Почути і втілити: як змінилась комунікація з клієнтами під час війни
Як вчасно дізнатись їх потреби і бути напоготові
Бізнеси, які ні на хвилину не зупинялися з 24 лютого, зазнали змін не лише в умовах роботи та наданні сервісу, а й у комунікаціях з клієнтами. Власним досвідом про нові меседжі, пріоритети та акценти в спілкуванні з абонентами розповів Mind СЕО Vega Сергій Скрипніков.
Називаємо війну війною
З 24 лютого і до припинення смертей, бомбардувань та знущань над нашою країною ми називаємо і називатимемо війну війною. Не конфліктом, не ситуацією. У комунікаціях з клієнтами ми обираємо чесніть і відвертість. Коли виникає проблема зі зв’язком через пошкодження мережі, оператор прямо говорить, що наразі інженери не можуть виїхати на місце – там працюють військові.
Клієнти все розуміють і навіть слова поганого не скажуть у відповідь. Зараз для них головне знати, що нам відомо про проблему і ми її вирішимо, як тільки це буде можливо.
Нещодавно був такий випадок: у киянина декілька днів був відсутній інтернет, ми пропонували йому перерахунок, але він відмовився і просто подякував, що все відновили.
Пояснюємо, як є
Ми прийняли рішення не відключати абонентів від інтернету при мінусовому балансі. Це був усвідомлений крок, тому що в багатьох людей війна забрала все. Наше завдання – залишити зв’язок людини з близькими та рідними.
Водночас з початку війни ми ні на день не зупиняли роботу. Наразі інженери ризикують життям та відновлюють мережі, підключають укриття в гарячих точках до інтернету. Для всього цього потрібні кошти.
Просити завжди важче, ніж давати, але іншого виходу немає. Ми подякували клієнтам, які оплатили послуги вчасно та підтримали нас у цей час, а також звернулися до абонентів з проханням за можливості оплачувати інтернет.
Зараз важлива кожна гривня, адже всі ці кошти допомагають нашим фахівцям тримати мережу.
Не інформуємо, а йдемо назустріч
Головними меседжами у всіх наших комунікаціях стали розуміння, емпатія, підтримка.
Так, багато хто покинув свої будинки, і погодьтесь, що про інтернет у цей момент ніхто не думав. З огляду на це, ми надіслали абонентам персональні повідомлення з порадою, щоб вони активували безкоштовну «Паузу» та не витрачали кошти за послуги, якими тимчасово не користуються.
Абонентам, які взагалі не користувались послугами в березні (був відсутній трафік), ми зробили перерахунок абонплати і автоматично поставили сервіс на «Паузу».
Обслуговуємо через усі канали
Контакт-центри «Vodafone Україна», які обслуговують наших абонентів, розташовані у Дніпрі та Львові.
Коли вмикається сирена, усі оператори спускаються в укриття. Якщо абонент у цей час зателефонував – він чує автоматичну відповідь, що наразі фахівець не може відповісти через сповіщення про повітряну тривогу, тому скористайтесь, будь ласка, чатом. А вже інші оператори, які працюють на чатах і працюють віддалено у різних областях, підхоплюють звернення та допомагають.
Якщо абонент не звернувся в чат – ми передзвонюємо йому, щойно з’являється можливість, і вирішуємо питання. Таким чином клієнт завжди залишається з увагою – своїх не покидаємо та не забуваємо.
Пропонуємо, а не впарюємо
Компанія дійсно зараз продає послуги, але підхід та комунікації кардинально змінились. У березні було зростання кількості підключень у Дніпрі, Львові та Одесі, порівняно з довоєнним періодом. Цьому сприяло декілька факторів:
- по-перше, багато вимушених переселенців, які виїхали із зон бойових дій до безпечнішого міста;
- по-друге, не всі провайдери справляються з навантаженням, тому клієнти вимушені змінювати провайдера.
Ми відмовились від прямих агресивних продажів та перейшли до пропозиції вирішення проблем клієнтів. Зараз ефективно працюють канали через ОСББ, з якими наші фахівці підключають бомбосховища.
Ми залишаємо свої контакти на роутерах в укриттях, щоб люди бачили, до кого їм звертатись, щоб гарантовано мати інтернет, а отже – зв’язок з близькими.
Усюди, де надаємо сервіси, ми повідомляємо, що Vega працює, ми продовжуємо надавати якісні послуги та підключати абонентів за необхідності. Попри те що жодного разу за час війни ми не зателефонували людям із запитаннями: «Яким інтернетом ви користуєтесь?», «Чи не думали ви змінити провайдера?» – все одно отримуємо заявки на підключення.
Переходимо від скриптів до живого діалогу
Скрипти та завчені репліки – це минуле бізнесу. Клієнтів вони дратують, а операторів заганяють у рамки та не дозволяють проявити людяності. Особливо зараз, коли йде війна. Тож відходимо від цього.
Ми – відкриті, живі, товариські. Не роботи, а персональні помічники. Змінили письмові комунікації: тексти стали коротшими, тому що цінуємо час клієнтів і розуміємо інформаційне навантаження на людей. Замість стандартного «з повагою» ми щиро бажаємо всім мирного неба.
Змінюємось разом з абонентами
Ставлення клієнтів до операторів та характер звернень кардинально змінились. Якщо згадати мирний час, то ми отримували публічні негативні відгуки, навіть коли швидкість у користувача була, скажімо, 980 Мбіт/c, а не 1000.
З початку війни не було жодного подібного звернення.
Люди більш терплячі та розуміючі. Тому ми моніторимо стан клієнтських послуг у системі і якщо бачимо найменшу проблему, не чекаємо звернення абонента, а самі робимо дзвінок турботи персонально.
Абоненти розуміють, з чим нам доводиться стикатися, а ми зі свого боку допомагаємо їм максимально та робимо все, що в наших силах і поза ними, щоб забезпечити зв’язок.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
