Продавати швидко: 6 споживчих трендів 2022 року в Україні
Про близькість до клієнта, швидкість і антистрес
Останні два роки були великим випробуванням для українських підприємців. Вміння швидко адаптуватись або трансформувати свою діяльність, щоб стати ближчим до покупців, допомогли багатьом лишитися на ринку та ще й стати його лідерами. А зняття карантинних обмежень відкоригувало зростання в цій сфері, і зараз вона демонструє повільний, спокійний розвиток. Про те, як саме розвиватиметься сфера поточного року та на які тренди варто зважати, розповів Mind керівник групи ринкових і продуктових досліджень «Нової Пошти» Сергій Кравченко.
За два-чотири роки до карантину український ринок електронної комерції зростав щорічно на 25–35%, и темпи поступово знижувались. Але пандемія каталізувала онлайн-продажі, і 2020 року ринок зріс на 40%. Торік такого сплеску не відбулося, і це було прогнозовано: люди, просидівши вдома, захотіли вийти й почати робити покупки офлайн.
Ми передбачаємо, що за 2021 рік ринок зріс на 20% у натуральному вираженні, а у 2022-му темпи знизяться ще трохи. При цьому потрібно розуміти, що зростання у 20% зараз не демонструє жоден сегмент в Україні. Наприклад, економісти прогнозують зростання ВВП на рівні 3–4%. Тобто, незважаючи на уповільнення росту, e-commerce приростає набагато сильніше, ніж економіка України загалом.
Але в ринку в Україні є великий потенціал, оскільки на купівлю в онлайні припадає всього 8–9%, тоді як в західних країнах ця цифра перевищує 15%. Наш потенціал – збільшення цього показника щонайменше вдвічі.
І оператори доставки продовжують драйвити цей ринок, пропонуючи продавцям товарів широкі можливості. Це і швидка доставка всією Україною, і можливість оплатити товар після огляду у відділенні, і вигідні тарифи на повернення товару, якщо покупець відмовився.
Ядро e-commerce розширюється
Зростання ринку продовжиться завдяки збільшенню частоти онлайн-покупок і розширенню самого ядра користувачів. Типовий портрет онлайн-покупця – це люди віком 20–45 років, які живуть в обласних і великих районних центрах. Але за останні два роки до них приєдналися ще кілька категорій.
По-перше, це молоде покоління, яке з інтернетом і гаджетами на «ти». Для них усе робити в онлайні, зокрема й купувати, це вже природній процесс. По-друге, великий приріст спостерігається в категорії людей віком 50+.
Наявність доступних цифрових приладів і пандемія спонукали до диджітализації, і вони все частіше купують онлайн. Крім цього, розширення ядра спостерігається з боку людей, які раніше були «не диджитал», але завдяки, зокрема, і карантину, стали більше знаходитися онлайн. Також збільшення онлайн-покупців спостерігається і селах. Наприклад, «Нова Пошта» за останні два роки відкрила 3700 відділень у селах, куди жителі вже на постійній основі замовляють необхідні товари з інтернет-магазинів. Вони вже можуть не так часто, як раніше, їздити на покупки до райцентру.
Загалом, за нашими підрахунками, зараз в Україні близько 11–12 млн онлайн-покупців і як мінімум такий самий потенціал для зростання.
Диджитал виходить на новий рівень
Торік люди почали проводити в інтернеті в середньому на 1 годину більше, ніж у 2020 році. Більшість процесів так и залишилися в онлайні – навчання, спілкування з клієнтами, зі співробітниками, з партнерами.
Проникнення інтернету зросло до 79%. Суттєвий потенціал для зростання залишається тільки у вікових категоріях 46+ і в сільській місцевості (де рівень проникнення інтернету нижче). Проведення часу в інтернеті (перегляд відео, спілкування, ігри, онлайн-шопінг, читання) – топ-заняття в щоденному дозвіллі українців у 2021 році і, найімовірніше, залишиться у 2022-му.
Запит на антистрес
Останні два роки були стресовими як для українців, так і для всіх жителів планети. І якщо зараз ситуація з пандемією стає керованою, то населення в нашій країні продовжує відчувати багато стресу. Турбулентність у політиці, економіці, втрата робочих місць, підвищення цін, погроз повномасштабної війни на території країни – українці живуть у стані перманентного стресу. Тому один із сучасних трендів – запит на антистрес. І головна задача компаній, які працюють на кінцевого споживача, – це зниження стресу через свій сервіс або продукт.
Клієнту потрібна максимальна простота й зручності в користуванні послугами. Тому легкий і зрозумілий клієнтський шлях, зручний мобільний застосунок чи сайт – обов’язкові атрибути e-commerce, щоб клієнт у два кліки міг здійснити бажану купівлю, перевів гроші, оплатив комунальні та за 10 секунд отримав посилку, зробив відправку, заказав таксі або їжу.
Будь-яка напруженість – сайт, що погано працює, немає товару на складі, кур’єр приїхав не тоді, коли потрібно, – для клієнта це вже стресс, він уже оцінює цей досвід як негативний і готовий ділитися ним у соціальних мережах. Тому бренди, для яких клієнт – головна цінність, не мають іншої альтернативи, як стати простими, зручними і безстресовими.
Як приклад такого антистрес-сервіса – послуга автосписання коштів. Клієнт оглянув товар у відділенні і залишився задоволеним, він може просто попросити оператора списати кошти за товар автоматично – не дістаючи телефона або гаманця з кишені.
Або припустимо, він отримує посилку, а з нею щось не так. Він може прямо на місці оформити претензію та за пару хвилин отримати компенсацію.
Швидкість і зручність – важливіше, ніж ціна
Дослідження ринку показує, що раніше українці купували в інтернеті насамперед тому, що там дешевше. А зараз тому, що асортимент більше, це зручніше й економить час. Так, фактор грошей продовжує бути присутнім.
Тобто безкоштовна доставка, яку зараз пропонують у вигляді акцій поштові оператори й маркетплейси, безумовно, драйвить ринок. Але вона не є визначальною. Номінально клієнт говорить: «Я хочу безкоштовно», але насправді він хоче витратити мінімум зусиль, часу й нервів, щоб отримати бажану покупку.
Наприклад, за останній рік швидкість доставки «Нової Пошти» у середньому збільшилася в 1,5 раза: у січні 2021 року була 36 годин, в листопаді – 23 години. Швидкість – це природній результат оптимізації процесів.
Тренд на поштомати як бажання бути ближче
Клієнту зручно, коли близько. Тому бізнес прагне бути ближче до клієнта фізично, потрапляти йому на очі, коли він іде на работу або з роботи, гуляє з дітьми або йде в магазин по продукти. Чим ми ближче до клієнта – тим більше шансів, що нас оберуть. Цього прагнуть і онлайн-ритейлери, відкриваючи точки видачі в найзручніших для клієнта місцях.
Звідси і загальносвітовий тренд на поштомати, який останніми роками набирає обертів і в нашій країні. За останні два-три роки в ці перегони «включилися» як гравці ринку доставки, так і маркетплейси. І якщо в карантин однією з головних причин чому клієнти обирали поштомати був «безконтакт» і бажання захистити себе та близьких від хвороби, то зараз, згідно з нашими опитуваннями, близкість – ключовий фактор.
Можна, не виходячи з під’їзду, забрати посилку в будь-який час дня й ночі. До речі, цікавий факт. За нашими даними, поштомати впливають на частоту користування доставкою загалом. Люди, які почали користуватися поштоматом, у середньому починають замовляти доставку на 15% частіше.
Раціо vs эмоціо: хто переможе
З початку пандемії з’явився великий запит на товари, пов’язані з турботою про здоров’я, а також з облаштуванням будинку, зокрема на меблі, декор, усе, що треба для ремонту. Також під час локдаунів українці почали купувати онлайн те, що раніше взагалі не купували чи купували рідко – товари з аптек і продукти харчування.
І звичайно через економічні причини поведінка клієнта стала ще більш раціональною. Цей тренд не з’явився зараз, але з року в рік посилюється.
Умовно кажучи: коли все добре, людина купує iPhone, коли економічна ситуація погіршується – переходить на більш дешеві бренди. Це стосується всіх категорій товарів – техніки, аксесуарів, косметики, одягу. Тобто клієнт продовжує споживати, але більш помірковано та раціонально.
При цьому періоди раціональності змінюються періодами більш спонтанних витрат «для душі». Якщо економічна й політична ситуація стабілізується, ми прогнозуємо, що 2022 року зростатимуть не раціональні категорії, а товари із серії «побалувати себе». Споживання переключиться з «того, що я маю зробити» на «те, що я хочу зробити». Це й одяг, і дитячі іграшки, і гаджети, які радують, а не які є необхідними. Тобто не холодильники, а, наприклад, квадрокоптери та геймерські аксесуари. Але це, звичайно, за умови, якщо буде сприятлива економічна ситуація, мир в країні і ніяких раптових «чорних лебедів».
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
