Хто на захисті: як працює система захисту прав споживачів в Естонії

Хто на захисті: як працює система захисту прав споживачів в Естонії

І чим естонський досвід ЗПС може бути корисним Україні

Хто на захисті: як працює система захисту прав споживачів в Естонії
Фото: depositphotos

Захист прав споживачів (ЗПС) охоплює широкий спектр питань. Наприклад, у липні Національний банк затвердив вимоги до колекторів, серед яких – необхідність знання законодавства про ЗПС. Проте наявність в Україні законодавчого регулювання ЗПС не гарантує, що споживачі будуть захищені. З огляду на це Україні варто придивитись, як подібні системи функціонують в інших державах і за яких умов захист дійсно працює. Який досвід, зокрема Естонії, у цьому питанні може використати Україна, розповів Mind президент ГО «Українська організація захисту споживачів послуг» Олег Тітамир.

Система захисту прав споживачів Естонії запозичила найкращі практики Європейського Союзу в цій царині, при цьому розробивши власні, суто національні алгоритми ЗПС. Які елементи цієї моделі можуть бути корисними для України розповів Mind 

Прибалтійська країна сфокусована на захисті споживачів

Естонія однією з перших серед держав колишнього СРСР впровадила реформу електронного (цифрового) урядування, розпочавши її ще в 90-х роках минулого століття. Сьогодні практично 100% публічних послуг у цій балтійській державі надаються громадянам в електронному форматі, що зводить корупцію практично нанівець.

В Україні уряд лише два роки тому розпочав реформу – цифровізацію державних органів, у багатьох аспектах використовуючи й естонський досвід.

Що важливо: потужні можливості цифрового урядування Естонія використовує і в захисті прав споживачів. У цій країні працює як національний портал із ЗПС, так і платформа Європейського Союзу ODR (Online Dispute Resolution) із позасудового та дистанційного розв’язання споживчих спорів, що виникають між клієнтами і онлайн-магазинами та маркетплейсами (зокрема, із залученням профільних медіаторів).

Естонська система ЗПС навряд чи стала ефективною без чіткого визначення інституційної інфраструктури (що є вельми багаторівневою і розгалуженою) у профільному законі «Про захист прав споживачів». Документ набрав чинності 1 березня 2016 року і закріпив на правовому рівні найкращі досягнення естонської цифрової держави і найбільш ефективні практики ЗПС у країнах Європейського Союзу.

А головне – закон суттєво розширив можливості позасудового розв’язання споживчих спорів (АРС), спростив подання транскордонних скарг до профільних органів ЄС. Крім того, документ «матеріалізував» новації в контексті посиленого захисту клієнтів інтернет-торгівлі та посилив роль профільних громадських організацій у публічній інфраструктурі захисту прав споживачів.

Естонський контекст ЗПС: чого бракує Україні?

У грудні 2019 року в Києві було проведено круглий стіл «Захист прав споживачів. Український прогрес і естонський досвід», організований Міністерством економічного розвитку і торгівлі України, за участю естонських профільних чиновників і експертів. Йшлося про необхідність імплементації наріжних елементів естонської системи ЗПС у вітчизняну модель. Однак, судячи з усього, «українського прогресу» так і не відбулося: як це нерідко в нас трапляється, українські чиновники поговорили про «високі матерії», а пізніше про все це забули.

Натомість в Естонії наприкінці 2015 року влада розробила новий закон «Про захист прав споживачів», який інтегрував до правового поля найкращі практики ЗПС Європейського Союзу і естонський досвід «цифрової держави» (всі публічні послуги із захисту прав споживачів доступні для громадян в онлайн-форматі).

Естонія відмовилася від пострадянської практики захисту прав споживачів, закріпивши на законодавчому рівні нову інституційну структуру ЗПС. Вона полягає в значній децентралізації повноважень у цій царині: відповідальність за захист прав споживачів розподілена між публічними органами (центральними й місцевими) й приватно-громадським сектором.

На відміну від естонського, український закон «Про захист прав споживачів» було схвалено ще 1991 року, тож його наріжні положення і досі «обтяжені» радянською спадщиною.

Замість розробки і схвалення нового документу, пристосованого до нових «цифрових» та інших реалій, законодавець обрав непродуктивний шлях внесення численних змін і доповнень (протягом 1993–2019 років). За весь цей час до закону було «імплементовано» понад 30 поправок, що не змінили жорстко централізовану, бюрократичну модель ЗПС, у якій інші «стейкхолдери» (бізнес, експертні центри, громадські організації) мають де-факто статус «весільних генералів».

Вони не чинять серйозного впливу на покращення споживчої політики та практик, як це відбувається в Естонії та інших державах ЄС.

Хто захищає права споживачів в Естонії?

Публічним органом центральної влади в Естонії, на якого покладено основні функції ЗПС є Департамент захисту прав споживачів і технічного нагляду, який де-юре належить до сфери управління Міністерства економіки і комунікацій. Наріжні компетенції  цього органу полягають у загальному нагляді за дотриманням законодавства ЗПС, розгляді скарг споживачів і накладенні адміністративних санкцій (штрафів) на несумлінний бізнес, в аналітично-дослідницькій роботі у сфері ЗПС, консультуванні споживачів та їхніх об’єднань. А також – на поданні позовів до повітових судів з вимогами припинення несумлінних маркетингових практик та дії типових умов, які наносять шкоду колективним інтересам споживачів тощо.

Важливо: Департамент захисту прав споживачів і технічного нагляду також здійснює контроль за дотриманням прав споживачів е-комерції. У разі систематичного порушення інтернет-магазином, чи марктеплейсом норм законодавства щодо ЗПС, державний орган виносить припис провайдеру телекомунікаційних послуг щодо обмеження доступу до веб-інтерфейсу чи блокування доменного імені торговельної платформи.

Ці вимоги держоргану -- обов’язкові до виконання. Окрім цього, Департамент захисту прав споживачів і технічного нагляду адмініструє на своєму сайті чорний список недоброчесних суб’єктів е-комерції, який є «навігатором» для споживачів при виборі «контрагентів».

Так, у лютому цього року департамент провів масштабний моніторинг 35 найбільших інтернет-магазинів Естонії за 1500 найменувань товарів, які продавалися за «зниженими цінами». Фахівці держоргану виявили численні кейси несумлінної практики: зокрема, коли за один-два дні перед початком «кампанії знижок» продавці штучно підвищували звичайні ціни, а потім продавали товар нібито за «зниженою» вартістю.

Інше типове порушення: «пільгові» ціни встановлювалися на нові товари, які раніше не продавалися за ординарними цінами. Отже, департамент долучив несумлінні компанії до чорного списку, деяким інтернет-магазинам надіслав «останні» попередження, а також – ініціював судовий розгляд кількох «кричущих» кейсів, водночас сформувавши  припис щодо вилучення відповідних блоків інформації на торговельних е-платформах.

Як працює ЗПС в Україні?

Попри те що вітчизняна Держпродспоживслужба має схожі з естонським департаментом функції, переважно цей орган здійснює розгляд скарг споживачів і перевірки бізнесу, а не серйозну аналітичну й законодавчу роботу (зокрема, періодичні проведення моніторингів).

Ба більше, захист споживачів е-комерції  («укладення договорів на відстані») в українському профільному законі зводиться до регламентації дотримання прав споживачів при укладенні електронної угоди. На практиці жодних ефективних важелів щодо припинення несумлінної практики інтернет-продавців Держпродспоживслужба не має.

Важливо: Департамент захисту прав споживачів і технічного нагляду не розглядає скарги споживачів, які полягають у розв’язанні спорів, що випливають із договору між клієнтом і продавцем.

Модерація цих конфліктних ситуацій перебуває в компетенції комісії зі споживчих спорів, що діє при департаменті і фінансується з держбюджету. Цей орган є незалежним та неупередженим – завдяки тому, що до складу Комісії входять не чиновники, а представники громадських організацій, що відстоюють інтереси споживачів, експертної спільноти та підприємницьких і професійних асоціацій.

На практиці, розгляд спорів здійснюється в онлайн-форматі, через спеціальну платформу департаменту. Сторони конфлікту долучають відповідні документи і докази, нерідко для незаангажованого «вердикту» комісія залучає сторонніх експертів, бере до уваги результати експертиз.

Як правило, остаточне рішення в контексті розв’язання спору комісія оголошує протягом 90 днів з дати прийняття заяви споживача. Згідно з законом, рішення комісії оскарженню не підлягає, суб’єкти спору зобов’язані його виконати. А в разі незгоди, сторона може подати позов до суду. 

Згідно з публічною статистикою, понад 70% «присудів» комісії виносяться на користь споживачів. Продавець зобов’язаний виконати припис незалежного органу не пізніше ніж за 30 днів, інакше його вносять до спеціального чорного списку на сайті Департаменту захисту прав споживачів і технічного нагляду.

Які права має естонський бізнес?

Водночас естонський закон про захист прав споживачів гарантує клієнтам бізнесу опцію позасудового врегулювання спорів з бізнес-структурами – як через національний інтернет-портал, що адмініструється департаментом, так і через платформу ODR Європейського Союзу (у випадку транскордонної онлайн-торгівлі). Модераторами цього формату є профільні організації з медіації (їх в Естонії понад 30), які отримують спеціальну акредитацію при Міністерстві економіки і комунікацій.

За статистикою, понад 60% конфліктів між споживачами й бізнес-структурами розв’язуються в режимі позасудового врегулювання спорів.

Тобто завдяки інституту медіації суттєво зменшується навантаження на естонські суди. В Україні ж про схожу законодавчу й інституційну практику годі навіть мріяти: вітчизняний уряд і досі не ініціював розробку й схвалення профільного закону про медіацію, а чиновники традиційно нарікають на брак таких організацій.

Кілька «деталей» естонської моделі ЗПС

Наприклад, в Естонії профільні громадські організації із ЗПС, згідно з законом, можуть отримувати субсидії з держбюджету, відповідно вони активно проводять маркетингові дослідження, масово представляють інтереси споживачів у судах, здійснюють правові експертизи тощо.

Кожен естонський муніципалітет має спеціальний підрозділ, який наглядає за дотриманням законодавства із ЗПС, комплексно консультує споживачів, проводить місцеві інформаційні кампанії тощо. Водночас закон про захист прав споживачів зобов’язує кожну бізнес-структуру забезпечити наявність відповідної служби з обслуговування клієнтів, яка оперативно реагує на скарги клієнтів, всебічно інформує їх про товари або послуги.

На жаль, вітчизняне правове поле таких дієвих механізмів ЗПС не передбачає. Наприклад, згідно з українським профільним законом, органи місцевого самоврядування лише «мають право» (а не зобов’язані) створювати при виконавчих органах структурні підрозділи із захисту прав споживачів.

До того ж відповідно до закону «Про місцеве самоврядування в Україні» місцеві органи влади вповноважені безпосередньо здійснювати перевірки бізнесу лише у сфері контролю за дотриманням законодавства про працю та зайнятість населення, що звужує їхні функції в контексті ЗПС.

Які естонські алгоритми варто використати в Україні?

Щоб наблизити українську систему ЗПС до європейських стандартів, повернувши її «обличчям» до споживачів, необхідно, зокрема, запозичити найбільш ефективні елементи естонської моделі. Для цього необхідно принаймні:

  • покласти на Держпродспоживслужбу схожі функції, що ними наділений естонський Департамент захисту прав споживачів і технічного нагляду. Йдеться про акцент на аналітично- дослідницькій роботі, відстеженні несумлінних бізнес-практик за допомогою масштабних моніторингів споживчої сфери, на визначенні «реперних точок» у сфері ЗПС і розробці правових інструментів, які усувають системні недоліки. Водночас необхідно посилити повноваження місцевих органів влади в захисті прав споживачів, створивши в їхній структурі відповідні підрозділи;
  • впровадити механізми позасудового врегулювання споживчих спорів, розробивши і схваливши профільний закон про медіацію. Запозичити естонський алгоритм неупередженого розгляду скарг клієнтів бізнесу, створивши при Міністерстві економіки України комісію зі споживчих спорів. Цей незалежний орган має складатися з представників бізнес-асоціацій, експертів та профільних громадських організацій;
  • перевести всю комунікацію між споживачами й публічними органами із ЗПС у цифровий формат, створивши спеціальну онлайн-платформу, за допомогою якої відбуватиметься також і позасудове врегулювання споживчих спорів.

Необхідно наділити Держпродспоживслужбу повноваженнями зупиняти доступ до сайтів інтернет-магазинів, які систематично ошукують споживачів, формувати чорні списки несумлінних структур.

Якщо ми прагнемо до ЄС, то потрібно запозичити все найкраще з досвіду Євросоюзу у сфері захисту споживачів (зокрема, з естонської моделі ЗПС), раз і назавжди відмовившись від бюрократично-архаїчних практик у цій царині.

Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.

Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.

Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.

Стежте за актуальними новинами бізнесу та економіки у наших Telegram-каналах Mind.Live та Mind.UA, а також Viber-чаті