Чути серцем: як людяність стає конкурентною перевагою

У березні 2023 фінтех-компанія Moneyveo запровадила проєкт «Почуй серцем» у власному контакт-центрі, метою якого було вивести на новий рівень відносини з клієнтами та підвищити залученість операторів. За цей час компанія має вже 20 зворушливих історій допомоги клієнтам, яка виходить за рамки обслуговування.

Все почалося з того, що одного дня до контакт-центру Moneyveo звернулася клієнтка, якій не вистачало коштів, щоб придбати військову амуніцію для свого чоловіка-військовослужбовця. В ході розмови вона також повідомила, що чекає на дитину. Операторці дуже захотілося підтримати цю сім’ю, тож вона ініціювала допомогу від компанії. Топменеджмент радо підтримав ідею та розпорядився придбати необхідні речі для чоловіка клієнтки: берці, тактичний ремінь та аптечку з ліками. Коли боєць приїхав на кілька днів до дружини, вони разом зателефонували своїм благодійникам та щиро дякували за підтримку.

Команді настільки сподобався такий формат взаємодії з клієнтами, що вирішено було його масштабувати. Так з'явився проєкт «Почуй серцем». І це не дивно, адже Манівео – лояльна компанія, інноваційний лідер, команду якого об'єднує бажання перевершувати очікування клієнтів.

Серед інших цікавих кейсів були також:

• Оплата проживання в реабілітаційному центрі клієнту, який переніс ішемічний інсульт.
• Привітання клієнтки з днем народження. Жінка обмовилася, що підтримує чоловіка та брата, які зараз воюють – вона віддає їм останнє. Операторам дуже хотілось зробити щось приємне для такої світлої людини.Тож вони особисто приїхали та привітали її з днем народження квітами та корзиною зі смаколиками до святкового столу.
• Привітання клієнта з народженням дітей. Команда відправила щасливому батькові сертифікати в дитячий магазин і квіти для його дружини.
• Придбання зимових курток для двох синів клієнтки, яка через війну втратила все і наразі її сім’я знаходиться в тяжких життєвих обставинах.
• Придбання солодощів для діточок клієнта на новорічні свята. Через проблеми зі здоров'ям батька сім'я опинилася у скрутному становищі та не мала коштів організувати дітям свята. Тому оператори вирішили допомогти їм в цьому.
• Допомога клієнтці із виданням книги. Дитяча письменниця зателефонувала до компанії, щоб попросити промокод на знижку, бо потребувала фінансів на видання. Moneyveo, звісно ж, надала їй промокод, а також придбала партію книжок, які потім подарувала маленьким підопічним центру для проживання онкохворих дітей «Дача».

У компанії відзначають, що «Почуй серцем» сприяє активній взаємодії з клієнтами, емпатії, спонукає операторів виходити за межі традиційних стандартів обслуговування. Тож команда розвиває проєкт і не планує зупинятися. Також у Moneyveo висловили сподівання, що її кейс стане прецедентом на ринку.