facebook.com
mind
Контакт-центр «Укрпошти» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – Смілянський

Контакт-центр «Укрпошти» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – Смілянський

У єдину систему об'єднали всі канали комунікацій з клієнтом – телефонію, соцмережі, електронну пошту й месенджери

Контакт-центр «Укрпошти» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – Смілянський
Фото Facebook Укрпошта

Протягом січня –березня 2018 року контакт-центр ПАТ «Укрпошта» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – до 205 000. Про це з посиланням на в. о. гендиректора «Укрпошти» Ігоря Смілянського пише Інтерфакс-Україна.

Згідно з повідомленням, «Укрпошта» оновила роботу контакт-центру, об'єднавши в єдину систему всі канали комунікацій з клієнтом – телефонію, соцмережі, електронну пошту і месенджери.

«Створений у 2016 році контактний центр став першим кроком у розвитку клієнтоорієнтованої «Укрпошти». За два роки він еволюціонував в єдину «точку» входу і розгляду звернень, що надходять за допомогою одного з каналів комунікацій. Починали тільки з обробки вхідних дзвінків, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, спілкуємося з користувачами в Facebook, Instagram, Twitter і навіть в Youtube», – зазначив Смілянський

Середній час очікування клієнта на лінії планується довести до 20 секунд із можливістю замовлення зворотного дзвінка, а в соціальних мережах планується відповідати на запитання користувачів в середньому за 7,5 хвилини.

Контакт-центр вирішує  більше 80% питань, що надходять із боку клієнтів, інші 10% запитів вимагають залучення додаткових компетенцій із боку інших підрозділів. Щодня клієнтів консультують близько 50 операторів.

За січень – березень 2018 року до контакт-центру надійшло понад 205 000 звернень клієнтів (вхідні дзвінки та електронні звернення), що майже в 1,5 раза перевищує аналогічний показник за 2017 рік. У середньому за місяць обробляється близько 63 000 вхідних дзвінків, а середня кількість обробки електронних звернень у місяць збільшилася втричі – до 5628.

Загалом на оновлення роботи контакт-центру, зокрема на спеціалізоване програмне забезпечення та техніку,  компанія витратила 600 000 грн.

Раніше повідомлялося, що «Укрпошта» збільшила чистий дохід на 0,9 млрд грн у 2017 році.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті