Ощадбанк запустил инновационное мобильное приложение
 
Материал в партнёрстве с ОЩАДБАНКОМ

Ощадбанк запустил инновационное мобильное приложение

Как украинские банки борются за клиентов с помощью виртуальных помощников

Цей матеріал також доступний українською
Ощадбанк запустил инновационное мобильное приложение
Слева направо: Антон Тютюн, член правления Ощадбанка; Андрей Федорив; Сергей Наумов, председатель правления Ощадбанка
Фото: пресс-служба Ощадбанка

Цифровизация охватывает все больше сфер нашей жизни, и мобильный банкинг является неотъемлемой ее частью. В последние годы запросы клиентов ведущих банковских учреждений мира стремительно меняются. Аналитики приходят к выводу: влияние на развитие финансовых моделей глобальных банковских групп и формирование доходной части их балансов оказывает сегодня, прежде всего, поколение миллениалов.

Чтобы быть довольным своим банком и ценить его сервис, эта категория клиентов требует от него простоты, скорости и соответствия трендам. Поэтому банки, формируя стратегии на ближайшие годы, фокусируют их на ключевой задаче: обеспечить потребителям позитивный клиентский опыт, основанный на положительных эмоциях. Виртуальные помощники в удобном мобильном приложении – действенный инструмент, чтобы привязать клиента к услугам конкретного банка.

Тренды цифрового рынка отслеживают и в Ощадбанке. В преддверии нового 2022 года банк представил новое приложение – «Мобильный Ощад» с виртуальным помощником Ощадиком. В следующем году он должен полностью заменить старую версию приложения «Ощад 24/7». Mind рассказывает, как стратегия диджитализации, автоматизации и оптимизации обновляет государственный банк с советским прошлым.

«Если в 2013 году мобильным приложением «Ощад 24/7» пользовалось только 13 тысяч клиентов, то в начале 2021 года эта цифра достигла 5 миллионов, а за 10 месяцев текущего года банк привлек еще 800 тысяч пользователей», – рассказывает председатель правления Ощадбанка Сергей Наумов. За этот же период клиенты банка совершили 125 млрд сделок. В 2015 году в Украине работало 5 тысяч отделений Ощадбанка, однако сам он был убыточным. Сейчас Ощад имеет 1600 обновленных отделений и является прибыльным.

До 2012 года Ощадбанк в основном осуществлял платежи граждан и принимал депозиты. Сегодня Ощад – номер один на рынке автокредитования и занимает лидерские позиции в сегменте ипотечного кредитования.

Текущее мобильное приложение «Ощад 24/7» – второе на украинском рынке по количеству пользователей. Только 10% операций осуществляются в отделениях банка, 40% проходят онлайн. Остальные – операции в банкоматах и терминалах. Эти изменения произошли благодаря цифровой трансформации государственного банка.

Отделение в смартфоне

Изменения в Ощадбанке начались десять лет назад. В 2011 году был создан контакт-центр, после появилось первое мобильное приложение с простыми операциями. В последующие годы «Ощад 24/7» обновлялся. Сегодня в нем заложено множество функций, но даже успешному проекту приходит время меняться.

Два года назад команда Ощада задумалась над тем, как сделать мобильное приложение максимально клиентоориентированным. Чтобы узнать, на чем именно базируется выбор современного потребителя банковских услуг, провели десятки фокус-групп, привлекли аналитиков для глубинных интервью, изучили опыт лучших европейских и американских банков и сервисных компаний.

«Обратная связь от клиентов дала нам возможность создать приложение именно таким, каким они хотят его видеть, – рассказывает член правления Ощадбанка Антон Тютюн. – Понятный интерфейс, технологичность и эмоциональная составляющая делают новое мобильное приложение Ощад гораздо удобнее. Я уверен, что все больше клиентов будут использовать «Мобильный Ощад» вместо визита в банк, ведь мы создали настоящее «отделение в смартфоне».

Не обновлять старое приложение, а разработать принципиально новое было смелым решением. «Старая версия будет работать еще минимум год, и у наших клиентов будет выбор, – говорит Тютюн. – Системно отслеживая реакции клиентов на изменения и обновления, мы уверены: удобство нового приложения сделает свое дело, и переход к нему будет быстрым».

«Мобильный Ощад» содержит 95% самых популярных операций, а количество кликов для осуществления любой транзакции уменьшилось с пяти до одного. Он построен на платформе Flutter, созданной компанией Google. Платформа обеспечивает гибкость, скорость, производительность и самое главное – стабильность приложения: отныне оно будет спокойно выдерживать нагрузку в пиковые для потребителей часы.

Ощадбанк запустил инновационное мобильное приложение

Новая философия

«Новое приложение построено на трех базовых элементах: простоте, технологичности, эмоции, – рассказывает Антон Тютюн. – Я бы сказал, что это новая философия, ведь это приложение – об отношениях между клиентом и банком».

Разрабатывать приложение помогали специалисты компании Alty. Вместе с ними команда банка отработала тысячи возможных экранов и десятки тысяч возможных шагов клиентов, чтобы сделать их понятными, логичными и простыми. «В Украине одной из самых популярных операций является перевод средств между физлицами, и в текущем приложении эта операция требовала много времени, – объясняет Тютюн. – В новом приложении вы вводите номер карты или выбираете контакт из телефонной книги, вводите сумму, подтверждаете операцию через Face-ID, и помощник Ощадик извещает об успешно совершенной трансакции».

Особое внимание при разработке «Мобильного Ощада» специалисты уделили простоте использования таких функций, как установление лимитов и обмен валют. Теперь найти эти сервисы в приложении и пользоваться ими очень легко.

Но главное в новом приложении, по мнению члена правления Ощадбанка, это эмоция, которую он несет. Несмотря на то, что банкинг часто ассоциируется с консервативным дизайном, «Мобильный Ощад» разрывает этот шаблон. «Мы привыкли к тому, что банкинг – недостаточно веселое дело, – говорит Антон Тютюн. – Мало кто тратит средства с ухмылкой. А мы стремились сделать коммуникацию с банком приятной, установить эмоциональный контакт с клиентом. Если, например, Интернета нет, Ощадик будет скучать вместе с человеком».

Baby steps strategy

Виртуального помощника для «Мобильного Ощада» создала команда инновационного маркетингового агентства Fedoriv, сотрудничающего с государственным банком восемь лет. Именно благодаря ей родился слоган «Мой банк – моя страна» и обновился стиль Ощадбанка. Начали с поиска имени нового помощника. И поняли, что люди давно не говорят Ощадбанк, а сокращают его название. А банк и его мобильное приложение – это единая сущность. Так родился Ощадик.

По мнению руководителя креативной команды, персонаж Ощадик очень важен для работы нового приложения, ведь он обеспечивает непосредственный визуальный, эмоциональный и даже тактильный контакт с банком в смартфоне. Благодаря ему люди предпочтут использовать приложение вместо того, чтобы идти в отделение.

«Когда мы говорим о любом банке, мы говорим, что он надежен, технологичен. А нам хочется, чтобы Ощад был еще и прикольным, – говорит Андрей Федорив. – Когда о государственном банке будут говорить, что он прикольный – это будет очень круто».

Он добавляет, что Ощад будет дарить клиенту удовольствие не только от того, что транзакция прошла успешно, но и от того, как она состоялась. Люди будут с радостью пользоваться тем, что им нравится и что вызывает у них улыбку. Это огромная победа совместной команды. Ощад перестал смотреть на этот мир из прошлого и стал одним из пионеров в своей отрасли.

«Мобильный Ощад» уже доступен клиентам на Android и iOS, а в 2022 году выйдут еще два релиза.

Лицензия НБУ №148 от 05.10.2011

 
Материал в партнёрстве с ОЩАДБАНКОМ
Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA
Проект использует файлы cookie сервисов Mind. Это необходимо для его нормальной работы и анализа трафика.ПодробнееХорошо, понятно