Собрать своих: как научиться правильно коммуницировать с клиентом

Собрать своих: как научиться правильно коммуницировать с клиентом

И какие бывают ошибки в этих отношениях

Цей матеріал також доступний українською
Собрать своих: как научиться правильно коммуницировать с клиентом

Развитие бизнеса напрямую зависит от клиентов – их отношения, лояльности и желания коммуницировать. Однако в налаживании коммуникации главную роль играет именно поставщик товаров или услуг. От того, как он сделает первый шаг и каким тот будет, зависит успех дальнейшего сотрудничества. Почему клиент – самый главный человек в бизнесе и что из этого следует, рассказала Mind руководитель отдела маркетинга OLOS-Academy Анна Шулика.

Ни для кого не секрет, что в Украине существует два поколения бизнесов. Бизнесы «старых денег», наработавшие основной маховик до 2008 года, и бизнесы «новых денег», родившиеся и развивающиеся в кризисное время. Одно из ключевых отличий между этими поколениями кроется в глубинном отношении к своему клиенту.

Номинально все мы клиентоориентированы, но по факту только молодые бизнесы знают реальную цену клиентской лояльности и угрозы ее потери. Молодые, безусловно, тоже не застрахованы от высокомерия, порожденного ситуативным успехом. Читай: высокомерие – антоним клиентоориентированности.

Когда я говорю «клиентоориентированность», имею в виду помещение клиента в центр всего. Не себя и свое эго, не сотрудников и заботу о них, не конкуренцию любой ценой, а именно клиента и его потребности. Звучит очень просто, но на деле мы перманентно смещаем фокус.

На основании сотен встреч с предпринимателями обеих эпох привожу несколько простых пунктов, как проверить себя и свой бизнес на предмет клиентоориентированности.

1. Кто клиент моей личности?

Для предпринимателя малого и среднего бизнеса выбирать дело по принципу «есть темка», не будучи при этом глубинно погруженным в продукт, – ошибка. Не то чтобы так нельзя заработать, но выстроить вечную империю и не выгореть при этом – не получится. Бизнес, построенный по такому принципу, будет значительно дороже в развитии.

Непонимание логики и мировоззрения своего клиента вынуждают предпринимателя копировать действия своих конкурентов, соревноваться с ними «чья реклама заметнее», бесконечно привлекать разных консультантов, поскольку сам собственник не видит решений, способных решить и предвосхитить потребности своего клиента.

Если вы, например, задумали строить и продавать дорогие коттеджи, начните со строительства своего собственного дома. Или хотя бы переедьте в арендованный коттедж на какое-то время. Как вы поймете мотивы, которые движут клиентом на пути к переезду, и барьеры, которые его останавливают, если сами не прочувствуете разницу между жизнью в доме и жизнью в квартире?

Если вы производите деревянную мебель премиум сегмента, но обустраиваете свое жилье мебелью из IKEA или JYSK, то есть живете в стиле «масс-маркета», – вам будет гораздо тяжелее продать свои услуги премиум-клиенту, .

Если вы работаете на рынке В2В, стоит примерить «костюмчик» не только вашего клиента, но и его клиента. Ведь в итоге решение конечного потребителя будет играть ключевую роль.

2. Где искать клиентов?

«Если все пошли на водопой именно туда, значит нам нужно найти другой водопой!» На том озере точно будет не протолкнуться, и утолить жажду будет неоправданно дорого. Читай: если все рекламируются через баннерную рекламу, действительно ли это лучший способ заявить о себе или есть другие, не такие очевидные решения?

Недавно у меня состоялся интересный диалог с клиентом, генеральным директором одной клиники. Мы анализировали их маркетинг-бюджет за месяц, и я удивилась десяткам тысяч гривен, вкладываемых в контекстную рекламу в Google.

– А какая отдача?

– Небольшая, 30–40 обращений в месяц.

– А сколько клиентов реально приходит?

– Совсем немного, около шести.

– Откуда вообще взялась идея рекламироваться именно так?

– Маркетолог сказал, что все клиники так продвигаются...

Какой вопрос в этот момент логично задать маркетологу? «Почему мы используем именно этот канал, если врачей выбирают по рекомендациям?»

Также среди наших клиентов есть пример другой клиники. Она пошла по пути рекламных интеграций с площадками, у которых уже сформирована своя лояльная аудитория. Врачи клиники стали делать коллаборации со специалистами из смежных областей, продвигая свою экспертность. Средний чек клиентов, узнавших о клинике таким образом, в два раза больше, чем чек клиентов, пришедших по контекстной рекламе.

3. Что делать с ограниченным бюджетом?

Если денег ограниченное количество, всегда лучше вложиться в продукт, чем в его рекламу.

Раньше мы делились впечатлением от продукта с пятью друзьями за ужином. Теперь наши восторженные сториз могут увидеть тысячи людей. Мы охотно оставляем свои рекомендации под запросами в Facebook: «Посоветуйте интегратора CRM» или «Где пожить во Львове?». А комментарии под такими постами читают с большей внимательностью и доверием, чем баннеры в ленте того же Facebook. Люди верят людям.

Чтобы усилить сарафанное радио, необходимо не просто дать человеку то, что он хочет, а дать ему то, о чем он даже не мечтал. Решить проблему, которую он может даже не замечать.

Например, ресторан не только предлагает посетителям с детьми  раскраски и карандаши, но и оборудует подвесными качелями, железной дорогой и конструктором детский уголок. На вопрос в Facebook «Где позавтракать с семьей?» знатоки рекомендуют именно этот ресторан.

Сегодня на всех рынках предложение значительно превышает спрос. Поэтому власть уже давно не у продукта и не у корпорации. Власть – у клиента! Кем он восхищен – тот и выигрывает.

4. Как наладить отношения с клиентами?

Выбирать удобство клиента, а не беречь свой комфорт.

Недавно в том же Facebook я увидела фотографии с европейской выставки. В ней участвовал один украинский производитель питания.

Что меня удивило – компания не адаптировала свое сложное название под англоязычную аудиторию. Его просто написали латиницей. Для европейца это название не только не понятно по смыслу, но даже непроизносимо.

Указать свое название латинскими буквами – легко и удобно для производителя: не нужны маркетинговые исследования, новый логотип, регистрация новой ТМ и так далее. Но совершенно не клиентоориентированно. А должно быть наоборот. Ведь кто платит, тот и в приоритете.

Другое дело, что посмотреть на свой уже существующий бизнес со стороны и найти «узкие горлышки» – та еще задачка. Большая часть руководителей на этом этапе превращаются в адвокатов своей компании и продукта, отстаивая ту логику, которая и породила именно такой продукт/сервис. Поручать подобный аудит штатному маркетологу все же не стоит. Лучше нанять на проектную задачу незаангажированных стратегов, чья философия вам импонирует.

Культура служения клиенту – не самый легкий, но универсальный и гарантированный способ выжить в любом рынке в любое время. И чем чаще предприниматель бывает «в полях» и коммуницирует с клиентом напрямую, тем легче ему оставаться клиентоориентированным внутри себя.

Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA, а также Viber-чате