Контакт-центр «Укрпошти» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – Смілянський
У єдину систему об'єднали всі канали комунікацій з клієнтом – телефонію, соцмережі, електронну пошту й месенджери
Протягом січня –березня 2018 року контакт-центр ПАТ «Укрпошта» збільшив обробку клієнтських запитів в 1,5 раза – до 205 000. Про це з посиланням на в. о. гендиректора «Укрпошти» Ігоря Смілянського пише Інтерфакс-Україна.
Згідно з повідомленням, «Укрпошта» оновила роботу контакт-центру, об'єднавши в єдину систему всі канали комунікацій з клієнтом – телефонію, соцмережі, електронну пошту і месенджери.
«Створений у 2016 році контактний центр став першим кроком у розвитку клієнтоорієнтованої «Укрпошти». За два роки він еволюціонував в єдину «точку» входу і розгляду звернень, що надходять за допомогою одного з каналів комунікацій. Починали тільки з обробки вхідних дзвінків, а сьогодні ми надаємо вибір – відповідаємо на письмові та електронні звернення, спілкуємося з користувачами в Facebook, Instagram, Twitter і навіть в Youtube», – зазначив Смілянський
Середній час очікування клієнта на лінії планується довести до 20 секунд із можливістю замовлення зворотного дзвінка, а в соціальних мережах планується відповідати на запитання користувачів в середньому за 7,5 хвилини.
Контакт-центр вирішує більше 80% питань, що надходять із боку клієнтів, інші 10% запитів вимагають залучення додаткових компетенцій із боку інших підрозділів. Щодня клієнтів консультують близько 50 операторів.
За січень – березень 2018 року до контакт-центру надійшло понад 205 000 звернень клієнтів (вхідні дзвінки та електронні звернення), що майже в 1,5 раза перевищує аналогічний показник за 2017 рік. У середньому за місяць обробляється близько 63 000 вхідних дзвінків, а середня кількість обробки електронних звернень у місяць збільшилася втричі – до 5628.
Загалом на оновлення роботи контакт-центру, зокрема на спеціалізоване програмне забезпечення та техніку, компанія витратила 600 000 грн.
Раніше повідомлялося, що «Укрпошта» збільшила чистий дохід на 0,9 млрд грн у 2017 році.
Якщо ви дочитали цей матеріал до кінця, ми сподіваємось, що це значить, що він був корисним для вас.
Ми працюємо над тим, аби наша журналістська та аналітична робота була якісною, і прагнемо виконувати її максимально компетентно. Це вимагає і фінансової незалежності.
Станьте підписником Mind всього за 196 грн на місяць та підтримайте розвиток незалежної ділової журналістики!
Ви можете скасувати підписку у будь-який момент у власному кабінеті LIQPAY, або написавши нам на адресу: [email protected].
