Сергій Авдєєв: «Наш споживач хоче дивитися страховику в очі»

Сергій Авдєєв: «Наш споживач хоче дивитися страховику в очі»

Голова правління СК «Арсенал Страхування» – про те, чому західні бізнес-моделі не працюють на українському ринку страхування, хто гальмує впровадження корисних для споживачів ініціатив і чи варто очікувати «великої чистки» страхового ринку

Цей матеріал також доступний російською

Mind в листопаді присвячує окрему увагу страхуванню. Ми поговоримо з учасниками ринку, розповімо про продукти та поділимось корисними порадами щодо страхування ризиків та життя. За новинами ринку та рейтингом компаній можна слідкувати в нашому новому спеціальному розділі «Страхування».

Український страховий ринок гостро потребує змін. Девальвація національної валюти і популізм депутатів, які не бажають змінювати застаріле законодавство, зробили цей бізнес низькорентабельним, через що міжнародні страхові компанії остаточно втратили інтерес до України. А політика цілої низки страховиків, що бажають відшкодувати втрати за рахунок урізання виплат клієнтами, завдає непоправної шкоди репутації інших компаній.

Які законодавчі ініціативи здатні повернути довіру до галузі, скільки страхових компаній залишиться після укрупнення ринку, і чому в Україні не завжди працюють західні бізнес-моделі, Mind розповів голова правління СК «Арсенал Страхування» Сергій Авдєєв.

Сергій Авдєєв: «Наш споживач хоче дивитися страховику в очі»

У вересні Верховна Рада провалила законопроект 3670-д, який передбачав дуже велику кількість корисних для ринку нововведень. Депутати мотивували своє рішення турботою про населення: мовляв, якщо підняти розмір виплат за ОСЦПВ, як передбачає цей документ, то вартість полісів збільшиться. Ви поділяєте їхню думку?

Цей законопроект передбачав величезну кількість плюсів для постраждалих, тобто для середньостатистичного громадянина. Це, перш за все, підвищення суми відповідальності за полісами ОСЦПВ (виплати по майну і життю/здоров'ю. Mind), обов'язкове пряме врегулювання, яке дозволяє постраждалим не шукати страхову компанію винуватця ДТП, а прийти в свою страхову компанію і безпосередньо отримати виплату страхового відшкодування. Це зменшення термінів виплат у разі банкрутства страхової компанії. Закон передбачав, що виплата відбуватиметься практично моментально, а не по закінченню тривалої процедури визнання СК банкрутом. Це закріплення в правовому полі електронного полісу. Зараз законом не передбачено укладання договору в електронному вигляді. Є закон про електронну комерцію, але в законі про ОСЦПВ електронного поліса немає.

Документ був більшою мірою соціально значущим, спрямованим на захист споживача, на захист усіх постраждалих у ДТП. А постраждалим у ДТП може опинитися будь-яка людина – і пішохід, і пасажир, і водій. Але популізм певних політичних сил, які намагаються отримати додаткові голоси на майбутніх парламентських і президентських виборах, не дозволив ухвалити його.

Депутати звернули увагу на те, що в сегменті ОСЦПВ буде вільне ціноутворення – відповідно, ціна поліса істотно зросте. Хоча, наприклад, вартість бензину ніхто не регулює на законодавчому рівні, завдяки чому вона зросла за останні роки в кілька разів.

Законопроект передбачав підвищення виплат за ОСЦПВ до 500 000 грн по майну і до 1 млн за станом здоров'я, тому що після різкої девальвації національної валюти нинішні ліміти відповідальності СК не завжди покривають збитки від ДТП. Проте, депутати протягом трьох років ігнорували ці ініціативи – відповідний законопроект був поданий до ВР ще у 2015 році.

Так. Але в 2015 році ситуація була не настільки гострою для страхових компаній, оскільки тоді існував певний зазор за ціною, і страховики могли підвищити її до верхньої межі. Зараз же вартість поліса ОСЦПВ «вперлася в стелю», страхові компанії не можуть її збільшувати. Відповідно, навіть за тими страховими сумами, які є зараз – 100 000 грн по майну і 200 000 грн по життю і здоров'ю – багато компаній намагаються обрізати виплати страхових відшкодувань, наполегливо пропонуючи потерпілому заплатити «сьогодні» (протягом двох-трьох днів. – Mind), але 50%. На жаль, це роблять дуже багато СК, навіть з числа лідерів ринку страхування автоцивілки. Чому? Тому, що виплачуючи повну суму, компанія зазнає збитків.

Але це ж незаконно?

Звісно. Я не збираюся виправдовувати дії колег. Але, коли їм висувають претензії, вони відповідають: «У нас же є підписана постраждалим угода на виплату суми Х. Потерпілий погодився добровільно. Які можуть бути претензії?». Клієнта, грубо кажучи, шантажують – або отримаєш відшкодування зараз, але 50%, або через три місяці, як передбачає чинне законодавство. І, швидше за все, це не буде та сума, якої ти чекаєш... Багато постраждалих погоджуються.

18 страхових компаній, що працюють в Україні, не чекаючи затвердження даного законопроекту, запровадили пряме врегулювання для своїх клієнтів. Але ця процедура можлива лише в разі, коли обидва учасники ДТП застраховані в одній з цих 18-ти компаній. Як ви до цього ставитеся?

Компанія «Арсенал Страхування» є учасником даного пулу і одним з активних лобістів системи прямого врегулювання. Ми хочемо, щоб це було обов'язковим для всіх страхових компаній, тому що це зручно для споживача. Йому не потрібно шукати страхову компанію винуватця, якщо він став постраждалим у ДТП, а досить прийти в свою ж СК (компанію, в якій він придбав поліс ОСЦПВ. – Mind) і отримати виплату. А страхова компанія компенсує ці гроші протягом одного календарного місяця, обмінюючись у загальному фонді компаній, що входять до пулу.

Загальне пряме врегулювання могло б виключити шахрайство, коли автомобіліст десь на дорозі купує поліс за 300 грн, відшкодування шкоди за яким отримати неможливо?

Ця система скоріше не виключила б шахрайство, а змусила би споживача підходити до купівлі полісу більш відповідально. Адже, якщо настане ДТП, в якому він виявиться на місці не винуватця, а потерпілого, то саме йому, а не іншому учаснику аварії, доведеться звертатися до обраної ним же страхової компанії за компенсацією. І саме від його вибору залежить, наскільки оперативно його обслужать і як швидко він отримає гроші.

Чому ж МТСБУ не може ввести обов'язкове пряме врегулювання без зміни законодавства?

Ми спробували зробити це через внесення змін до статуту Моторного бюро – закріпити там можливість обов'язкового прямого регулювання. Але, на жаль, поки не знайшли підтримки більшості страхових компаній.

Усі зміни в статут приймаються двома третинами членів, тобто нам було потрібно 34 голоси. На останніх зборах «за» проголосували лише 25 страховиків.

Тобто половина страхових компаній не хочуть прямого врегулювання? Чому?

Тому що це їхня бізнес-модель. В основному це лідери ринку страхування автоцивілки. У них 60-70%, а то і 90% портфеля припадає на збиткове ОСЦПВ. Наприклад, за 2017 рік ми отримали по автоцивілці чистий збиток у розмірі 30 млн грн, але перекрили цей збиток прибутком від інших видів страхування. А у них нема чим перекрити ці збитки. Щоб генерувати прибуток, вони змушені різати виплати, інакше компанія помре або її акціонер звільнить весь топ-менеджмент. І поки немає системи прямого врегулювання, у них є можливість урізати ці виплати. А якби була система прямого регулювання, то потерпілий, наприклад, наш клієнт, прийшов би до нас, ми б йому заплатили стільки, скільки належить – 100%, і стільки ж взяли б з них, із загального фонду. У цьому випадку такі компанії швидко банкрутують.

За останні 2-3 роки з ринку пішло понад десяток страхових компаній, більшість клієнтів яких так і не отримають страхового відшкодування в повному обсязі. Адже чинне законодавство передбачає відшкодування тільки після завершення процедури банкрутства, яка може тривати кілька років. Як, на ваш погляд, можна вирішити цю проблему?

Нині процес відшкодування клієнтам СК, які припинили діяльність, ділиться на два етапи. На першому етапі, коли компанія позбавляється членства в «Моторному бюро» і ліцензія у неї припиняється, всі постраждалі протягом якогось часу звертаються до Моторного бюро зі своїми вимогами. Вимоги, природно, у всіх різні – у когось 1000 грн, у когось 100 000 грн. Ось ці постраждалі отримують порівну з фондів компанії, які зберігаються в Моторному бюро.

Наприклад, якщо претензії пред'явила тисяча осіб, а у фондах компанії 6 млн грн, кожен з тих, хто звернувся, отримає по 6000 грн, але не більше суми вимоги. Частина заборгованості компанії, що залишилася, повинна погашатися після завершення процедури банкрутства та продажу її активів, тобто через 2-3 роки. Але, на той час, як показує практика, від активів компанії нічого не залишається.

Тому законопроект 3670-д припускав, що всі активи страхової компанії, які є на момент припинення її діяльності, повинні скеровуватися на погашення заборгованості перед клієнтами відразу після пред'явлення вимог, не чекаючи процедури банкрутства. На жаль, депутати провалили цю ініціативу.

Страховий ринок часто порівнюють з банківським. Однак, якщо держава запускає, наприклад, пільгове кредитування, то банкам, які беруть участь у програмі, компенсують різницю у відсотках з держбюджету. На страховому ж ринку за пільговиків, звільнених від обов'язку покупки поліса ОСЦПВ, зобов'язане платити МТСБУ, тобто страхові компанії, які власним коштом формують відповідні фонди. Вас це не дивує?

Це не нормально. Подібні пільги, прописані в чинному зараз законі, це атавізм. Насправді це було одією з основних вимог Комуністичної партії, яка тоді була присутня в парламенті. При прийнятті чинного закону про ОСЦПВ фракція комуністів була категорично проти, вважаючи обов'язкову покупку полісів автоцивілки новим податком для людей. «Ми проголосуємо «за», але обов'язково повинні бути пільги», – заявили тоді комуністи. Комуністичної партії вже давно в Україні немає, а її утопічні ідеї досі живуть...

Чому тоді за пільговиків не платить держава?

Такі питання повинні регулюватися законом. У проваленому ВР законопроекті передбачалося скасування існуючих пільг. У новому законопроекті, який рано чи пізно буде внесений до ВР, можливо теж буде прописане скасування пільг. Але спочатку він потрапить на узгодження комітету з питань фінансової і банківської діяльності. І якщо якісь політичні сили скажуть «ні, ми проти скасування цих пільг», то їх ніхто не скасує. І знову переможе популізм.

Сергій Авдєєв: «Наш споживач хоче дивитися страховику в очі»

З 1 січня 2019 року держава посилює вимоги до страхових компаній за капіталізацією. Чи може це спровокувати «велику чистку» і укрупнення ринку?

100%. І це, на мій погляд, правильна політика. Орієнтовно в Україні зареєстровано близько 270 страхових компаній. Велика частина з них не працюють. Тобто це або пустушки, або рух по ним мінімальний, або це «схемні» СК. Реально ж працюючих – лише 60-70.

У рейтингах фігурують 80. Вам не здається, що це дійсно дуже багато для ринку, особливо якщо порівнювати з іншими країнами?

За кордоном всюди по-різному. Є країни з такою ж кількістю населення, як Україна, і у них працює понад 100 страхових компаній. Просто компанії можуть бути як великі і середні, так і маленькі. Якщо така маленька страхова компанія веде прозорий бізнес, є так званою «бутіковою» СК, яка обслуговує невеликий регіон або ж нішеву аудиторію, то вона має право на існування. Нові вимоги, звичайно ж, у першу чергу вдарять по таким СК. І хоча їх можна докапіталізувати і так само працювати на регіональному рівні, це часто невигідно для акціонерів. Тому ринок однозначно буде укрупнюватися.

Скільки компаній залишиться у підсумку, на ваш погляд?

Усе залежить від того, як далі регулятор контролюватиме ці нормативи. Якщо закон про СПЛІТ буде прийнятий, і функцію регулятора небанківських послуг передадуть до Нацбанку, то кількість страхових компаній зменшиться в багато разів. Ну а оскільки СПЛІТ виявився все-таки під питанням, то і шанси у багатьох компаній знову зросли.

Як змінилася структура продажів після введення електронних полісів? Їхня частка зростає? Чи дозволить широке впровадження електронних технологій при укладанні договорів оптимізувати витрати СК?

Кількість електронних полісів зростає. Але, якщо говорити в процентному відношенні, то їх загальна кількість менше 1%. З 7 лютого по 17 жовтня цього року реалізовано 71 000 електронних полісів. При середній вартості в 500 грн за них виручено всього 35 млн грн. Це дуже-дуже мало.

Причина банальна: в невеликих населених пунктах з населенням менше 100 000 клієнт психологічно не готовий отримати електронний поліс. Він хоче тримати в руках папір.

Тому кількість електронних полісів збільшуватиметься з року в рік, але це відбуватиметься дуже повільно. Відповідно, про скорочення витрат мова поки не йде, хоча витрати на паперові поліси є однозначно.

Нещодавно одна з найбільших міжнародних СК – французька АXA – оголосила про відхід з України. Які, на ваш погляд, справжні причини цього рішення?

Я багато років пропрацював в АХА і знаю, що вся діяльність компанії була прозорою. Але, з іншого боку, у неї були величезні адміністративні витрати. Вважаю, тільки на утримання правління, що включає іноземного громадянина, АХА витрачала десятки мільйонів гривень на рік. У підсумку, за 11 років компанія жодного разу не отримала прибуток від операційної діяльності. Думаю, це і є однією з причин. Вони перекривали збитки за рахунок інвестиційної діяльності, тобто розміщення ресурсів на депозитах, отримання відсотків за ОВДП і т.д.

Друга причина, на мій погляд – девальвація гривні. Резерви і частина капіталу компанії були розміщені в гривні. За всі ці роки гривня девальвувала настільки, що обсяг активів у доларах скоротився. Тобто фактично компанія отримала прямі збитки. Десять років тому вона збирала 600 млн страхових платежів на рік, а тепер, за 2017 рік – 1,6 млрд грн. Але 600 млн грн при курсі 5 гривень за долар становило $120 млн, а 1,6 млрд грн при курсі 27 – лише $59 млн. Якщо додати до сказаного політичні ризики, все це і стало причинами виходу АХА з країни, хоча безпосередньо це рішення не пов'язане з Україною.

Чи означає рішення АХА, що міжнародний бізнес втрачає інтерес до українського страхового ринку?

Міжнародний бізнес втратив інтерес не тільки до українського ринку страхування, а взагалі до українського ринку. Коли у них цей інтерес з'явився? Більшою мірою це сталося після Помаранчевої революції у 2005 році. Змінився президент, і він був проєвропейський. Відповідно, європейський бізнес вирішив, що з приходом нового президента правила гри зміняться, і вони зможуть непогано заробити в Україні. Природно, почали заходити, і цей процес тривав аж до 2008 року. Навіть після 2008 року хтось зайшов. У підсумку весь іноземний бізнес в Україні «обпікся». Наприклад, міжнародні банки зафіксували тут мільярдні збитки.

– Вони не бачать перспектив?

Якщо говорити про страховий ринок, то він став низькомаржинальним. Якщо до 2008 року економіка зростала величезними темпами, всі компанії росли по 30-40% на рік, прибутковість бізнесу була високою, то з приходом іноземців прибутковість бізнесу істотно знизилася. Тому що вони відразу ж почали давати фактично демпінгові для України тарифи, які були істотно нижче тарифів українських компаній. Вони міркували просто: «Заходимо з низькими тарифами, українські компанії не зможуть з нами конкурувати і почнуть закривати свій бізнес».

Іноземці були націлені сформувати лояльність українського клієнта, а тарифи пізніше. Розраховували, що клієнт, відчувши високий рівень сервісу, готовий буде купувати за будь-якою ціною. Але цього не сталося. Українські компанії також зорієнтувалися і продемонстрували відмінний сервіс. І тарифи підняти виявилося важко.

Таким чином, іноземні компанії в результаті самі «вирили яму», в якій зараз знаходяться – багато хто з них мають величезні збитки в Україні. Тому не дивно, що низка іноземних компаній за час роботи в нашій країні мінімум тричі докапіталізовувалися материнською компанією.

Тоді як ви поясните логіку канадського Fairfax Financial Holdings Ltd, який купив активи АХА в Україні?

Fairfax – це більшою мірою компанія з управління активами. Вони роблять якісь вкладення в уже діючі бізнеси і потім не втручаються в операційну діяльність цієї компанії. У 2015 році вони купили страхову компанію «QBE Україна», яку згодом перейменували в «Колоннейд Україна». Вона має непогані фінансові результати багато в чому завдяки тому, що спеціалізується на корпоративному страхуванні, має тільки один, зовсім маленький офіс і працює виключно через страхових брокерів. На мій погляд, канадці побачили, що «Колоннейд» приносить нормальний прибуток, і вирішили, що те ж саме буде з роздрібною страховою компанією. Мені здається, це помилковий погляд. Якщо говорити про інвестиції в «Колоннейд» і прибутки, яку вони отримували щорічно, то очікувати того ж самого від української АХА – омана. Це компанії незрівнянні, з двома різними бізнес-моделями. І як відомо, модель, за якою працює АХА, набагато масштабніша і затратна. Щоб вивести компанію з такою моделлю в операційний прибуток, потрібно покласти чимало праці – я знаю точно, у нас з АХА моделі схожі.

В Європі багато страхових компаній взагалі не мають власних відділів продажів, не розвивають свою мережу. Працюють виключно через страхових брокерів. У нас же, крім «Колоннейд», ніхто не поспішає переймати досвід західних колег. Чому українські СК не хочуть скоротити витрати на утримання безлічі офісів?

Це абсолютно різні бізнес-моделі. Якщо говорити про нинішній «Колоннейд», то це продажі продуктів виключно корпоративного бізнесу. А якщо компанія роздрібна, то вона веде діяльність за допомогою своєї регіональної мережі, оскільки в роздробі в Україні неможливо працювати через брокера. Тому що, якщо не страхова компанія, так брокер повинен мати розвинену регіональну мережу. А у нас немає жодного такого брокера. Навіть у масштабах невеликого регіону чи міста немає брокерів, які мають більш-менш розгалужену мережу продажів. Тому і результат роботи «Колоннейд» в частині ринкової частки – досить скромний. Але зате є прибуток.

Тоді можна розвивати продажі за телефоном, а паперові поліси доставляти кур'єром або поштою. На ваш погляд, ця бізнес-модель у нас приживеться?

Я вважаю, що не приживеться. Чому? Менталітет інший. По-перше, людині потрібно піти в страхову компанію і побачити її на власні очі, а не домовитися по телефону невідомо з ким. Як приклад можна привести міжнародний британський фонд, який володіє в Україні British Auto Club. Вони вирішили, що при відсутності офісів витрат буде менше, комісії не треба платити нікому, адміністративні витрати мінімальні. Якщо інші, припустимо, страхують КАСКО за тарифом 5%, то вони вирішили дзвонити по телефону і пропонувати ту ж програму під 3,5%. Нічого не вийшло, їх обсяг продажів становить мізерні 3-5 млн на рік. Чому? Тому що клієнт по телефону не сприймає це як щось надійне. 

Наш споживач хоче дивитися людині в очі, побачити офіс компанії, реальних, а не віртуальних, співробітників. І коли у нього настає страховий випадок, він хоче набрати цю ж людину і сказати: «У мене ДТП». І почути у відповідь: «Так, звичайно, приходь, я тебе відведу до відділу врегулювання збитків і проконсультую, як оформити папери».

Коли ми з командою однодумців пішли з АХА, то звернулися до клієнтів: «Наша компанія тепер називається «Арсенал Страхування», ми запрошуємо вас скористатися її послугами». І знаєте, що ми почули у відповідь? «Нам усе одно. Ми страхували у тебе, а не в АХА». Це і є специфіка українського бізнесу, це людська ментальність.

Різниця між британцями і американцями в ментальності величезна. Точно так само є різниця між нами і європейцями. Європейці це не зрозуміли і помилилися на мільярди доларів. Тому що в Україні не завжди виходить використовувати бізнес-модель, яка працює в Європі.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті