НКРЗІ розробила зміни до правил надання та отримання телекомпослуг

Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації (НКРЗІ), розробила та оприлюднила проект змін до постанови Кабінету Міністрів «Про внесення змін до правил надання та отримання телекомунікаційних послуг». Про це повідомляє прес-служба НКРЗІ.

«Все частіше абоненти мобільного зв’язку скаржаться на списання без їх відома коштів за контент-послуги, які вони не замовляли і не споживали. Так, до НКРЗІ, протягом 2016 – першого півріччя 2019 років надійшло 1266 звернень громадян щодо порушень прав споживачів при наданні контент-послуг», – йдеться в повідомленні.

Динаміка скарг зростає: у 2016 році було 97 скарг, у 2017 році – 413, у 2018 – 549.

«Крім того, слід зазначити, що відповідно до Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів від 11 квітня 2012 року № 295… оплата за контент-послуги здійснюється шляхом списання оператором телекомунікацій коштів з особового рахунка абонента. Однак, наявні значні недоліки правового регулювання порядку замовлення та надання вказаних послуг, встановленого правилами, в тому числі через: відсутність поняття «замовлення телекомунікаційної послуги»; визначення поняття «згоди споживача», як волевиявлення, виражене споживачем у будь-який спосіб; нечітке визначення умов та порядку замовлення, зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання», – додають у НКРЗІ.

Водночас, вважають фахівці, потребує уточнення поняття «контент-послуга» з метою її розмежування від телекомунікаційних послуг, що призводить до необхідності зміни цього поняття на «контент-ресурс» та визначення «послуги доступу до контент-ресурсу» як телекомунікаційної послуги.

Крім того, правила не узгоджуються з вимогами закону «Про електронну комерцію» щодо порядку здійснення оферти та її акцепту споживачем.

Через такі недоліки можливим є «надання згоди» випадковим кліком на веб-сайті контент-провайдера, який може бути побудований для введення споживачів в оману, не надсиланням повідомлення про незгоду отримувати послуги чи  в інший подібний спосіб, або ж списання коштів за контент-послуги, які споживач жодним чином не замовляв.

Окрім того, чинні норми дозволяють уникнути інформування споживача про списання коштів за контент-послуги, через що споживачі можуть навіть не здогадуватися, що вони платять за них.

При тому за законом «Про телекомунікації» споживачі під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг мають право на державний захист своїх прав, а також  відмову від оплати телекомунікаційної послуги, яку вони не замовляли».

«Проте в ситуації з контент-послугами вказане виявилося недієвим. Захист прав споживачів у разі необґрунтованого списання коштів під виглядом оплати контент-послуг є майже неможливим у разі обслуговування у знеособленій формі. Про це свідчить як судова практика, …так і відповіді НКРЗІ на скарги абонентів. При цьому майже кожен українець є абонентом мобільного зв’язку, і більше 90% абонентів обслуговуються саме у знеособленій формі. Тобто, відсутній дієвий захист прав споживачів», – вказується в висновках аналітиків.

При тому оцінити збитки споживачів досить складно, адже неможливо встановити яка частина оплачених контент-послуг насправді не замовлялася споживачами.

Таким чином, «проблема має значний масштаб і потребує вирішення саме у нормативно-правових актах для захисту споживачів від необґрунтованого списання коштів за «надання» контент-послуг з боку операторів, що надають послуги телефонного зв’язку (місцевого, міжміського та міжнародного), послуги рухомого (мобільного) телефонного зв'язку, та глобальні телекомунікаційні послуги».

Вбачається, що ухвалення змін правил надання та отримання телекомунікаційних послуг забезпечить: надання контент-ресурсів виключно на замовлення або за згодою споживача. Забезпечення свідомого замовлення споживачем контент-ресурсів; уточнення порядку замовлення телекомунікаційних послуг (послуги), що може здійснюватися за вибором споживача як в паперовій, так і електронній формі, з метою виключення можливості для оператора вважати бездіяльність абонента підставою для надання таких послуг (послуги); надання споживачу контент-ресурсів тільки при наявності коштів на його особовому рахунку або досягнення граничної суми коштів, визначеної договором про надання телекомунікаційних послуг та запобігання накопичення боргів споживачів перед операторами; заборону включення до тарифних планів послуги доступу до контент-ресурсів і запобігання оплати послуг, які споживач не замовляв.

Також передбачається, що реалізація норм цього регуляторного акту створить умови для зменшення соціальної напруги. І забезпечить виконання Україною зобов’язання стосовно забезпечення високого рівня захисту прав споживачів та досягнення сумісності між системами захисту прав споживачів України та ЄС, яке Україна взяла на себе підписавши Угоду про асоціацію з ЄС.

Зазначимо, що для вирішення вищезазначеної проблеми проектом змін до правил передбачено: введення уточненого поняття контент-ресурсів на заміну контент-послуг з метою їх розмежування від телекомунікаційних послуг; визначення послуги доступу до контент-ресурсів як телекомунікаційної послуги; надання послуги доступу до контент-ресурсів виключно на замовлення або за згодою споживача; уточнення процесу замовлення телекомунікаційних послуг (послуги), що може здійснюватися за вибором споживача як в паперовій, так і електронній формі, з метою виключення можливості для оператора вважати бездіяльність абонента підставою для надання таких послуг (послуги).

Проектом змін також передбачено надання споживачу послуги доступу до контент-ресурсів «тільки при наявності коштів на його особовому рахунку» або досягнення граничної суми коштів, визначеної договором про надання телекомунікаційних послуг, а також заборона включення до тарифних планів послуги доступу до контент-ресурсів.

Комісія просить усіх бажаючих надавати свої пропозиції до проекту змін у правила до 20 листопада 2019 року.

Раніше повідомлялось, що АМКУ рекомендує великій трійці мобільних операторів відмовитись від 28-денної тарифікації.