Чатитися з клієнтами: 10 непробачних помилок у продажах через месенджери

І знову це «Я можу вам чимось допомогти?» вистрибує на будь-якому сайті. Когось дратує, комусь може знадобитись для з'ясування деталей купівлі/продажу. Але чи завжди така допомога може бути доречною і в яких випадках потрібно налагоджувати комунікацію із покупцем іншими каналами?

Про 10 помилок під час спілкування у месенджерах та шляхи їх виправлення розповів Mind СЕО і засновник Martsenko Sales Вадим Марценко.

Світ перейшов в онлайн. Бізнес перейшов в онлайн. Реклама перейшла в онлайн. І тільки продажі в більшості своїй досі прив'язані до «живих» дзвінків і особистих зустрічей. Звичайно, при особистій зустрічі шанс закрити угоду найбільший, але це не привід ігнорувати інші можливості спілкування з потенційним клієнтом. Тому найефективніші відділи продажів освоюють нові майданчики і успішно продають у чатах і месенджерах.

Продажі в листуваннях – напрям відносно новий і тому для багатьох продавців поки незнайомий. Не розуміючи особливостей письмового спілкування у режимі live, менеджери з продажу допускають одні й ті самі помилки.

Помилка № 1: Не виявляти потребу клієнта

Це той випадок, коли клієнт звертається у месенджер з запитанням щодо товару чи послуги, а менеджер відповідає на запитання. І все. На цьому розмова закінчена і продаж під великим сумнівом. Менеджер, який виконує виключно функцію консультанта, зможе продати тільки ну дуже вмотивованому покупцю.

Як правильно? Отримавши запит від клієнта, поговоріть з ним. Дізнайтеся, які потреби він хоче закрити, яке рішення шукає, на що орієнтується під час вибору. Ставте запитання (важливе правило: 1 повідомлення = 1 запитання), проявляйте ініціативу в розмові. Ваша мета – дізнатися, що безпосередньо хоче вирішити клієнт за допомогою вашого продукту, щоб запропонувати йому саме те, що він захоче купити.

Помилка № 2: Рано переходити до презентації

Часто буває, що отримавши відповідь про побажання клієнта, продавець починає надсилати десятки повідомлень про незамінність продукту, розповідаючи про всі його переваги, умови купівлі і т.д. Все це, безсумнівно, потрібно робити. Але вчасно!

Як правильно? Після першого питання задати друге, уточнююче потреби. А за ним – третє, яке б допомогло розглянути проблему з іншого боку. Так ви не тільки отримаєте більш точне розуміння, в якому ключі презентувати продукт, але й актуалізуєте проблему для клієнта – щоб він усвідомив її наявність і захотів вирішити. І ось тоді – переходьте до презентації.

Помилка № 3: Не пропонувати альтернативу

Коріння цієї помилки криється у переконанні, що клієнт точно знає, чого він хоче. І якщо потрібного товару немає в наявності, менеджер вибачається і відпускає клієнта до конкурентів. Але ж клієнт міг просто не знати всього асортименту вашого магазину або взагалі сам до кінця не був упевнений, що саме шукає.

Як правильно? Задайте кілька питань, щоб уточнити потребу клієнта, і запропонуйте альтернативу. («Скажіть, вам принципово, щоб плаття було саме цієї моделі, або я можу запропонувати вам інші варіанти такого ж фасону?»)

Помилка № 4: Ускладнювати клієнту процес купівлі

«А подивіться, будь ласка, у нас на сайті – там багато варіантів представлено», «Надішліть посилання на модель, яка вам сподобалася і свої заміри: обхват грудей, довжину рукава і зріст», «Напишіть мені у вайбері на номер +380 ... ».

Ось так, як показано вище – робити категорично не можна. Кожен зайвий крок, який ви вимагаєте від клієнта, ускладнює ваші переговори і дає можливість засумніватися у необхідності вашого продукту. Вести клієнта в інші месенджери, відсилати на сайт, просити зв'язатися з вами пізніше – погана та неефективна тактика. Будьте зручними!

Помилка № 5: Не користуватися візуалізаціями

Величезна перевага продажів у листуваннях – у тому, що в них можна надсилати картинки. А це означає, що ваші аргументи будуть ще більш переконливими, а ваші пропозиції – ще більш наочними. Підберіть заздалегідь кілька картинок у хорошій якості, на яких найкраще буде видно переваги продукту.

Але не перестарайтеся! Не варто забивати клієнту всю пам'ять телефону своїми картинками або показувати один той самий предмет з десяти різних ракурсів. А надсилати відеоматеріали краще тільки за попереднім погодженням.

Помилка № 6: Писати шаблонно та офіціозно

Спілкування у месенджерах менш формалізоване, ніж у листах. Тому дуже офіційний тон може відштовхнути. Особливо, якщо ваша мова рясніє кліше, на зразок «краще співвідношення ціна/якість», «оптимальна пропозиція за вигідними цінами» і т.д.

Спілкуйтеся з клієнтами живою мовою. Знаходьте цікаві аргументи, додавайте емоції: не маючи можливості бачити вас і чути ваш голос, співрозмовник змушений лише вловлювати тон повідомлень. Подбайте про те, щоб цей тон сприймався позитивно. Втім, скочуватися у фривольність теж не варто, відразу звертаючись до клієнта на «ти» або відповідаючи обривками фраз.

Помилка № 7: Писати нечитабельно

Як ми вже говорили вище, у месенджерах формальному стилю мови приділяють не так вже й багато уваги, але, якщо ви хочете сформувати довіру до вашого товару та вашого бренду – потрібно писати грамотно та зручно.

Що означає «писати зручно»? Чітко висловлювати свої думки. Не будувати довгих, перевантажених речень. Писати коротко. Розбивати текст на абзаци. Форматувати текст за допомогою емодзі і т.д.

Помилка № 8: Не нагадувати про себе

Спілкування у месенджерах добре тим, що клієнт може відповідати, коли йому зручно. З іншого боку, буває й так, що він відволікається на щось і забуває про листування з вами. В такому випадку буде не зайвим делікатно нагадати про себе.

Якщо співрозмовник зник у середині незакінченої розмови – нагадайте про себе через 10-20 хвилин очікування. Якщо, обговоривши всі нюанси, клієнт бере паузу, щоб подумати, – домовтеся, через який час ви напишете йому знову, щоб дізнатися рішення. Якщо домовитися про наступний контакт не встигли – напишіть через 24 години та запитайте, чи можете ще чимось допомогти, щоб полегшити вибір..

Помилка № 9: Не стежити за часом

Цей пункт стосується у рівній мірі і швидкості ваших відповідей, і правил пристойності щодо часу листувань. Спілкування у месенджерах часто виходить за рамки традиційного 8-годинного робочого дня, роблячи межі пристойності розмитими і тому часто порушуваними. Не дозволяйте собі переступати цю межу.

Як правильно? Намагайтеся спілкуватися з клієнтами в проміжку з 9 до 21 години. Виняток становлять ситуації, коли покупець сам написав вам у неналежний час, і у вас є можливість і бажання відповісти йому прямо зараз.
Чим коротше буде проміжок між запитом від клієнта і вашою відповіддю – тим краще. У будь-якому випадку, відповісти потрібно в той же день, коли запит був отриманий. В ідеалі – протягом півгодини. Саме заради оперативної відповіді клієнти й обирають спілкування через месенджери, так що не розчаровуйте їх.

Помилка №10: Не призначати наступний крок

Якщо ваше листування з клієнтом закінчилось не оформленням замовлення, а паузою для роздумів, уточненням деталей або якимось іншим чином – помилкою буде відпустити співрозмовника, не призначивши наступний крок.
Як правильно? «Олег, ви подумайте, а завтра в цей же час я вам напишу і запитаю, що ви вирішили. Добре?», «Якщо вам потрібно порівняти пропозиції – звичайно, дивіться, порівнюйте, думайте. Протягом години я надішлю вам КП, а завтра зв'яжуся, щоб дізнатися рішення. Домовилися?»

Продажі в месенджерах – особливе мистецтво. Опануйте його прийомами, і зможете добиватися по-справжньому ефективних результатів!