Підтримати своїх: як діє система захисту споживачів в Австрії

Підтримати своїх: як діє система захисту споживачів в Австрії

І чому ця система – одна з найкращих у Європі

Підтримати своїх: як діє система захисту споживачів в Австрії
Фото: depositphotos

Днями Кабмін підтримав нову редакцію закону «Про захист прав споживачів». Законопроєкт передбачає ліквідувати застарілі норми в цій сфері. Натомість законотворці пропонують гармонізувати українське законодавство у цій сфері із вимогами ЄС. Як діють норми захисту прав споживачів в Австрії і що корисного може взяти для себе Україна, розповів Mind президент ГО «Українська організація захисту споживачів послуг» Олег Тітамир. Раніше експерт ділився з Mind досвідом Естонії в цій сфері.

Австрія належить до числа 15 держав, які ООН визначила як країни з найвищим рівнем життя – і не востаннє  завдяки ефективній системі «стримувань і противаг» у взаємодії споживачів і підприємців. Клієнти бізнесу в Австрії надійно захищені – як на законодавчому, так і на інституційному рівні.

Система захисту прав споживачів (ЗПС) у цій альпійській країні характеризується розгалуженістю й доступністю. До неї входять як державні органи, так і спеціалізовані громадські об’єднання, а також арбітражні структури, що здійснюють позасудове врегулювання споживчих спорів.

На наш погляд, низку елементів австрійської моделі ЗСП варто запозичити й Україні.

Інструментарій захисту споживачів в Австрії умовно має три рівні.

  • По-перше, це – скарги в державні органи, які розглядають претензії споживачів без притаманного українській бюрократичній системі формалізму і в гранично стислі строки.
  • По-друге, більшість австрійських споживачів надають перевагу у вирішенні конфліктів із бізнесом за допомогою кваліфікованого посередництва або медіації.
  • По-третє, австрійські споживачі активно звертаються за захистом своїх прав до профільних недержавних організацій, які в разі необхідності від свого імені подають відповідні позови до суду, цілковито беручи на себе функції юридичного супроводу. На жаль, про доступність схожих інструментів українському споживачеві годі і мріяти!

Австрійські закони ЗПС: акцент на онлайн-торгівлі

Хоч Австрія і не має кодифікованого законодавства у сфері захисту прав споживачів, її ефективно регулюють близько 200 правових актів. Центральне місце в цій системі посідає закон «Про захист споживачів» (Konsumentenschutzgesetz), який чітко встановлює правила у взаємовідносинах клієнтів і бізнесу, визначає порядок рекламацій і повернення продавцям неякісних товарів, алгоритми звернення споживачів до державних органів за захистом, порядок відшкодування покупцям збитків із боку підприємців тощо.

Зокрема, закон встановлює, що дзвінки на гарячі лінії повинні бути безкоштовними для споживачів. Підприємці зобов’язані інформувати споживачів про всі додаткові платні послуги і доставляти товар не пізніше, ніж через 30 днів із моменту підписання угоди, тощо.

Чітко виписані норми щодо відповідальності виробників та продавців за якість та інші характеристики товарів чи послуг дозволяють судам виносити левову частку рішень на користь споживачів. Саме тому підприємцям більше з руки «мирно» врегулювати проблему з покупцями, аніж доводити справу до суду.

Прикметно, що значна увага в законодавстві приділяється ЗПС в онлайн-торгівлі; цьому присвячено спеціальний закон про дистанційні контракти та угоди поза офісами. Цей правовий акт вносить суттєві зміни в порядок повернення споживачами неякісного чи неналежного товару. Так, строк відмови споживача від покупки продовжено з 7 до 14 днів. Проте, якщо продавець не надав покупцеві вичерпну інформацію про товар, чи послугу (і це порушення фактично й документально зафіксоване), то термін відмови від покупки продовжується до надання повної інформації про товар чи послугу -- максимально на строк до одного року! До речі, австрійським законодавством встановлено, що гарантійний строк ремонту новопридбаного рухомого майна становить два роки, нерухомого – три.

Та важливо й інше (і це правило «залізно» діє в системі австрійського судочинства): у судових провадженнях кожен пункт торгового правочину максимально трактується на користь споживача. Останнє означає, що поріг порушення законодавства про ЗПС є дуже низьким. Будь-яке неправомірне положення договору між споживачем і торговельною компанією може призвести до скасування судом угоди в цілому, і при цьому – до зобов’язання щодо виплати матеріальної компенсації покупцеві й накладення вельми відчутного штрафу на несумлінне підприємство, що може вимірюватися десятками тисяч євро.

До речі, в австрійській практиці онлайн-торгівлі (а головне – у законодавстві) банки так само виступають стороною і фінансовими гарантами угоди, несучи відповідальність за дотримання прав споживачів і збереження їхніх коштів. Саме тому широко застосовується депонування грошей, коли оплата відбувається після того, як покупець отримав товар і підтвердив банківській установі про відсутність претензій до продавця.

Так само онлайн-торгівля регулюється окремими розділами закону «Про міжміський і міжнародний зв’язок», що зобов’язує бізнес всебічно й чесно інформувати своїх клієнтів про наріжні властивості товарів до покупки. Нерідко онлайн-магазини зображують гарну картинку товару, яка не відповідає дійсності, або «зашивають» у фото додаткові лінки, що утруднює отримання споживачем інформації про товар. Верховний Суд Австрії у 2018 році визнав таку практику незаконною, до того ж -- чітко вказав на те, що відсутність інформації про істотні властивості продукту (наприклад, габарити, або технічні характеристики) може призвести до визнання торгової угоди незаконною – з усіма негативними для продавця наслідками.

До того ж захищеність австрійських споживачів онлайн-торгівлі підтверджується даними шкали споживчого ранжування Європейського Союзу (EU Consumer Scoreboard): в індексі довіри до онлайн-покупок Австрія посідає третє місце з показником 65,9% (середня цифра в ЄС -- 59,3 %). Водночас ця альпійська країна посідає перше місце в контексті дотримання правил онлайн-торгівлі, продемонструвавши індекс у 84,4%!

До речі, цього року Австрія планує імплементувати законодавство в рамках ініціативи ЄС щодо додаткового захисту споживачів інтернет-торгівлі (CPC). Згідно з відповідним законопроектом, австрійська Комісія з контролю над телекомунікаціями (Telekom-Control-Kommission) здійснюватиме нагляд над дотриманням прав споживачів онлайн-торгівлі, одержавши повноваження блокувати веб-сайти, вилучати домени, чи зобов’язувати хостингові компанії видаляти інформацію в разі, якщо оператор онлайн-торгівлі системно й брутально вводить в оману покупців або здійснює шахрайські дії.

Інституційне розмаїття і медіація на першому плані

На відміну від України, в австрійській системі ЗПС немає спеціалізованого державного органу. Проте в  споживачів цієї країни існує набагато більше «інфраструктурних» можливостей надійно захистити свої права, аніж в українських «колег». Центральне місце в системі державних органів відведене спеціальному департаменту в Федеральному міністерстві охорони здоров’я, спорту та захисту споживачів в Австрії.

Однією з його наріжних функцій є формування споживчої політики й законодавства. Окрім цього, міністерство відповідає за безпосередній захист споживачів. Туди може поскаржитися за відновленням порушених прав кожен клієнт бізнесу – у середньому фахівці мністерства розглядають скарги протягом 10–12 днів, тобто вельми оперативно. За статистикою, більше половини «адміністративних» справ щодо захисту споживачів, які розглядає міністерство, не призводять до штрафних санкцій. Оскільки значна частина підприємців практично миттєво реагує на попередження з боку профільних чиновників, усуваючи порушення і компенсуючи покупцям завдану шкоду.

Втім, прикметно, що за ЗПС в Австрії відповідають також і профільні міністерства:

  • діджитал- і економічних відносин (торгівля, зокрема онлайн);
  • фінансів (захист клієнтів кредитних установ);
  • клімату, навколишнього середовища, енергетики та інноваційних технологій (захист споживачів житлово-комунального сектору);
  • транспорту (опікується правами пасажирів);
  • сільського господарства, регіонів і туризму (дотримання безпеки і якості продуктів, ЗПС у туристичній галузі) тощо.

У кожному із цих міністерств є спеціальний підрозділ, який без зайвих зволікань, реагує на скарги споживачів. Загалом до профільних державних органів надходить близько 30% усіх рекламацій від клієнтів бізнесу, левова частка з яких вирішується на їхню користь.

Проте найочевиднішою перевагою австрійської системи ЗСП є широка інституційна мережа центрів із медіації й арбітражу. Австрійські споживачі майже за всіма спорами з бізнесом можуть звертатися до восьми спеціальних арбітражних органів, діяльність яких офіційно визнається владою. Ці медіаційні служби фінансуються за рахунок фіксованих внесків від приватного бізнесу та грантів від ЄС та австрійського уряду, здійснюючи позасудові процедури врегулювання спірних випадків відповідно до Закону про альтернативне вирішення спорів від 2016 року (Alternative-Streitbeilegung-Gesetz).

Отже, споживачі отримують неупередженого й незалежного посередника, який надасть допомогу не тільки швидко -- протягом 90 днів, а й безкоштовно. Саме тому клієнти бізнесу звертаються до споживчого арбітражу навіть частіше, ніж до державних органів! У цьому аспекті Австрія нічим не поступається найкращим у ЄС німецькій та польській моделям.

Причому медіація охоплює всі найважливіші галузі, у яких існують найбільші ризики щодо порушення прав споживачів. Так, Арбітражна рада Energie-Control-Austria є відповідальною за вирішення спорів між клієнтами комунального сектору і постачальниками електроенергії, газу, води тощо. Телекомунікаційна арбітражна рада (Rundfunk und Telekom) відповідає за проблеми з операторами мобільного зв’язку, інтернету й кабельного ТБ. Перша арбітражна рада (Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH) проводить медіацію між клієнтами та операторами поштових послуг. Агенція з прав пасажирів (die apf)) відповідає за спори у зв’язку із затримками, відмінами чи перенесенням рейсів тощо.

Спільна арбітражна рада банківської індустрії розглядає кредитні спори між позичальниками та фінустановами. Інтернет-омбудсмен виступає кваліфікованим посередником у питаннях онлайн-торгівлі. Арбітраж для споживчих угод врегульовує конфліктні ситуації, пов’язані з гарантійними зобов’язаннями. І нарешті, будівельний омбудсмен вирішує спори між домогосподарствами й будівельними компаніями.

За статистикою Федерального міністерства охорони здоров’я, спорту та захисту споживачів, аж 68% споживацьких скарг на продавців чи постачальників «мирно» врегульовуються на стадії медіації, не доходячи до суду.

Про такий ефективний захист українським споживачам годі і мріяти, адже судовий розгляд у нашій країні навіть за «дрібничковими» справами може тривати рік і більше!

Водночас в Австрії активно діє (переважно на рівні федеральних земель) Асоціація інформації споживачів, яку на правах «стейкхолдерів» фінансує торговельна палата, профспілки, сільськогосподарська палата та палата праці. Результати випробувань, що проводять технічні комісії цієї асоціації, вивчають не лише споживачі -- для адекватного вибору товарів, а й комерсанти, промисловці, імпортери. До речі, три роки тому, в Австрії було ухвалено закон, за яким уряд виділяє щорічно на утримання асоціації стільки ж коштів, скільки вона витрачає на власні адміністративні потреби.

Та не менш вагому роль відіграє Австрійська асоціація із захисту прав споживачів – ця громадська організація з філіями в кожній із дев'яти земель, що фінансується за рахунок членських внесків (зокрема від бізнесу) і грантів ЄС, здійснює безпосередній контроль за виконанням профільного законодавства із ЗПС. Спілка не лише провадить дослідження щодо широкої номенклатури товарів і послуг, не тільки безпосередньо перевіряє товари на відповідність стандартам якості й безпеки, а й має широкі повноваження від свого імені подавати судові позови за скаргами споживачів, забезпечуючи повний юридичний супровід.

Масштабність впливу цієї організації може бути добре проілюстрована одним із судових кейсів. Так, торік восени асоціація подала чотири цивільні позови до федерального уряду з вимогою компенсації в 100 000 євро туристам гірськолижного курорту «Ішгль» у Тіролі, які були інфіковані коронавірусом у березні 2020 року. Спілка звинувачує земельні та федеральні органи влади в тому, що вони нібито знали про загрозу масового зараження COVID-19 на курорті, проте не застосували жодних превентивних і карантинних заходів у контексті недопущення відпочивальників у зону ризику.

Загалом щороку австрійська Спілка захисту споживачів розглядає понад 50 000 звернень на рік, «адмініструючи» тисячі судових позовів у найбільш кричущих кейсах із порушення прав австрійських клієнтів! У нашій же країні влада не надає жодних повноважень профільним організаціям із захисту споживачів, вже не кажучи про хоча б мінімальну інституційну підтримку!

Австрійський досвід ЗПС: що корисно для України?

На мій погляд, українська влада мала би ретельно придивитися до австрійської моделі захисту споживачів, щоб нарешті розпочати інституційний рух від формалізму та бездіяльності профільних чиновників до кращих європейських практик. Для цього насамперед необхідно:

  • урядові – ухвалити комплексну програму реформування сфери ЗПС з урахуванням найефективніших елементів австрійської та інших європейських моделей. Можливо, є сенс включити до функцій Міністерства економіки загальний захист прав споживачів, створивши окремий департамент. Водночас потрібно наділити секторальними повноваженнями із захисту прав споживачів різні профільні міністерства – наприклад, інфраструктури, енергетики, цифрової трансформації, економіки та сільського господарства, регіонів і житлово-комунального господарства тощо;
  • уряду й законодавцю потрібно розробити профільний закон із ЗПС у сфері онлайн-торгівлі, у якому слід передбачити механізми депонування коштів при інтернет-покупках, вимоги до інтерфейсу та інформаційного наповнення сайтів е-комерції, до інформації про товари і послуги, а надто – жорсткі санкції до компаній-порушників, аж до блокування сайтів чи вилучення доменів тощо. Можливо, слід впровадити окремий інститут інтернет-омбудсмена, який був би наділений функціями регулятора онлайн-торгівлі, адже масштаби «цифрових» зловживань і шахрайства в Україні просто-таки зашкалюють;
  • урядові – розробити дорожню карту із створення системи споживчих арбітражів і центрів медіації (детальніше про запровадження цього інституту в Україні Mind розповідав напередодні), залучивши профільні бізнес-асоціації, Торгово-промислову палату, інститут торгового представника України, а надто – австрійських та інших зарубіжних експертів і практиків у галузі арбітражного розв’язання спорів між споживачами й бізнесом;
  • урядові і парламенту – створити систему інституційної та грантової державної підтримки профільних громадських асоціацій споживачів, а також внести зміни в процесуальне законодавство, усунувши прогалини й бюрократичні перепони в контексті подання недержавними споживчими організаціями судових позовів за скаргами клієнтів бізнесу. Так для України з’являться шанси хоч трохи наблизитися до ефективної австрійської моделі ЗПС та її стандартів.

Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.

Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.

Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті