається, який антикризовий план в умовах пандемії коронавірусу – і це допоможе вам вистояти і пережити ідеальний шторм.
Не забувайте про контекст
Жарти, іронія, будь-що, що можна трактувати як неповагу і образу – цього варто уникати у вашій комунікації.
Coors відмовляється від ролика про «офіційне пиво для дистанційної роботи». KFC відкликав кампанію, в якій герої обсмоктують пальці після курочки.
Те, що ще вчора виглядало як «ок», сьогодні може сприйматися зовсім по-іншому. Краще не створювати зайвих проблем, бо їх і так вистачає. Сподіватимемося, вони швидко минуть, і після шторму знову засяє сонце.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
