Перерваний політ: як медіація допоможе з'ясувати стосунки з авіакомпанією

Аналітична компанія S&P Global Ratings наприкінці травня повідомила, що галузь повітряних перевезень по всьому світу чекає довге й повільне відновлення після падіння трафіку через пандемію коронавірусу й обмеження на поїздки. Як прогнозують аналітики, світовий пасажиропотік за підсумками 2020 року знизиться на 50–55% проти 2019-го. 

Додає напруги й той факт, що, крім авіаперевізників, збитки підраховують і пасажири, зокрема ті, які не змогли повернутися вчасно додому, а також  ті, що бронювали авіаквитки заздалегідь і не змогли ними скористатись.

Як вирішувати ці спірні питання і чи можна обійтися без судових позовів та залагодити їх мирним шляхом, розповіла Mind адвокат, медіатор, голова Комітету з трудового права НААУ, партнер Юридичної компанії «Довіритель» Вікторія Поліщук.

Як медіація може допомогти в конфлікті з авіакомпанією

Карантин перед кожною авіакомпанією поставив особливе завдання: як утримати своїх пасажирів-клієнтів та не здати позиції на ринку.

Переважна більшість спорів вирішується за допомогою внутрішніх спеціалістів, які щодня розглядають надзвичайно велику кількість запитів від пасажирів-клієнтів. При цьому деякі пасажири, рейси яких було скасовано, надсилають однакові звернення на всі можливі електронні адреси або всіма можливими способами (і через зворотній зв’язок на сайті, і через електронну пошту).

Однак на практиці виникають і особливо складні спори з пасажирами-клієнтами, коли компанії доводиться залучати до роботи не лише юридичний департамент, але, за деяких умов, і зовнішніх медіаторів. Медіація є добровільним конфіденціальним процесом, який не замінює суд, але може змінити хід розвитку спору. Медіація переймає на себе функцією врегулювання спору за найменших фінансових та часових ресурсів.

Більше того, окремі фізичні особи або компанії-замовники квитків також можуть брати медіаторів, якщо авіакомпанія вже запропонувала медіацію. Комедіація є цілком законним способом врегулювання спорів. Крім цього, комедіація створює умови довіри.

Для прикладу, у США зовнішні медіатори беруть активну участь у врегулюванні спорів авіакомпаній із пасажирами. Це можуть бути і дрібні справи, такі як втрата багажу, і складні – стосовно падіння літака. Під час таких спорів медіатор допомагає компанії вибачитися перед родинами й обговорити можливі суми відшкодування, аби ця справа була вирішена в позасудовий спосіб.

Як це працює в Україні

З 15 червня Україна плавно відкриватиме кордони. Попри те, що в нас відсутній спеціальний закон, медіація здійснюється відповідно до законодавства ЄС, що цілком гарантує законність цієї процедури. Ба більше, до медіації можуть залучатися треті особи (адвокати, юристи, експерти, оцінювачі та інші), які супроводжуватимуть окремі спірні питання та перевірятимуть «легальність» результату перемовин.

Однозначно, що зараз авіакомпанії будуть змушені вирішувати всі запити та скарги своїх пасажирів-клієнтів, які виникли під час карантину. Однак, якщо компанія вбачає необхідність у фахівцях із врегулювання спорів (медіаторах), то залучення таких медіаторів допомагає на практиці мінімізувати часові та ресурсні затрати іншого персоналу на врегулювання в позасудовий спосіб. Крім того, пасажири також зацікавлені у швидкому врегулюванні своїх спорів.

Однак, якщо справа вже, дійсно, не може бути вирішена шляхом медіації, тоді сторони повертатимуться до судового розгляду. 

Про судову практику таких спорів

Як показує судова практика, основна проблема авіакомпаній та пасажирів – це неналежна комунікація.

Підтвердженням цьому є справа № 569/19066/17 за позовом пасажира до авіакомпанії Wizz Air Hungary Kft.  Рейс Мюнхен – Київ було скасовано, коли пасажир вже прибув на стійку реєстрації. При цьому пасажиру не було запропоновано жодного альтернативного реєстру. У результаті пасажир був змушений самотужки шукати шляхи повернення в Україну. Після повернення в Україну пасажир заповнив бланк скарги для врегулювання спору та виплати компенсації в позасудовому порядку. Про отримання скарги від Wizz Air Hungary Kft надійшло повідомлення та присвоєно скарзі відповідних код. Однак жодної відповіді на скаргу не було надано. Результатом стало рішення суду про стягнення грошової компенсації.

Іншим прикладом відсутності згоди і якісної комунікації є постанова Верховного Суду від 16 жовтня 2019 року по справі № 753/2229/16-ц за позовом пасажира до ПАТ «Авіакомпанія «Міжнародні Авіалінії України» про відшкодування майнової та моральної шкоди. Під час польоту з пасажиром стався нещасний випадок –  бортпровідник пролила на нього окріп, внаслідок чого він отримав опіки першого, другого та третього ступенів.

При цьому віцепрезидент сервісу та логістики ПрАТ «Авіакомпанія «МАУ» в повідомленнях визнав факт нещасного випадку, що стався з пасажиром під час міжнародної повітряної подорожі з Києва до Тель-Авів, та погодився відшкодувати витрати на лікування окрему суму. Однак вказана сума не задовольнила пасажира. У результаті справа була розглянута в суді.

Тож в умовах карантину та в результаті плавного відновлення авіасполучення авіакомпаніям зараз доводиться маневрувати під значною кількістю звернень та скарг своїх пасажирів.

Проте, якщо компанія ставить якісну комунікацію на перше місце, а пасажир хоче зберегти часові та фінансові ресурси, то медіація може допомогти сторонам знайти те єдине рішення, яке б задовольняло компанію та пасажира в цей непростий час…