Етика в бізнесі: як не потонути у вирі клієнтського невдоволення
Як правильно гасити конфлікти
Запорука успішності будь-якого бізнесу – задоволений клієнт, але в часи цифрової прозорості кожен підприємець опиняється ніби під мікроскопом: і переваги, і помилки майже відразу виходять у публічну площину завдяки соцмережам. Причому, за спостереженнями аналітиків, факапи стають надбанням громадськості в середньому втричі частіше, ніж досягнення: продукт, який відповідає очікуванням, сприймається як належне, а от коли щось пішло не так – це стає темою жвавих обговорень. Саме тому побудова етичної комунікації з аудиторією набуває неабиякої ваги. Як правильно гасити невдоволення клієнтів і в чому різниця між «роботизованим» та емоційним сервісом, спеціально для Mind розповів Олександр Задерей, підприємець, ексспівзасновник мережі магазинів риби та морепродуктів «Forellis».
Етика в бізнесі – це не теоретична концепція, а життєво необхідний елемент для будь-якої компанії, яка прагне сталого розвитку та збільшення кількості клієнтів.
В основі етичної взаємодії лежить фундаментальний принцип – клієнтоцентричність. Це не просто термін, а філософія ведення бізнесу, яка передбачає глибоке розуміння потреб та очікувань споживача, готовність іти назустріч у спірних ситуаціях і навіть жертвувати короткостроковим прибутком заради тривалої лояльності.
Прозорість і відкритість є ключовим елементом в етичній бізнес-практиці. Замовчування власних помилок – це шлях до втрати довіри клієнтів. Навпаки, визнання помилки та демонстрація готовності її виправити, часто навіть із надлишком, зміцнює прихильність аудиторії, а отже, і репутацію.
Як комунікувати з аудиторією, коли щось пішло не так?
У публічній площині виправлення помилок вимагає зваженого підходу. Не завжди варто виносити кожну дрібну проблему на загальне обговорення. Наприклад, якщо клієнт висловив особисто своє невдоволення товаром чи послугою, то достатньо просто замінити товар або запропонувати персональну програму лояльності на майбутнє. Тобто, коли відвідувач магазину знайшов у рибі кістку, слід принести йому іншу порцію, а не публікувати вибачення на його фейсбук-сторінці.
Однак, якщо інцидент набув значного розголосу, компанія повинна публічно визнати свою провину, пояснити причини того, що сталося, та повідомити про кроки, які вживаються для запобігання подібних ситуацій у майбутньому. І тут важливо не розповідати, які ви класні, а клієнт – «дурень». Потрібно подати цю ситуацію як досвід, який у майбутньому обов’язково буде враховано для поліпшення якості послуг.
Коли негатив виходить у публічну площину, комунікаційна стратегія стає критично важливою. З власного досвіду скажу: першочерговим є оперативне й щире реагування. Ігнорування негативних відгуків лише посилює кризу.
Чому потрібен план кризових комунікацій?
Публічні вибачення є необхідними, коли компанія дійсно припустилася помилки. Однак, якщо йдеться про недобросовісну конкуренцію або спроби маніпуляції, то варто захищати свою репутацію й надавати чітку, аргументовану відповідь.
Саме тому розроблений план кризових комунікацій є не розкішшю, а необхідністю для будь-якого бізнесу. Цей план має містити алгоритми дій у різних кризових сценаріях, шаблони комунікаційних повідомлень і визначення відповідальних осіб.
Ще один важливий аспект: вести кризові комунікації мають «спеціально навчені люди». Адже є велика різниця, коли з незадоволеним клієнтом спілкується контакт-центр або служба підтримки, чи це робить власник / директор магазину, який може виявитися надто імпульсивним або перевантаженим іншими завданнями. Особисте втручання власника необхідне лише у виняткових випадках – коли ситуація «вийшла з берегів».
Як діяти, якщо хвиля негативу є цілеспрямованою «акцією»?
У моїй практиці траплялися ситуації, коли клієнтським невдоволенням зловживали як інструментом конкурентної боротьби. Ми навчилися розпізнавати такі випадки та коректно відмовляти.
Коли стає зрозумілим, що за хвилями хейту проти вашого бізнесу стоять чиїсь конкретні інтереси, тоді потрібно захищатися. Але я завжди вчив свою команду: краще вирішувати все на особистому рівні, не викручуватися, не розпалювати такі історії.
Якщо суперечності виникли між співвласниками бізнесу – як діяти?
Щодо конфліктів між співвласниками, моя позиція однозначна: вони не повинні ставати надбанням громадськості. Це внутрішня справа компанії, і її слід вирішувати за зачиненими дверима. Публічні конфлікти між партнерами руйнують імідж бізнесу та відлякують клієнтів. У таких випадках часто доцільно залучати незалежних медіаторів, які допоможуть знайти конструктивне рішення.
Після подолання кризи, відновлення індивідуальної комунікації з клієнтами потребує особливої делікатності. Важливо продемонструвати, що уроки засвоєно, і компанія зробила відповідні висновки. Персональні звернення, спеціальні пропозиції – все це може допомогти відновити довіру.
Чому клієнтський сервіс має залишатися людяним?
Будь-який бізнес у сфері обслуговування – це завжди про людський фактор. Без цього ніяк. Тому треба бути готовим до будь-яких ситуацій, але завжди працювати з репутацією. Не буває так, щоб усе було ідеально 24/7. Усі припускаються помилок. Я бачив людей, які намагаються їх не визнавати, але таких, хто не припускається, – немає. Важливо зробити все, щоб після факапу за вами не тягнувся негативний шлейф. І робити це потрібно оперативно, обґрунтовано та коректно.
До речі, клієнтський сервіс в Україні вже дуже добре розвинений, він досяг такого рівня, якому ще варто повчитися багатьом бізнесам на Заході. І однією з переваг є закодована в генах українська гостинність і людяність. Західні бізнес-моделі в більшості своїй передбачають певну роботизованість – жорсткий алгоритм, якому байдуже, хто стоїть по обидва боки стійки чи прилавку.
Клієнт – це той, хто платить бізнесу зарплату. У ритейлі є такий дуже важливий показник – коефіцієнт утримання клієнта (Customer Retention Rate, CRR). Він показує, наскільки людина готова повертатися до вас знову. Але клієнт як людина насамперед іде до людини – на емоцію та за емоцією. І він охочіше повернеться до умовної «тьоті Маші», яка пам’ятає, як звуть його дітей і до якого садочка вони ходять, ніж до робота зі скляними очима.
Тому етика в бізнесі – це не статична категорія, а процес постійного вдосконалення. Репутація – це найцінніший актив компанії, й етична поведінка є найкращою інвестицією у збереження та процвітання справи.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
