Продається все: про тренди в сфері ритейлу

Сфера ритейлу за поточний рік зазнала масштабних змін. Ті, хто вчасно зорієнтувався й перейшов на торгівлю в інтернеті, вже не так скептично дивляться на передбачуваний другий локдаун. Чого очікувати в найближчому майбутньому, і які є тренди в сфері ритейлу, розповіла Mind керуючий партнер Watcom Україна Ірина Седухіна.

2020 рік призвів до тектонічних зрушень у сфері ритейлу. COVID-19 каталізував тренди, які сформувалися раніше на основі зміни купівельних переваг і розвитку технологій, а також створив нові.

Пандемія й локдауни 2020 року розбалансували роботу галузі, внаслідок цього маємо:

• зміну моделей закупівель і потреб покупців;
• зменшення асортименту;
• зміну умов оплат і постачань дилерами й виробниками;
• порушення термінів;
• масові скорочення робочих місць;
• гостру необхідність у розвитку каналів продажів онлайн;
• вихід бізнесів із торгових центрів.

Із цими викликами зіткнулися практично в усьому світі. Але чи все так погано? І що буде важливо в 2021 році? Що тримати в фокусі? Якщо зформулювати коротко: діджиталізацію, аналітику, багатоканальність.

Розвиток онлайн-продажів

Пандемія прискорила зростання e-commerce у світі майже вдвічі: згідно з даними дослідницької компанії Activate Consulting, 2020 року електронні продажі зросли на 32% проти 15% у 2019. І приріст продовжиться в майбутньому.

Це логічно: під час пандемії споживачі почали уникати місць масового скупчення людей. Майже 41% зазначили, що 2020 року стали купувати в інтернеті те, що раніше купували в магазинах. І хоча різке зростання e-commerce 2021 року сповільниться – з підвищенням рівня безпеки для здоров'я люди знову повернуться офлайн, що вже частково відбувається (в Україні, за даними Shopping Index від «Watcom Україна», відвідуваність торгових центрів уже відновилася в середньому до рівня 70% до минулого року), проте воно не припиниться.

До трендів діджиталізаціі продажів можна віднести і зростання соціальної комерції – можливості купувати товари безпосередньо на платформах соціальних мереж (раніше відбувалася переадресація на сайт). Рух тільки починає набирати обертів, і у ритейлу в Україні є всі передумови для того, щоб вдало цім скористатися.

Платформи «Фейсбук» (разом з «Інстаграм») уже створили й тестують сервіси маркетплейсів, які скоро стануть доступні і в нас. Про старт співпраці в сфері соціальних продажів заявили два світові гіганти TikTok и Shopify.

Звідси висновок: ритейл, який вже інвестував у розвиток соціальних медіа і створив лояльні спільноти в соціальних мережах, безсумнівно, отримає конкурентну перевагу в порівнянні з тими, хто це не робив раніше. Але ще не пізно почати надолужувати згаяне.

Зростання офлайн + конвергенція

Однак не все буде онлайн. Згідно з тим же дослідженням Activate, офлайн-торгівля у світі продовжить зростати й домінувати. Обсяг «традиційних» продажів до 2024 року сягне $21,4 трлн.

Причому зростання відбудеться не тільки через розвиток традиційних торгових офлайн-мереж, а й через розширення присутності онлайн брендів у реальності.

Експерти прогнозують, що весь ритейл прагнутиме мати повноцінні як онлайн-, так і офлайн-представництва, щоб більш якісно обслуговувати споживачів.

У світі тренд яскраво представлений на прикладі гіганта Amazon, який давно створює торговельну мережу і в «реальному» світі відкрив у вересні навіть перший традиційний продуктовий магазин Amazon Fresh Grocery Store.

В Україні систему офлайн-представництв активно розширює один із лідерів ринку ритейлу – інтернет-магазин Rozetka.

Про що говорять ці тренди?

Про те, що прийшла епоха омніканальності, й ритейлу пора задуматися про перебудову процесів управління бізнесом.

Сьогодні споживач вже не робить відмінностей між покупками онлайн та офлайн. Він може почати процес покупки через один канал і оформити замовлення через інший.

Звіт Harvard Business Review показав, що 73% покупців використовували кілька каналів для пошуку й покупки товарів. Крім того, за даними «Nielsen в Україні», якщо раніше покупці ходили в середньому в дві-три точки продажів, то після початку коронакризи кількість каналів зросла.

Як уже використовують поведінку покупців, що змінилася?

Walmart недавно озброїв співробітників магазинів пристроями, підключеними до інтернет-магазину. Це дозволило надати покупцеві можливість вибрати навіть відсутній у конкретній точці продажів продукт і замовити його доставку додому або ж у будь-який вибраний ним Walmart через інтернет.

В Україні в офлайн мережі будівельних гіпермаркетів «Епіцентр» поставили кіоски онлайн-замовлень. Компанія посилила цей напрям, зробивши онлайн-покупки, які самовивозом забирають із ЦВЗ, більш комфортними: відкрила окремий зал із диванами, примірочною, дитячим куточком.

Обидві платформи (онлайн і офлайн) починають активно використовувати технології AR і VR для розширення можливостей здійснення покупок.

Згідно з глобальним опитуванням Nielsen, проведеним 2019 року, споживачі назвали доповнену й віртуальну реальність кращими технологіями, які можуть їм допомогти в повсякденному житті, при цьому 51% заявив, що був б готовий використовувати технологію AR для оцінки товарів.

У світі такі рішення вже активно впроваджуються, але для України вони поки є дорогими. Одним з яскравих кейсів можна назвати сервіс підбору окулярів і віртуального макіяжу YouCam від L'Oreal. Після запуску проєктів для підбору косметики та створення макіяжу в доповненій реальності продажі компанії L'Oreal зросли на 49%.

Найближчим часом, очікують експерти, AR-технології активно використовуватимуться ритейлом офлайн, щоб допомогти покупцям отримувати всеосяжний доступ до інформації про продукти на полицях, допомагати в навігації і, природно, стимулювати купувати.

Ті бізнеси в Україні, які впровадять інновації першими, безумовно, отримають перевагу в конкурентній гонці.

AI та Big Date + автоматизація й оптимізація процесів

Але без чого неможлива якісна діджиталізація ритейлу, так це без AI (штучного інтелекту), Big Date і якісної аналітики. І такі рішення й кейси в Україні є.

Ритейл онлайн давно використовує накопичені дані і штучний інтелект для персоналізації пропозицій для кожного окремого споживача і спирається на великі дані й аналітику для апсейлу (допродажу), планування/оптимізації товарного асортименту та підвищення ефективності логістики.

Однак поки не все ритейлери офлайн використовують можливості AI і Big Date для управління транзакціями й оптимізації діяльності. Мабуть, найбільш поширеним інструментом збору й аналізу даних сьогодні в Україні є лічильники трафіку відвідувачів, які дозволяють порахувати якісно конверсію, оптимізувати організацію торгового залу, оцінити ефективність маркетингових заходів. Але сьогодні в омніканальному світі ритейлу цього вже замало.

АІ в найближчому майбутньому матиме краще уявлення про потреби користувача, ніж він сам.

Експерти єдині в думці – роздрібному бізнесу необхідна наскрізна аналітика й автоматизація процесів по всіх каналах. Чому? За даними Nielsen, у зв'язку з кризою український споживач став менш лояльним до брендів і торговельних мереж. Частка тих, хто поміняв магазини в пошуках кращої ціни, вперше за три роки збільшилася з 10% до 30%. Ритейлу офлайн життєво важливо мінімізувати «перебіжки», прив'язуючи до себе покупців.

Чого чекає споживач

Сьогоднішні очікування споживачів: персоналізація, швидкість і релевантність реакції на запити, швидкість покупки (миттєво) і зручна доставка.

У світі забезпечити позитивний досвід користувачів від спілкування з ритейлом сьогодні вже допомагає shopper marketing. Як працюють такі рішення в комплексі?

Наприклад, роздрібні продавці косметичних товарів Sephora отримують інформацію про переваги конкретних клієнтів, коли ті вивчають і оцінюють товари в інтернеті через застосунок, і можуть зробити їм релевантну пропозицію, коли вони особисто відвідують магазин.

Рішення Wi-Fi-аналітики Shopster від Watcom збирає дані про відвідувачів офлайн через хот-спот (точки доступу до Wi-Fi мережі) і працює як передавач між покупцем, брендом і CRM-системою, що активує різні канали комунікації, відправляючи SMS, e -mail або Push з інформацією про акції і пропонуючи супутні товари.

Наприклад, користувачеві у відділі взуття можуть бути відправлені спецпропозиції з відділу шкарпеток. На думку аналітиків McKinsey, подібні рішення та ініціативи можуть скорочувати маркетингові витрати приблизно на 20%.

І хоча світові тренди в ритейлі здаються сьогодні фантастикою, в Україні вони є. І виграють ті, хто крокує в ногу з майбутнім.