Загублені посилки: як нівелювати ризик втрати поштових відправлень

У сфері поштових пересилань, як і в будь-якій сфері послуг зі складною логістикою та обсягами, трапляються прикрі випадки втрати чи пошкодження поштових відправлень, затримки в доставці кореспонденції та інші неприємні для користувача речі. Про те, як уникнути ризику втрати поштового відправлення, і деякі нюанси роботи «Укрпошти» розповіла Mind керівниця патронатної служби голови Національної комісії, що здійснює держрегулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастостного спектра та надання послуг поштового зв'язку (НКЕК) Богдана Півень

Найбільші поштові оператори обробляють щодня понад 1,5 млн відправлень, доставляючи їх по усьому світу. Користувачам послуг поштових операторів  важливо розуміти і свою участь в успішній доставці відправлення та з уважністю поставитися до вибору типу тарифу на пересилання, зважаючи на варіанти компенсаторів на випадок втрати, правильно оцінити для себе цінність посилки та знати основні права й алгоритми дій в разі втрати відправлення чи затримок у доставці.

Читайте також: Листування за законом: як зміниться регулювання поштового зв'язку в Україні

З чого складається вартість пересилання?

З усього різноманіття різні типів поштових відправлень у різних операторів слід розуміти основну їхню відмінність – а отже, і вартість послуги з пересилання.

Базова послуга пересилання – це просте поштове відправлення. Його вартість становить 12 грн – це еквівалент марки, що клеїться на конверт. Такі відправлення не реєструються, опускаються в поштові скриньки і пересилаються оператором лише в межах України в загальній масі усіх відправлень. Вартість поштового відправлення, що має вагу вже понад 50 г зростає відповідно. Але слід розуміти – компенсація у разі втрати такого пересилання відсутня.

Скористатися таким типом пересилань можна лише у призначеного оператора поштового зв’язку – АТ «Укрпошта», який наділений повноваженнями від держави надавати універсальні послуги поштового зв’язку. До універсальних послуг належать послуги з пересилання: простих поштових відправлень, реєстрованих листів, у тому числі з оголошеною цінністю масою до 2 кг, посилок без оголошеної цінності масою до 10 кг, відправлень для сліпих масою до 7 кг.

При цьому держава (в особі НКЕК) встановлює тарифи лише на прості та реєстровані відправлення в межах України до 50 грн.

У випадках, коли користувач вибирає найдешевший тариф у призначеного оператора поштового зв’язку – АТ «Укрпошта», відправлення оформлюються як звичайний лист і НЕ одержують трекінгового номеру поштового відправлення, який складається із 13 символів і дозволяє відстежувати відправлення на всьому шляху його перебування від відправника до адресата (одержувача), відповідно відстежити поштове відправлення без номеру не можливо. Знайти посилку в разі втрати буде дуже складно, тому цінні речі таким типом послуг краще не відправляти.

Як застрахувати відправлення на випадок його втрати?

При цьому у світі, а зокрема й країнах Європи, усталена практика визначення стандартів якості послуг із надання універсальної поштової послуги, що базується на вимірюванні відсотка втрат від доставленої кореспонденції. Наприклад, у Франції призначений оператор поштових послуг – La Poste – використовує метод і модель статистичної вибірки, які були погоджені та підтверджені регулятором. Дані надаються регулятору за допомогою цієї моделі. Норми якості встановлені для поштових відправлень передбачають, що відсоток обов'язкової вчасної доставки внутрішньої кореспонденції становить 95%, а міжнародної – 85%. Контролює ці норми національний регулятор, він може застосовувати штрафні санкції за недотримання цих відсотків.

Якщо користувач хоче бути впевненим, що в разі втрати відправлення він отримає компенсацію на визначену ним суму, то необхідно вказати оголошену цінність пересилання, і тоді 1% від оголошеної цінності відправлення додається до базового тарифу. Наприклад, за тарифом «Укрпошта стандарт» з Києва до Львова відправити поштове відправлення масою до 250 г та оголошеною цінністю 500 грн коштуватиме 42+5=47 грн. У разі втрати такого відправлення оператор має відшкодувати збитки в розмірі суми оголошеної цінності поштового відправлення, вартості послуги поштового зв’язку та штраф у розмірі 50% вартості послуги. Тобто в разі, якщо наше реєстроване поштове відправлення з оголошеною цінністю 500 грн до Львова не доїхало до адресата у Львові, ви маєте право вимагати від оператора 578,75 грн: 500 (за цінність) + 52,5 (за вагу та страхування) + 26,25 (50% штраф).

Інші поштові оператори (у реєстрі НКЕК уже понад 100) не пропонують клієнтам тарифів без страхування взагалі. У випадку втрати або пошкодження посилки клієнт отримує компенсацію згідно з розміром оголошеної вартості – саме залежно від неї нараховуватиметься вартість страхування та залежатиме кінцева ціна доставки. У деяких операторів вартість страхування посилок уже включено в ціну доставки. На дорожчі посилки страхування обійдеться ще в 0,5% від оголошеної вартості.

Щоб бути готовими до різних прикрих несподіванок пропонуємо детальніше проглянути алгоритми дій при розшуку поштового відправлення  та зафіксувати які документи слід зберігати про всяк випадок.

Для розшуку відправленого поштового відправлення відправник або адресат має подати оператору поштового зв’язку відповідну заяву або звернутися на гарячу лінію оператора телефоном чи в месенджерах.

Ідентифікація реєстрованих поштових відправлень здійснюється за допомогою штрихового кодового ідентифікатора – 13-значного номера, який зазначається у квитанції під час замовлення послуг.
Під час подання заяви безпосередньо у відділенні оператора, відправник або адресат повинен пред'явити документ, що посвідчує особу, а також розрахунковий документ – квитанцію про оплату пересилання.

НКЕК як регулятор сфери надання послуг поштового зв’язку спільно з іншими органами державної влади України опікується захистом прав користувачів послуг поштового зв’язку, зокрема, реагуючи на звернення громадян.

Найчастіше користувачі звертаються до НКЕК безпосередньо або через «Урядову гарячу лінію 15-45» з питань розшуку поштових відправлень. Якщо вас як користувача послуг поштового зв’язку не задовольнила відповідь оператора (або ви її не отримали зовсім) – маєте право звернутися зі скаргою до НКЕК. Як це правильно зробити тут – https://t.ly/22gh.

Довідково. Основні поняття, терміни, засади діяльності, компетенції та повноваження всіх сторін процесу визначаються Законом України «Про поштовий зв’язок», який введений в дію наприкінці травня 2023 року й у Правилах надання послуг поштового зв'язку, прийняття нової редакції якої урядом очікується найближчим часом.