Успішна залежність: як систематизувати відділ продажів

Початок року видався складним для бізнесу, зокрема, через локдаун у січні. Проте вже зараз можна надолужувати згаяний час і налаштовуватися на новий діловий сезон. Як вибудувати й систематизувати відділ продажів та чого можна досягти, розповів Mind СЕО і засновник Martsenko Sale Вадим Марценко.

Один із моїх клієнтів сказав: «Я раніше думав, що найбільш системний відділ у компанії – це фінансовий відділ, а продажі – це більше про творчий підхід. Але тепер розумію, що як раз найбільш системними повинні бути продажі». І він на 100% прав.

Збудувавши систему в продажах, ви отримуєте прогнозований і керований бізнес, який працює за зрозумілими правилами та алгоритмами й відкритий до безболісного зростання та масштабування. І тому логічно починати вибудовувати систему в бізнесі саме з продажів.

Що таке системний відділ продажів

Системність у відділі продажів – це продуманість, регламентованість і контроль над організацією роботи комерційного підрозділу вашої компанії. У системному відділі продажів кожен менеджер чітко знає, яка в нього позиція, які його завдання та якого результату від нього очікують.

Ось базові елементи, які точно мають бути присутні в грамотно організованому комерційному підрозділі:

1. Система управління відділом продажів загалом: вона продумана та прописана, при цьому власник управляє й контролює, а не «працює в полях». Є CRM-система, IP-телефонія.
2. Система організації та контролю роботи менеджерів: прописані корпоративні правила, є скрипти та інші матеріали для роботи з клієнтами, встановлені KPI, опрацьована система матеріальної й нематеріальної мотивації, система кар'єрного росту.
3. Система набору, навчання та адаптації персоналу: опрацьовані портрети вакансії й порядок підбору нових менеджерів, на етапі навчання діє інститут наставництва, для полегшення адаптації прописана книга продажів.
4. Система аналізу й постійної оцінки ефективності застосовуваних технологій продажів для подальшого зростання продажів – через оцінку результатів кожного етапу продажу, через порівняння KPI менеджерів і відстеження результативності всього відділу.

Якщо ці елементи присутні у вашій компанії – вітаю, ваш відділ продажів збудований ефективно і напевно радує вас стабільним прибутком. Якщо ж системи немає, її варто вибудувати.

Кому довірити систематизацію відділу продажів

У мікро- та малому бізнесі впроваджувати систему на рівні менеджерів може сам власник. Якщо ж у бізнесі є топменеджери, то імплементацію можна довірити їм, призначивши відповідального. Однак у витоків систематизації повинен стояти власник, і ось чому.

• У кожного власника так чи інакше є бачення, яким має бути його бізнес. І якщо власник сам не сформує систему, як хоче, довіривши це керівнику відділу продажів або комерційному директору – то просто буде міняти їх, допоки не знайде того, хто вгадає його побажання.
• На етапі продумування системи власник має бути залучений на 100%, тому що, довіривши це питання іншій людині, він ризикує втратити весь свій бізнес із відходом з компанії цього співробітника.
• Важливо розділяти відповідальність за продажі: власник задає курс і визначає стандарти, він формує правила – і далі вже в межах цих правил керівник відділу продажів вибудовує стратегію продажів, а менеджери її реалізують.

Як у мореплаванні: якщо вам потрібно потрапити в конкретне місце, то, яким би досвідченим не був капітан, він не здогадається, яка у вас мета, поки ви її не озвучите.

З чого почати вибудовувати систему відділу продажів

Крок перший: визначте модель продажів

Позначте, з яких стадій складаються продажі у вашій компанії і хто буде відповідати за реалізацію кожної стадії:

• 1 стадія – продаж ключового етапу: зустрічі, дзвінка, відвідування магазину. Тут же може бути кваліфікація клієнта за напрямками В2В або В2С, товарній лінійці, по бюджету, терміновості тощо, а після – продаж ключового етапу або перерозподіл на менеджера відповідного напряму.
• 2 стадія – продаж на ключовому етапі. Власне, активний продаж, спілкування, презентація товару або послуги, висновок домовленості.
• 3 стадія – виконання зобов'язань і супровід договору. Для компаній, у яких постоплатний супровід довгий, ця стадія стає циклічною. Вона також може містити саппорт, який у деяких випадках може продавати, попри сервісну функцію.

З огляду на те, скільки людей всередині вашої компанії ведуть операцію на стадіях, визначається модель продажів:

Однорівнева модель – коли на всіх етапах угоду веде одна й та ж людина, менеджер з продажу. Така модель добре підійде для коротких угод, де не витрачається багато зусиль на підготовку й супровід. Для довгих угод однорівнева модель не підійде, тому що ресурс менеджера обмежений, і він буде зайнятий не стільки продажами, скільки супроводом клієнтів.

Дворівнева модель – коли продаж ведуть два фахівці. Залежно від специфіки вашого бізнесу другим може бути асистент, що підключається на етапі продажу зустрічі (коли, наприклад, потрібно зателефонувати багатьом потенційним клієнтам або відпрацьовувати великий потік вхідних лідів), або акаунт-менеджер, який перехоплює клієнта вже після укладення угоди й далі супроводжує його.

Трирівнева модель – асистент працює на першому етапі, менеджер з продажу – на другому, акаунт менеджер – на третьому. Як і попередня модель, ця найкраще підійде для угод з довгим етапом реалізації або із циклічними операціями за угодою.

У деяких нішах – наприклад, в IT – добре показала себе чотирирівнева модель, де на останньому етапі клієнта ведуть одразу два фахівці: спочатку акаунт-менеджер все налаштовує і підключає, а потім представник служби саппорту надає підтримку.

Модель продажів так само безпосередньо залежить від прописаної вами воронки продажів, про яку поговоримо далі.

Крок другий: пропишіть воронку продажів

Воронка продажів – це шлях клієнта в межах співпраці з вашою компанією. В ідеалі це навіть має бути не типова «воронка», яка звужується, а пряма «труба», у якій ніхто з клієнтів не відсівається, а всі впевнено йдуть до потрібної мети, проходячи етап за етапом.

Що головне в цій воронці-трубі? – Що по ній клієнт йде не сам, а його веде ваш менеджер. Або кілька менеджерів, залежно від вашої моделі продажів.

Ось приклад типової неправильної воронки.

Тут на кожному етапі відповідальність за реалізацію лежить не на вас, а на клієнті або якихось зовнішніх факторах. Ви можете лише сподіватися на те, що клієнт досить зацікавлений в угоді, або на те, що ваш менеджер сумлінно підходить до роботи та докладає масу зусиль, щоб довести клієнта до результату. Однак на практиці ці надії не виправдовуються. І величезна кількість потенційних клієнтів назавжди зависають на стадії «Приймає рішення».

Аби воронка продажів була ефективною, вона повинна бути сформульована у вигляді закінчених, здійснених етапів. І при цьому кожний наступний етап має залежати від менеджера, а не від клієнта. Ось, наприклад:

При такому форматі воронка не тільки відображає всі стадії роботи з клієнтом, а й стає чітким планом дій для менеджера.

Крок третій: будуйте систему навколо воронки продажів

Прописавши всі етапи воронки – введіть їх у свою CRМ-систему. Кожному етапу надайте свій статус у CRM-системі – і отримаєте ідеальний інструмент, основу основ для систематизації вашого відділу продажів.

Дивіться самі. Закриття кожного етапу воронки може стати вимірюваним KPI роботи ваших менеджерів: скільки зустрічей він призначив, скільки презентацій провів, скільки договорів уклав.

Відповідно план відділу та індивідуальні плани ви можете вибудовувати не лише за кількістю закритих продажів, а й за кількістю реалізованих етапів воронки. І легко можете контролювати ступінь виконання планів – як загальних, так і індивідуальних.

З огляду на встановлені плани й можливі варіанти їхнього виконання, формуйте систему матеріальної і нематеріальної мотивації, а також систему кар'єрного зростання.

Аналізуючи кількість часу, що витрачається менеджером на кожен етап, і кількість клієнтів, втрачених під час переходу з етапу на етап, знаходьте слабкі місця та неефективні підходи, визначайте зони навчання й підвищення кваліфікації.

Цей перелік можна продовжувати нескінченно, але, думаю, головне ви вже вловили. Збудувавши правильну воронку продажів, ви закладаєте фундамент для систематизації усього комерційного департаменту.

Чому варто вибудувати систему 

У своїй практиці я не раз переконувався: варто лишень вибудувати систему, як продажі зростають ЗАВЖДИ щонайменше на 30%. А є приклади кейсів, де компанія розширювала свою діяльність, ставала лідером ринку тільки тому, що ніхто з конкурентів не подбав про питання продажів. Отже, системний відділ продажів – запорука ефективності комерційної діяльності, основа стабільності всього бізнесу, яким жодному власнику не можна нехтувати.