Увага на деталі: регулюємо систему продажів

Всі ефективні бізнеси схожі один на одного. Кожен неефективний бізнес неефективний по-своєму. Але часто причиною цього є одна проблема: неправильно побудований відділ продажів. А як правильно і чим може стати в пригоді досвід медичного бізнесу, розповів Mind СЕО і засновник Martsenko Sale Вадим Марценко.

«Відділ продажів у медичній клініці, серйозно?» – запитаєте ви. І, певно, зауважите, що у вас працюють лікарі та адміністратори, і ви надаєте медичні послуги людям, які самі звертаються з потребою. А якщо я скажу, що адміністратор вашої медустанови та ваші спеціалісти і є менеджерами з продажів? І що клієнта можна втратити, навіть коли він сам звернувся до вас?

Клієнт з легкістю перейде до конкурента, якщо тиждень буде очікувати відповіді щодо звернення, а потім отримувати десяток дзвінків за хвилину без попереднього уточнення, чи зручно спілкуватися. Ну і, звісно, якщо на жодне «певне, іншим разом» не отримає додаткових пропозицій. І ні, принципи «захоче – повернеться» або «один пішов – інший прийшов» тут не працюють.

Якщо адміністратори не завантажені обробкою заявок потенційних клієнтів, якщо до вас не повертаються люди, вас не рекомендують і ви не можете вийти в нуль, то, скоріше за все, справа в неефективно побудованій системі продажів. Що з цим робити? Розбираємося.

Самоаудит, або три «так»

Сьогодні українці мають багато обмежень, і зазвичай купівля товару чи запис на послугу – це свідомо запланована дія на основі попереднього аналізу, зважування всіх за і проти. Якщо не вірите мені, повірте ВООЗ: за їх дослідженнями, вартість, часові обмеження, пов'язані з тим, щоб дістатися до медичного закладу і назад, обмежена транспортна доступність – основні барʼєри, які впливають на звернення по медпослуги.

У цьому допоможе техніка самоаудиту або, як я ще називаю її, правило трьох «так». Якщо хоча б три твердження з цього списку актуальні для вашої компанії, тоді варто детальніше попрацювати над налаштуванням системи продажів:

1. Кількість звернень (лідів) та кількість реальних користувачів послуг (продажів) кардинально відрізняється: лідів багато – продажів мало.
2. Адміністратори та лікарі консультують, але не продають: під час спілкування ініціатива у клієнта.
3. У компанії відсутнє таке поняття, як скрипт – сценарій сервісного діалогу з потенційними клієнтами.
4. Відсутність системи мотивації: зарплата співробітників не прив‘язана до кількості продажів.
5. Спостерігається змішування функціоналу: обовʼязки щодо етапів комунікації з клієнтом і його супроводу не розподілені.

Кожен чинник окремо зовсім не видається проблемою, проте у комплексі з іншими та під впливом зовнішніх факторів сьогодення веде до поступових втрат. Відстежувати такі негативні тенденції у своїй компанії та вчасно запроваджувати зміни у підході до системи продажів – завдання керівника медичної установи.

Наступний етап – коригуємо систему продажів

З початком повномасштабного вторгнення багато бізнесів зупинилося, зокрема і серед медичних центрів спостерігався спад активності. В цей період до нас звернувся керівник однієї з таких установ із запитом на збільшення кількості клієнтів. На той момент кількість лікарів та робочих кабінетів була більшою, ніж число записів на візити

За два місяці активної роботи ми допомогли отримати завантаження центрів більше, ніж за аналогічний період попереднього року. Яким чином? Ми провели аудит системи продажів та виявили дійсні причини, чому відвідуваність центру знизилася. І справа зовсім не в поширеному стереотипі, що війна змусила всіх забути про потреби та споживання. Потрібно було комплексно змінювати підхід до продажів своїх послуг:

• структурувати систему продажів та розробити нову воронку продажів;
• впровадити скрипти дзвінків/переписок та регламентів комунікації з клієнтами;
• впровадити системи навчання і мотивації співробітників та KPI.

Дуже часто менеджери не відслідковують шлях проходження кожного клієнта через воронку продажів, результати переписок чи дзвінків, і що важливіше – їх тривалість. Якщо у вас немає скриптів, ваш адміністратор чи лікар стає консультантом, витрачаючи 15–20–30 хвилин безрезультатно. З робочим скриптом, за нашими підрахунками, в середньому потрібно лише 6 хвилин, аби опрацювати запит клієнта та продати послугу. А тепер просто порахуйте, скільки заявок за день можна обробити в обох випадках.

Ще одним слабким місцем у продажах часто є те, що керівники відмовляються від системи мотивації «зарплата плюс відсоток». У результаті робота перетворюється на рутину і співробітники медичного центру не мають жодної зацікавленості в тому, щоб збільшувати потік клієнтів і тим самим допомогти компанії досягти поставлених цілей. «Навіщо, якщо зарплату в кінці місяця все одно отримаю?»

Запускаємо оновлену систему 

Послуги у сфері медицини та охорони здоровʼя – це багато в чому про сервіс і правильну комунікацію. 

За роки в сфері консалтингу ми зрозуміли, керівник – той, хто здатний змінити традиційні парадигми та ефективно запровадити зміни. Головне – мати на руках всю необхідну документацію із прикладами скриптів та регламентів комунікації, шаблонів системи мотивації та KPI, розподілу обов'язків та системи навчання співробітників, які адаптовані під конкретну нішу. 

Продажі в галузі медицини – це складний процес, що потребує грамотної організованості та системного підходу. Приділіть час організації продажів, дайте своїм фахівцям ефективні інструменти для роботи – і ваш заклад буде працювати та приносити прибуток навіть у ці турбулентні часи.