Погляд зсередини – як страховий бізнес перетворюється на одну з найбільш інноваційних галузей
Таїсія Макарчук про дистанційне врегулювання страхових випадків, онлайн продажі та мобільні додатки, які допоможуть заощадити кошти автолюбителів
Одним з позитивних моментів пандемії став стрімкий ривок технологій. Компанії, які планомірно розвивали онлайн – сервіси, виявилися готові до викликів, їх бізнес не зазнав катастрофічних змін. Ключове тут – саме технічна база, і наскільки далекоглядним виявився бізнес, розвиваючи та спрощуючи процеси, позбавляючись від бюрократичного баласту.
Як за останні роки змінилася страхова галузь, зробивши інновації повсякденною реальністю розповідає Таїсія Макарчук, начальник відділу технічного асистансу та врегулювання збитків з мікрострахування страхової компанії ARX.
ЕДО – електронний документообіг
Вкорінене уявлення про страхування, як про нескінченну паперову тяганину, вже давно неакутально. З кожним роком кількість паперів зменшується, і допоміг цьому процесу електронний документообіг – скорочено ЕДО. Для України ЕДО перестав бути екзотикою ще у 2003 році. Але навіть якщо взяти часовий проміжок в 5 років, то компанія ARX скоротила документообіг приблизно у два рази, і на цьому не зупиниться. Настане момент, коли кількість паперів буде зведена до мінімуму. ЕДО дуже сильно полегшив взаємодію з клієнтом-зараз не треба чекати оригінал документа для вирішення питання, ми абсолютно вільно оперуємо електронними документами. У клієнтів відпала необхідність приїжджати в офіс з кожного питання.
Візьмемо простий приклад – страховий акт на виплату, один з основних документів страхування. У 2015 році його треба було роздрукувати, підписати, поставити печатку, просканувати. Якщо раніше на процедуру оформлення у співробітника йшло до 20 хвилин, то на сьогодні, з ЕДО, це займає 1 хвилину. Крім того, якщо в друкованому документі була помилка, документ вирушав назад, його треба було переробляти. З ЕДО все можна виправити в системі за пару хвилин. Це дуже скорочує процесуальні моменти компанії, відбувається помітна економія часу як працівників, так і клієнтів.
Одним з останніх досягнень ЕДО став кваліфікований електронно-цифровий підпис. Таку назву підпис отримав буквально з жовтня 2020 року. Від звичайного електронного підпису він відрізняється підвищеним рівнем захисту інформації – є спеціальний ключ і сертифікат справжності підпису. Такий підпис може бути використаний як партнерами бізнесу, так і клієнтами. Зокрема, наприклад, таку форму підпису можуть використовувати фізичні особи на будь-яких зовнішніх платформах. Пандемія, безумовно, стала ще більш активним каталізатором застосування ЕДО, оскільки масу питань необхідно вирішити дистанційно.
Дистанційне спілкування з клієнтами
Фактично, ми скасували візити клієнтів в офіс ще після 2008 року. На той момент купити продукт, отримати будь-яку інформацію клієнт міг через нашу гарячу лінію. За минулі роки наші дистанційні сервіси лише вдосконалюються. Серйозним кроком стала поява IP телефонії, яка дає можливість зв'язатися з будь-яким співробітником або клієнтом на території України одним безперервним дзвінком.
Зараз же ми також спілкуємось з клієнтом через всі сучасні месенджери – Viber, Telegram. У клієнта завжди є право вибирати самостійно, який саме спосіб комунікації він віддає перевагу. У месенджерах можна обмінятися й інформацією, і документами. І якщо раніше у кожного співробітника була купа документів, то зараз це буквально пара листків.
Онлайн продажі
У тому ж 2015 році про придбання страхових продуктів онлайн ніхто серйозно не замислювався, а на сьогодні ми пропонуємо онлайн поліси тревел, Автоцивілку, Антивірус і деякі види КАСКО, і продажу в цьому каналі зростаюсть з кожним днем.
Уже в цьому році для проданих через наш сайт і сайти наших партнерів полісів ОСЦПВ перевищила 10%, а частка електронних полісів ОСЦПВ у всіх каналах наближається до 100%. В КАСКО ми також намагаємося збільшувати частку наших послуг онлайн. Клієнти зрозуміли, наскільки це зручно і при покупці, і при оплаті, і в процесі відновлення.
Дистанційне врегулювання
Онлайн можна не тільки купити продукт, але і врегулювати страхову подію. Ми в ARX ще вісім років тому запустили процес дистанційного обслуговування клієнтів – Телеврегулювання І зараз ця послуга, як ніколи, актуальна. У нашому випадку клієнтові при настанні страхової події не потрібно їхати в офіс компанії – досить заявити про неї, зателефонувавши в контакт-центр і після цього відразу їхати на СТО. Відстежувати статус відшкодування збитків також можна в онлайн режимі.
Наприклад, для ОСЦПВ (а також продукту СМАРТДРАЙВ) доступний сервіс АУДАСМАРТ – клієнт повністю самостійно і дистанційно проходить процес врегулювання і оперативно отримує від компанії виплату.
Телеврегулювання онлайн істотно заощаджує час як клієнта, так і співробітника. Навантаження розподілена рівномірно, і немає такого, що хтось розглядається 10 випадків, а хтось один. Це автоматизує процес, зводячи до мінімуму помилки, пов'язані з людським фактором.
Мобільні додатки
Вочевидь, в сторіччя мобільних додатків необхідно тримати руку на пульсі. У Google Play налічується приблизно 2.2 млн додатків, в App Store близько 2 млн! Тепер там є і наші продукти. Наприклад, My ARX – додаток містить інформацію про договори медичного страхування, Автоцивілки, КАСКО, ДЦВ, придбаних в онлайн-режимі. Безпосередньо в ньому можна спілкуватися з компанією, додавати і прибирати договору, додавати членів своєї сім'ї і т.і.MY ARX може функціонувати на будь-якому смартфоні, його можна встановлювати на IOS і Андроїд. Завантажити додаток можна в Google play та Apple store.
Для автолюбителів ми створили додаток Smart Drive. Завантаживши цей додаток, можна контролювати свій стиль водіння, отримувати корисні поради щодо його поліпшення, а в підсумку, якщо водиш добре і набираєш певну кількість балів, можна отримати ще й непогану знижку.
Так, безумовно, пандемія прискорила перехід до діджіталізації максимально. Однак, якщо компанія заздалегідь розвиває такі сервіси, інвестує в нові форми взаємодії з клієнтами, такий перехід відбувається максимально безболісно. Оскільки наші сервіси та продукти багаторазово перевірені, розвиваються вже кілька років, клієнти не відчувають незручностей у зв'язку з дистанційною роботою. Навіть коли пандемія закінчиться, очевидно, що багато клієнтів не захочуть повертатися до формату оффлайн, оскільки все можна зробити швидше і зручніше онлайн, маючи тільки смартфон. І з цим повинні рахуватися всі бізнеси, які претендують на звання інноваційних.
