Комунікація Level80: стратегії побудови міцних відносин із клієнтами в B2B

Комунікація у відносинах із клієнтами та партнерами дозволяє вирішити безліч нагальних питань, а також впливає на розвиток бізнесу. Зокрема, гарно налаштований зворотній зв'язок з клієнтами здатний розтопити прохолодне ставлення і перетворити його на лояльність. Як налагодити міцні стосунки з оточенням і як вони впливають на монетизацію бізнесу, розповів Mind VP Delivery Account Management в Innovecs Владислав Копанько.

Сьогодні ми спостерігаємо експоненційне зростання кількості каналів зв'язку та обсягів інформації. У противагу цьому зростає тенденція фільтрувати інформацію: ми все більш прискіпливі й не беремо до уваги незначущі повідомлення.

Постає питання: чи можемо ми вважати ретельно сформоване повідомлення, достатньо стисле та ілюстроване – ефективним, якщо воно залишається непрочитаним?

Відповідь видається очевидною: незалежно від того, наскільки професійно сформульованим є повідомлення, воно не варте нічого, якщо не може привернути увагу адресата.

Інший провальний сценарій – якщо інформація в повідомленні незрозуміла або може бути неправильно трактована.

Ефективна комунікація передбачає ідентичне сприйняття обома сторонами, тобто підтвердження того, що адресат інтерпретує меседж так, як передбачалося. Ще одна тенденція: форми передачі інформації, самі повідомлення спрощуються.

Читайте також: Спілкуємося з клієнтом: як прогріти аудиторію для продажу своїх продуктів

Комунікація з клієнтами на перших етапах: радикальна чесність і спрощення

Коли компанія-підрядник тільки починає будувати відносини з новим клієнтом, спілкування тяжіє до формального.

На початках бізнес-відносин ще немає міцної довіри та вибудуваної репутації. Довіру необхідно заслужити, а для зміцнення репутації потрібен час. Водночас ці компоненти є найважливішими аспектами ефективної комунікації і мають бути основною метою, яких слід прагнути.

Як керівник я розумію, що навіть коли клієнту не вистачає повної інформації, або він не до кінця її сприймає, саме фундамент довіри відіграє вирішальну роль. По суті, клієнт має бути впевненим у нашій прихильності, знаючи, що зрештою результати будуть позитивними.

Тож як розбити крижаний корок на початку побудови бізнес-відносин? На мою думку, все починається зі стислості. Інформація має передаватися чітко та лаконічно.

Коли хтось занадто багато говорить, він і сам нерідко почувається ніяково, й інші учасники зустрічі відчувають, що ту саму інформацію можна було б передати набагато швидше й у більш стислій формі.

Під час перших зустрічей із клієнтом я надаю пріоритет активному слуханню. При налагодженні нових зв'язків дуже важливо з'ясувати мету, пріоритети та контекст партнерів, у якому ми співпрацюватимемо в майбутньому.

Перші зустрічі з клієнтами часто обертаються не так навколо продукту або проєкту, як навколо цінностей компаній. По суті, на цьому ранньому етапі ми звіряємо годинники та порівнюємо наш словниковий запас – отримуємо уявлення про світогляд та концепції одне одного, що закладає основу взаєморозуміння.

Процес синхронізації багато в чому залежить від таких факторів, як культура, географія і менталітет клієнтів. У контексті глобального бізнесу дуже важливо добре розумітися на цій динаміці.

Люди з різних куточків світу по-різному сприймають інформацію, та й стилі спілкування та формулювання повідомлень сильно різняться. Точкові проблеми, пов'язані з проєктом, є звичайним явищем у будь-якому робочому процесі. Незалежно від країни походження партнерів, важливо обговорювати проблеми та прозоро шукати вирішення.

Переконавшись, що обидві сторони чітко розуміють одна одну, ви поступово  зрозумієте стиль спілкування вашого партнера та зможете відрізняти, що важливо, від того, що втратило актуальність.

Читайте також: Почути і втілити: як змінилась комунікація з клієнтами під час війни

Складні розмови: працюємо на випередження

Приблизно 99,9% критичних проблем виникають через погану комунікацію та суб'єктивну інтерпретацію інформації. Неефективне спілкування призводить до розтрати часу й емоційної енергії.

Завдяки відкритому та прозорому спілкуванню може стати очевидним, що певні обставини були викликані цілком зрозумілими, але раніше не виявленими факторами.

Знаходимо вихід зі складних ситуацій

1. Активне слухання
   Важливо спочатку вислухати клієнта. З'ясуйте проблему та її причини. Це фундамент здорових ділових відносин, тому винесу цю пораду на перше місце. Не думайте про виправдовування або про те, хто з команди саме винен у ситуції, що склалася. Щиро прислухайтеся до представників клієнта, зрозумійте їх реальну потребу та біль.
2. Спокій і професіоналізм
   Навіть у складних ситуаціях важливо залишатися спокійним та професійним. Не дозволяйте емоціям впливати на ваше рішення.
3. Прозора комунікація
   Ясно та вчасно спілкуйтеся з клієнтом. Поясніть, як ви плануєте розв'язати проблему, і надавайте регулярні оновлення, навіть якщо справи йдуть не так добре, як би вам хотілося.
4. Конструктивне мислення
   Працюйте над розробкою конструктивних рішень. Можливо, вам доведеться внести зміни в процеси або політику компанії, щоб розв’язати проблему.
5. Помилки – у досвід
   Використовуйте кожну проблемну ситуацію як можливість для навчання. Аналізуйте, що пішло не так, і вносьте необхідні зміни, щоб уникнути подібних ситуацій у майбутньому.

Читайте також: Бізнес під час кризи: змінюємо підхід до спілкування з клієнтами

Відносини Business2Business чи Human2Human?

У роботі та в житті загалом я часто замислююся над простим запитанням: хочу я бути правим чи щасливим? Я використовую цей внутрішній діалог як інструмент оцінки різних ситуацій.

Усі ми маємо фундаментальну потребу бути почутими. Коли ви повідомляєте клієнту, що «так, я вас чую, я уточнюю інформацію, і я згоден із вашою логікою ходу думок», це зміцнює довіру на різних рівнях.

А от емоційний інтелект можна вважати навичкою у портфелі soft skills, яку  можна розвивати. Насамперед високий емоційний інтелект передбачає трансляцію співрозмовнику повідомлення: «Так, я розумію ваші побоювання і розумію, чому це важливо».

Звичайно, йдеться не лише про те, щоб почути та забути, а й про активне ухвалення рішень і внесення змін для реального розв'язання проблеми згодом.

З роками роботи я набував усе більше досвіду й став помічати деталі та тонкощі спілкування, а мій фокус уваги зміщувався. Наприклад, раніше я звертав увагу на контекст. Тепер я приділяю більше уваги тому, наскільки точно передається інформація та яку відповідь викликає повідомлення. Я почав аналізувати ландшафт комунікації і передбачати, як розвиватиметься спілкування.

Стає очевидним, що старі методи та стилі спілкування перестають бути ефективними й необхідно використовувати нові підходи. Розуміння того, що змінилося та чому, дозволяє мені будувати нові бізнес-відносини й поліпшувати старі зв'язки. Ця гнучкість не тільки звільняє від усталених моделей поведінки, а й сприяє постійному особистісному зростанню та вдосконаленню.