Клієнт завжди прав? або Навіщо створювати реєстри несумлінного бізнесу

Клієнт завжди прав? або Навіщо створювати реєстри несумлінного бізнесу

Як захищають права споживачів у Чехії і чому може повчитися Україна

Клієнт завжди прав? або Навіщо створювати реєстри несумлінного бізнесу
Фото: depositphotos

Протягом останніх років у Чехії створено ефективну публічну систему захисту прав споживачів (ЗПС). Цього було досягнуто, насамперед, завдяки схваленню 2017 року нового профільного закону й розбудові багаторівневої інституційної системи, що об’єднує багатьох публічних і недержавних стейкхолдерів і працює лише в інтересах споживача. Які наріжні особливості чеської системи ЗПС і що може запозичити з цієї моделі Україна, розповів Mind президент ГО «Українська організація захисту споживачів послуг» Олег Тітамир.

Сьогодні Чехію можна мати за приклад, як країну, де права споживачів надійно захищені. Хоча ще з десять років тому чеська система ЗПС була далека від ідеалу, бізнес масово нехтував інтересами клієнтів, а профільні держоргани не мали ефективних інструментів впливу на несумлінні компанії. Час від часу спалахували скандали в контексті відверто ганебних порушень прав споживачів з боку різноманітних компаній, які переважно спеціалізувалися на роздрібній торгівлі, зокрема й у сфері е-комерції.

Значною мірою давався взнаки «постсоціалістичний» спадок. До того ж «старий» профільний закон, Цивільний кодекс і низка галузевих правових актів, що стосувалися ЗПС, не враховували новітніх трендів ЄС у цій царині, а надто реалій, що визначалися стрімким розвитком цифрових технологій, а відтак – е-комерції.

Починаючи приблизно з 2014–2015 років чеська влада усвідомила ці системні недоліки, тож 2017-го було здійснено «апдейт» профільного законодавства та схвалено новий правовий акт «Про захист прав споживачів». Ще раніше, 2016 року, було затверджено на рівні закону вимогу до всіх без винятку компаній, що здійснюють роздрібну торгівлю і надання послуг, видавати клієнтам фіскальні чеки (навіть щодо чашки глінтвейну на різдвяному ярмарку).

Водночас створено гнучку інституційну систему, у якій різні публічні та недержавні «гравці» взаємодоповнюють один одного в контексті ЗПС, впроваджено сегментований захист прав споживачів в окремих галузях, а надто – забезпечено доступ споживачів до інструментів альтернативного розв’язання спорів.

«Родзинки» профільного закону Чехії із ЗПС

У 2017 році обидві палати чеського парламенту схвалили новий закон «Про права споживачів», розроблений Міністерством промисловості і торгівлі та Міністерством юстиції країни. У документі докладно прописані вимоги щодо сумлінної практики продавця й виробника, всебічного інформування споживача про продукцію, її якості та споживчих властивостей, щодо процедури розгляду бізнесом скарг і рекламацій із боку клієнтів тощо.


Нижче кілька найбільш суттєвих положень чеського закону ЗПС, які на практиці забезпечують посилений захист споживачів.

  • Заборонені договори «по телефону» (які дозволені Цивільним кодексом країни), якщо лише вони не укладені в письмовій формі. Кілька років тому в Чехії була поширена практика ошукування споживачів за допомогою телефонних дзвінків: «менеджери з продажу» несумлінних компаній шляхом маніпуляцій (зокрема, під приводом більш детального інформування щодо комерційної пропозиції) змушували довірливих людей до придбання здебільшого непотрібних їм товарів та ще й за неадекватно високою ціною. У таких випадках споживачі не розуміли, на що вони погоджуються. Схожі «договори» визнаються законом нікчемними, а на компанію може бути накладено суттєвий штраф розміром у кілька десятків тисяч чеських крон (10 000 чеських крон – це приблизно 12 000 грн).
  • Закон забороняє використання в споживчих договорах «обов’язкових» пунктів, відмічених галочкою чи хрестиком, які нав’язують споживачеві зайві товари або послуги. Адже нерідко покупець може не помітити цих додаткових зобов’язань (наприклад, оплату страховки, чи періодичної передплати цифрового контенту), які маніпулятивно покладаються на нього нечистим на руку продавцем.
  • Закон встановлює чіткі вимоги щодо гарантійних зобов’язань продавця. Стандартний гарантійний строк на «складний» промисловий товар становить 2 роки, на продукти харчування – 8 днів. Продавець зобов’язаний так чи інакше задовольнити рекламацію споживача протягом не більш ніж 30 днів, якісно здійснивши гарантійний ремонт (умовно, холодильника чи апарата для вимірювання тиску), або забезпечити адекватну заміну товару новим і без недоліків, чи протягом визначеного строку повернути гроші. Сьогодні в Чехії більшість магазинів (одягу, взуття, побутової техніки, суб’єктів онлайн-торгівлі, супермаркетів) ставляться до рекламацій клієнтів із розумінням, оскільки ретельно опікуються власною діловою репутацією. Ба більше, закон зобов’язує суб’єктів бізнесу забезпечити наявність у своїй структурі спеціальних підрозділів або менеджерів, які працюють зі скаргами та рекламаціями споживачів. Схожа практика, на жаль, в Україні відсутня.
  • Дія закону про ЗПС поширюється і на тих громадян, які продають певну кількість товарів на торгових онлайн-платформах. Отже, чеські споживачі наділені додатковими гарантіями від держави, незалежно від статусу продавця або способу продажів. Що також важливо: права покупця в Чехії не можуть бути обмежені договором, якщо останній містить вимоги, що не кореспондуються із законом. В Україні профільний закон із ЗПС жодним чином не захищає покупців, які придбали неякісний товар у продавця-фізичної особи на маркетплейсі (на кшталт OLX або Prom.ua).
  • Заборонені домовленості, які створюють дисбаланс між правами й обов’язками сторін договору не на користь споживача. Будь-які дискреційні норми законодавства, що призводять до погіршення становища клієнтів у їхніх відносинах із бізнесом, трактуються адміністративними органами та судами як такі, що не зобов’язують споживача виконувати ці дискримінаційні умови.
  • Кожен суб’єкт офлайн-, чи онлайн-торгівлі перед укладанням договору зі споживачем повинен надати йому якнайповнішу інформацію про товар або послугу (наприклад, повні ідентифікаційні дані про продавця, опис і характеристику товару, права споживача, що виникають при несумлінному виконанні договору компанією, механізм відмови від договору, вартість доставки, чи супутніх послуг, гарантійні зобов’язання, функціональність цифрового вмісту та його сумісності з апаратним і програмним забезпеченням тощо). Якщо таку інформацію не було надано продавцем перед оплатою за товар, споживач має право відмовитися від договору не протягом ординарних 14 днів з дати отримання товару, а протягом року. Якщо в договорі існують заплутані та складні для споживача норми, які не були повною мірою йому роз’яснені продавцем, то вони визнаються нікчемними, клієнт їх не зобов’язаний виконувати.
  • Забороняються будь-які практики та прийоми агресивного маркетингу, а також такі, які вводять споживача в оману. Наприклад, якщо компанія пропонує потенційному клієнту авто за вигідною ціною лише з метою «заманити» його до автосалону, а обіцяну машину вже продали, то на таку структуру може бути накладено регулятором штраф у розмірі 50 000 – 80 000 чеських крон (60 000 – 96 000 грн.). Що прикметно: агресивним методом торгівлі, зокрема, може бути визнана практика, коли підприємець повторно телефонує людині попри те, що вона раніше вже відмовилася від товару чи послуги! Відверто агресивним маркетинговим практикам, які спричинили значну матеріальну шкоду споживачам, у Чехії запобігають просто-таки карколомними санкціями – штрафи максимально можуть сягати 3 млн чеських крон (або 120 000 євро).

У законі існує навіть норма, яка для України може видатися фантастичною: якщо бізнес-структура надсилає споживачу з вимогою оплати товар, якого він не замовляв, то споживач має право лишити цю річ собі, не заплативши за неї.

  • Кожна компанія зобов’язана надати покупцеві контактну інформацію відділу з роботи зі скаргами споживачів або відповідального працівника (фактична адреса, номер телефону, електронна адреса). Це стосується також випадків, коли торгівля здійснюється не за адресою магазину чи супермаркету (наприклад, на торговельних виставках, виїзних ярмарках, у форматі е-комерції).
  • Прописані жорсткі вимоги до суб’єктів онлайн-торгівлі (наприклад, обов’язок оприлюднювати на сайтах повні контактні дані щодо продавця, детально прописані умови покупки, доставки, додаткових витрат тощо). Регулятор має право вимагати блокування сайтів злісних порушників профільного закону. Що важливо: вельми поширеною в цій країні є практика, коли при покупках на торгових онлайн-платформах і прайс-агрегаторах банки чи власники маркетплейсів або інтернет-аукціонів депонують кошти споживача на спеціальному рахунку – до моменту, поки покупець не підтвердить свою згоду на користування товаром.
  • Продавець несе повну відповідальність за гарантійний ремонт складного товару – тобто саме він зобов’язаний передати товар із технічними недоліками відповідному центру обслуговування виробника (споживач навіть не контактує з останнім, продавець самостійно здійснює необхідну «логістику»). Такий стан речей кардинально протилежний до української практики, коли продавці нерідко знімають з себе усяку відповідальність за гарантійне обслуговування, «скеровуючи» споживача до виробника (що створює додаткові незручності й труднощі).

Як чеські споживачі можуть захищати свої права

У чеського споживача є широкі можливості для публічного й громадського захисту своїх прав завдяки як чіткій державній інституційній структурі, так і децентралізації повноважень із ЗПС, значна частина яких передається до спеціальних підрозділів місцевої влади, а головне – організаціям громадського сектору. Водночас акцент робиться на процедурах альтернативного розв’язання спорів (АРС).

Центральним публічним органом щодо ЗПС є Чеська інспекція торгівлі (Česká Obchodní Inspekce) при Міністерстві промисловості і торгівлі країни. Цей орган не лише розглядає скарги споживачів у сегментах роздрібної торгівлі й послуг (зокрема, е-комерції), здійснює перевірки бізнес-структур, накладає штрафи на порушників, а й з 2016 року також здійснює позасудове врегулювання споживчих спорів у сегментах роздрібної торгівлі (чи можна уявити, щоб цю функцію виконувала вітчизняна Держпродспоживслужба?!).

Важливим аспектом діяльності Інспекції є контроль за якістю, споживчою відповідністю та безпекою товарів. У разі порушення законодавства держорган може не лише відповідним приписом зняти з реалізації невідповідну партію товару, а й зупинити діяльність несумлінної компанії та навіть відкликати ліцензію. Наприклад, 2020 року регулятор заборонив реалізацію крупної партії дитячих подушок, які за всіма ознаками нагадували диню і їх можна було сплутати з реальною їжею. Або того ж року інспекція відкликала ліцензію в компанії, що торгувала небезпечними в технічному плані чайниками, що багато разів спричиняли удар користувачів електричним струмом. Перед цим суб’єкт торгівлі  відмовився виконувати припис регулятора й зняти партію товару з продажу.

Серед компетенцій Чеської інспекції торгівлі – також адміністрування реєстру несумлінних компаній, на який часто орієнтуються споживачі при виборі постачальника товарів і послуг. На спеціальному сайті розміщені назви бізнес-структур із багатьох сегментів, характер порушення закону із ЗПС і накладені санкції.

Наприклад, лідером антирейтингу серед ресторанів став відомий в Чехії заклад U Vejvodů. Йдеться про обрахунок споживачів, недолив напоїв, неякісну їжу, вимагання чайових, що не були вписані в рахунки, тощо. Ресторан нещодавно був оштрафований на 160 000 чеських крон (192 000 грн).

Крім того, на спеціальному сайті регулятора постійно оновлюється чорний список суб’єктів онлайн-торгівлі, де кожен споживач може перевірити, чи є конкретний онлайн-магазин у цьому списку.

Права клієнтів бізнесу, захист яких не входить до компетенції Чеської інспекції торгівлі, захищають різні профільні відомства, які мають у своїй структурі відповідні департаменти ЗПС. Наприклад, Офіс регулювання енергетики відповідає за захист прав споживачів у сфері житлово-комунальних послуг; Чеське бюро телекомунікацій – за ЗПС електронних комунікаційних послуг; Міністерство охорони здоров’я – за дотримання прав пацієнтів тощо.

Водночас у Чехії працює розгалужена мережа недержавних структур, яку неформально в цій країні називають системою «споживчого омбудсмена». Це громадські організації, адвокатські об’єднання, професійні асоціації, профільні експертні групи тощо. Зазвичай звернення споживачів до довільно вибраної структури, яка працює в цій захисній системі, є ефективним, оскільки далі відбувається тісна взаємодія з компаніями-порушниками і держагенціями. Останні ж суттєво ризикують втратою ділової репутації, якщо не виконають вимоги споживчого захисника.

Ще однією особливістю чеської системи ЗПС є розгалужена система альтернативного розв’язання спорів. Близько 200 організацій із медіації, адвокатських об’єднань безкоштовно модерують процедури АРС між клієнтами й бізнесом, отримуючи фінансування у вигляді грантів від держави та ЄС і внесків від профільних бізнес-асоціацій. Як результат, близько 60% споживчих конфліктів компромісно розв’язуються поза судовою системою.

До того ж у Чехії працюють потужні й авторитетні громадські організації із ЗПС, що здебільшого об’єднані в Асоціацію споживчих організацій і Коаліцію громадської споживчої діяльності (займаються споживчою освітою, дослідженнями й тестуванням різноманітної продукції, представляють інтереси споживачів у держорганах і судах тощо).

До того ж, починаючи з 2000-х років, НДО отримують субсидоване фінансування з держбюджету через Міністерство промисловості і торгівлі (сукупно від 15 до 50 млн чеських крон щорічно залежно від можливостей головного кошторису, або від 21,6 до 60 млн грн) – для реалізації різноманітних проєктів та участі в системі омбудсмена із ЗПС.

Який досвід Чехії буде корисний Україні

Чеська модель ЗПС заслуговує на те, щоб деякі її елементи запозичити до української системи захисту прав споживачів, а саме:

  • необхідно імплементувати у вітчизняне профільне законодавство найбільш ефективні норми чеського закону щодо вимог до бізнесу стосовно повного інформування споживачів про товари й послуги; посилених гарантійних зобов’язань стосовно складних товарів; обов’язкової вимоги щодо наявності в структурі компаній відділів по роботі зі скаргами клієнтів; поширення сфери дії профільного закону й на продавців-фізосіб; встановити відчутні штрафи для бізнес-структур за використання прийомів агресивного маркетингу;
  • наділити додатковими повноваженнями Держпродспоживслужбу в контексті статусу медіатора в процедурах АРС; впровадити публічний реєстр несумлінних компаній, зокрема для суб’єктів онлайн-торгівлі; розглянути можливість заснування інституту споживчого омбудсмена за чеською моделлю;
  • забезпечити захист споживачів у різних, вельми чутливих сферах профільними агенціями, що є регуляторами в житлово-комунальній, транспортній, медичній, телекомунікаційній та інших галузях;
  • сприяти розбудові розгалуженої мережі агенцій із медіації (адже парламент нещодавно схвалив профільний закон), а надто громадських організацій, передбачивши проєктне грантове фінансування НДО, законодавчо посиливши їхні функції щодо відстоювання інтересів як окремих осіб, так і невизначеного кола споживачів у держорганах та судах.

Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.

Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.

Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті
Проєкт використовує файли cookie сервісів Mind. Це необхідно для його нормальної роботи та аналізу трафіку.ДетальнішеДобре, зрозуміло