Надати зір: з якими викликами зіткнулась офтальмологія під час війни
І як можуть допомогти пацієнти гідно на них відповідати
Допомагати під час війни в боротьбі з країною-терористом можна в різний спосіб. Так, бізнес намагається продовжувати діяльність, яка може бути корисною і для фронту, і для цивільних громадян, а заразом це ще й сплата податків до бюджету. Якщо ж ідеться про комерційні медичні клініки, то це, на додачу до податків, які клініки так само сплачують, можливість допомогти своїми знаннями й досвідом. Проте і цій галузі доводиться виживати в таких непростих умовах ведення бізнесу. З якими викликами стикаються медичні клініки зараз і як цьому бізнесу вдається виживати і водночас допомагати фронту, розповіла Mind операційна директорка мережі медичних центрів «Новий Зір» Марина Чирва.
Ми вистояли у складних умовах, працюємо й рухаємося вперед. Щодня, виходячи із зони комфорту, ми робимо все, що в наших силах. Втім, як кожен українець. Тож не слід впадати у відчай та опускати руки, просто треба переналаштуватись і продовжити працювати. Адже від роботи бізнесу залежить і наша спільна перемога, бо це податки, допомога державі та ЗСУ.
Обладнання та сервіс – гострі питання, які забезпечують успішність офтальмологічного бізнесу
Три кити, на яких ми тримаємося, – професійні лікарі, сучасне обладнання, сервіс. Ключовим у будь-якому медичному закладі є персонал, але в нашому випадку матеріально-технічна база не просто поліпшує якість медичної послуги, а є ключовою умовою для надання послуг взагалі.
Якщо немає якісного обладнання, то немає і роботи, не буде й сервісу. Офтальмологія дуже залежна від цього. Ми не терапевти, не дерматологи та не поліклініка. Наш бізнес можливий тільки тоді, коли працює операційна. Для її роботи має бути необхідне обладнання, зокрема й діагностичне. Так, перед «Новим Зором» постало кілька проблем.
Читайте також: Лікарні для людей: як відновити зруйновані об’єкти медицини
Перша. З початком війни глобальні компанії-партнери та їхні дистриб’ютори не прогнозували не те що попит на витратні матеріали, а й взагалі стрімкого відновлення роботи медичних центрів в умовах воєнного стану. Та це й не дивно. Коли весь світ не вірив, що українці втримаються, чому закордонна бізнес-спільнота мала вірити в можливість продовження роботи в Україні в умовах війни. Тож почалися проблеми з логістикою і постачаннями деяких витратних матеріалів.
Ситуація стала критичною, коли влітку ми провели рекордну кількість оперативних втручань за одним із напрямів. І виявилося, що постачальник зможе забезпечити нас необхідними матеріалами тільки через кілька місяців. Тож ми почали шукати інший канал. Знайшли сертифіковану компанію та організували фактично напряму зі Сполучених Штатів доставку витратних матеріалів. Не можуть одні, то знайдемо інші варіанти.
Друга проблема була пов’язана з пошуком сервісного інженера. Наприклад, лазерні установки для корекції зору мають бути в ідеальному стані, тому потребують постійного технічного обслуговування.
А що таке сервісне обслуговування? Це інженер з-за кордону – зі Швейцарії чи Німеччини. Хто хоче приїхати в Одесу, Київ чи Харків зробити техобслуговування лазера? Ніхто. Що каже глобальна компанія? Через великі ризики іноземна компанія не може на таке піти. Навіть на аргумент, що ми напряму домовимося з інженером, замотивуємо його, була відповідь: це заборонено. Що робити? Більшість устаткування на гарантії, тому треба діяти лише в певний спосіб.
Проте щодо одного з постачальників нам вдалося знайти сертифікованого інженера. Попри війну, він приїхав в Одесу й Хмельницький для проведення сервісу. І вдруге прибув до нас у вересні. Він сказав: «Я приїду. Всі говорять, що будуть якось допомагати Україні. Я ж допоможу в такий спосіб бізнесу, а бізнес сплачуватиме податки в Україні».
Є і інша історія, коли компанія не змогла забезпечити навчання свого інженера, щоб замінити нам деталь. Тоді головний лікар клініки пройшов усі інстанції, щоб організувати дозвіл українському інженеру, який працює в представництві іноземної компанії, виїхати на два тижні з України на навчання у Швейцарію. Усі проблеми з листами-дозволами ми розв'язували особисто.
Читайте також: Медицина в умовах війни: як змінилася система охорони здоров’я
Український бізнес виходить за межі інструкцій, шаблонних рішень і швидко підлаштовується. А більшість іноземних партнерів, які за рівнем організації роботи завжди були для нас прикладом для наслідування, – ні. Отже, для нас це досвід й усвідомлення власних сильних сторін, на які ми спираємося.
Найважче – обставини, на які неможливо впливати
Складні питання зазвичай вирішуються завдяки додатковим витратам. Проте в умовах війни з’явилися обставини, на які нам вплинути несила. Наприклад, повітряні тривоги. Якщо в нас триває операція і пацієнт під наркозом під’єднаний до апаратури, ми не можемо зупинити процес.
Російські «прильоти» не бувають за планом, тому найскладніше рішення – взяти на себе відповідальність. Коли починається тривога, ми вимушені продовжувати операцію. І це рішення ухвалює не лише пацієнт, який дає дозвіл на оперування під час тривоги, а й операційна команда.
У нас зараз із 13 операційних одночасно працюють 7, і всі бригади в них залишаються на місцях, не йдуть до бомбосховища. А це висококласні хірурги, еліта офтальмології в України. Тож дуже складно було морально піти на такий крок, бо це ризик, але ми не маємо іншого вибору, як працювати в умовах війни.
У підвалі оперувати без спеціальної системи вентиляції неможливо. У нас дуже чутливе обладнання до вологості й температури, до того ж роботу операційних забезпечують цілі системи. Плюс стерильність, фільтри. Перенести все це в бомбосховище нереально. Тож або не працювати й не платити податки, або давати роботу людям і лікувати українців, зокрема й військових.
Ще одна проблема, яку складно вирішити, це зв’язок. Якщо до блекауту ми були більш-менш готові, бо операційні завжди працювали автономно, то неможливість пацієнта зв’язатися з клінікою і відсутність інтернету безпосередньо впливає на кількість пацієнтів.
«Новий Зір» працюватиме, якщо будуть пацієнти. Відсутність інфраструктури, газу, неробоча станція каналізації, обстріли – для нас це не показник для ухвалення рішення. Головне – чи будуть лікуватися пацієнти.
Якщо буде попит, ми працюватимемо в будь-яких умовах. Ми підлаштуємося. Навіть, коли було дуже багато тривог, у нас був план створення кабінетів у бомбосховищі.
Змінна цінностей, мотивів і географії клієнта
Через війну в пацієнта значно змінилося ставлення до себе. Зараз дуже короткий шлях до усвідомлення, що робити операцію треба і є можливість дійсно змінити своє життя, наприклад, завдяки лазерній корекції позбутися окулярів. Раніше людина могла ухвалювати це рішення місяці. А тепер ще не дійшовши до клініки, вже вирішує, що точно хоче зробити операцію якнайшвидше. І після консультації її цікавить найближчий операційний день. Аналогічна ситуація з іншими операціями.
Ніхто не відтерміновує лазерну корекцію або операцію з видалення катаракти на невизначений час. Шлях ухвалення рішення пацієнтом скоротився в рази. Просто якась унікальна ситуація за 18 років.
Щодо комунікації, то раніше лікар наголошував на необхідності й перевагах операції. А зараз пацієнт розуміє, навіщо йому лазерна корекція, бо під час війни він банально не може купити лінзи або окуляри, отже, не може нормально бачити. Нам достатньо поінформувати людей про те, що ми є, працюємо й надалі надаємо всі послуги.
Змінилося й ставлення до вартості корекції. Тепер вона не здається такою дорогою, бо в людей трансформувалися цінності – здоров'я вийшло на перший план.
Та й українці, що виїхали в Європу, вже обізнані із закордонними цінами й сервісом. Тож зараз вони порівнюють вартість та якість і більше цінують нас. Є історії, коли пацієнти поверталися з-за кордону й приходили без запису до лікарів, у яких лікувалися ще до війни, щоб просто подякувати й обійняти.
Змінилася географія пацієнтів. До нас вперше менше звертаються в Києві. По мережі приблизно така сама кількість клієнтів, що й торік. Але в столиці трохи менше, а в західних регіонах, навпаки, більше через переселенців.
Підсумовуючи, хочу зазначити, що «Новий Зір» залишився таким самим. Ми надаємо якісні послуги, допомагаємо армії, є соціально відповідальними. А от пацієнт змінився, і змінився на краще. Війна нагадала людям про головне: на що дійсно треба витрачати гроші.
У мене часто цікавляться, яка особливість медичного бізнесу, що допомагає армії коштами й виконує безкоштовні операції. У тому, що ми беремо близько до серця травми й поранення наших воїнів. У нас дуже багато пацієнтів-бійців. Ми хвилюємося й піклуємося про них, як про наших дітей. І, якщо є накладка, кого прийняти – VIP-клієнта чи військового, ми віддамо перевагу захисникові.
Мене колись запитали: чи не заважають повітряні тривоги хірургам та лікарям спати вночі? Нам заважають не тривоги, а історії пацієнтів, які під час війни приходять у нашу клініку оперуватися. Емоції, коли ми бачимо скалічених, сліпих хлопців – ось що насправді не дає нам спати. Але ми намагаємося їм допомогти, і багато хто вже отримав новий зір. Ми віримо в нашу перемогу та своєю роботою прагнемо її наблизити.
Автори матеріалів OpenMind, як правило, зовнішні експерти та дописувачі, що готують матеріал на замовлення редакції. Але їхня точка зору може не збігатися з точкою зору редакції Mind.
Водночас редакція несе відповідальність за достовірність та відповідність викладеної думки реальності, зокрема, здійснює факт-чекінг наведених тверджень та первинну перевірку автора.
Mind також ретельно вибирає теми та колонки, що можуть бути опубліковані в розділі OpenMind, та опрацьовує їх згідно зі стандартами редакції.
