«Не втратити жодного клієнта та закрити більше угод»: як хмарна телефонія допомагає збільшити продажі

Уявіть: клієнт телефонує, а менеджер у відрядженні, працює з дому або на зустрічі. Замість відповіді замовник чує довге з'єднання, «номер недоступний» або, що навіть гірше, «ваш дзвінок дуже важливий для нас». Скільки таких контактів втрачає бізнес щодня? А скільки з цих дзвінків могли б завершитися успішно?

Проблема в тому, що традиційні телефонні станції вже не відповідають викликам часу: вони дорогі в обслуговуванні, складні у масштабуванні. Традиційні АТС – це про дроти, сервери, інфраструктуру і обмеження. Вони не призначені для сучасного гібридного чи віддаленого формату, де менеджери працюють з різних міст, офісів або з дому.

Рішенням проблеми для багатьох компаній може стати хмарна телефонія в поєднанні з CRM. Як саме вона працює? Кому підходить? Чи можна швидко запустити рішення? Про це та багато іншого Mind розповідає на прикладі lifecell CRM.

Які переваги міксу хмарної телефонії з CRM

Дехто помилково вважає, що IP-телефонія та CRM – це одне й те саме.

CRM зберігає актуальну базу клієнтів, всю історію взаємодії з ними, допомагає керувати лідами, оптимізувати навантаження команди й формувати ефективну стратегію. Її задача – об’єднати зусилля маркетингу, продажів і сервісу в єдиний робочий процес. Це інструмент, який налагоджує рутину, підвищує конверсію та забезпечує якісніший клієнтський досвід.

Тож поєднання цих технологій має дати бізнесу більшу зручність та гнучкість, вирішили в компанії lifecell.

«Нашою метою при запуску CRM-рішення від  lifecell було допомогти бізнесу навести лад у продажах. Ми проаналізували ключові виклики, з якими стикаються компанії без централізованої системи управління: пропущені дзвінки, втрачені клієнти, відсутність контролю процесів. Без CRM бізнес часто працює навмання. Наш продукт дає компаніям чітке розуміння: хто дзвонить, коли, звідки – і що з цим робити. Це не просто зберігання даних, це  фокус на клієнті, аналітика замість здогадок і припущень і системний підхід замість хаосу», – розповідає Дмитро Коновалов, провідний фахівець з корпоративних рішень lifecell business.

lifecell CRM дозволяє керувати дзвінками, командою та якістю обслуговування з будь-якої точки країни через інтернет – без фізичного обладнання. Рішення поєднує інструменти віртуальної АТС, IP-телефонії та/або FMC-ліній (мобільних та фіксованих номерів) з CRM-функціоналом.

Користувачам не потрібно бути прив’язаними до конкретного місця: система працює через інтернет, інтегрується з будь-якими пристроями (IP-телефон, смартфон, комп’ютер) і запускається без складного обладнання.

Що вміє lifecell CRM

Функціонал платформи закриває основні потреби бізнесу. Система має сім ключових «інструментів»:

• прийом та здійснення дзвінків: із будь-якого пристрою (ноутбук, смартфон, IP-телефон);
• голосове меню (IVR): автоматично направляє клієнта до потрібного відділу (наприклад: «Натисніть 1 – для замовлень, 2 – для технічної підтримки»);
• інтелектуальний розподіл дзвінків: система самостійно з’єднує клієнта з вільним менеджером або співробітником, визначеним за правилами CRM;
• запис розмов: потрібен для контролю якості, навчання співробітників, уникнення конфліктних ситуацій та юридичного захисту;
• переадресація: менеджери залишаються на зв’язку поза офісом, дзвінок надходить на мобільні телефони;
• аналітика та звітність: система моніторить дані щодо кількості дзвінків, середнього часу відповіді, піку навантаження тощо;
• інтеграція з іншими CRM-системами: під час дзвінка одразу відкривається картка клієнта, історія взаємодії та нотатки.

Для яких компаній підходить таке рішення

Одна з переваг продукту – гнучкість та персоналізація налаштувань. Систему легко адаптувати під конкретні запити і потреби компанії. Тому вона може бути ефективною для малого і середнього бізнесу, виробничих, сервісних компаній тощо.

Наприклад, lifecell CRM можуть користуватися:

• малий і середній бізнес: салони краси, агенції нерухомості, медичні центри, IT-компанії тощо;
• інтернет-магазини, які отримують десятки дзвінків щодня та автоматизують обробку запитів;
• компанії із віддаленими працівниками, яким система дозволяє тримати всіх в єдиному комунікаційному просторі;
• клієнтські служби, де важливо не пропустити жодного звернення;
• бізнеси з піковими навантаженнями, наприклад, у сфері логістики, доставки або туризму.

«Наш продукт може ідеально підходити бізнесам з розподіленими командами, складними графіками та потребою в системній комунікації. lifecell CRM допоможе компаніям зменшити витрати на телефонію, не втрачаючи жодного дзвінка клієнта. Найбільшу цінність рішення має для чинних клієнтів lifecell: єдина екосистема, один рахунок, злагоджений технічний супровід – усе для зручного керування бізнесом», – каже Дмитро Коновалов.

Як налаштувати lifecell CRM: покроковий гайд

Ще один плюс хмарного рішення – швидкий запуск без складних  процедур та дороговартісного обладнання.

Крок 1. Подати заявку. Потрібно залишити заявку на сайті і дочекатись дзвінка менеджера для уточнення деталей.

Крок 2. Підключити номери. Компанія може перенести вже існуючі бізнес-лінії (ІР-телефонія або FMC-лінії) до lifecell на корпоративні тарифи.

Крок 3. Визначити потреби. За заявкою технічна команда lifecell налаштує:

• сценарії;
• голосове меню (наприклад, 1 – замовлення, 2 – підтримка);
• черги дзвінків, години роботи, правила переадресації;
• пристрої.

Працівникам не потрібно змінювати номери. Вони можуть користуватися: IP-телефонами, смартфонами, комп’ютерами.

Крок 4. Протестувати. Щоб пересвідчитися, що все працює, як потрібно, – можна протестувати lifecell CRM протягом тижня у власному офісі. Фахівці компанії можуть телефонувати та перевіряти якість, сценарії, меню, аналітику та звіти. При потребі – залишити заявку на зміну налаштувань, а в подальшому – масштабувати кількість ліній та компонентів.

Що ще важливо для ефективного старту

В lifecell надають декілька порад:

• краще не ускладнювати IVR на старті, а почати із простого сценарію, зробити  меню з 2–3 опцій;
• можна записати голосове вітання: це створює професійне враження;
• відразу можна використовувати аналітику: навіть прості звіти покажуть слабкі місця та ефективність комунікації;
• не завадить і тестування функцій з командою: можна дати менеджерам зіграти роль клієнтів і пройти весь шлях дзвінка.

«Наша команда не просто надає CRM – ми супроводжуємо кожен бізнес на старті: допомагаємо налаштувати, протестувати та адаптувати рішення під задачі клієнта. Саме для цього існує тестовий період. Ми працюємо гнучко, враховуємо особливості кожного клієнта і завжди шукаємо оптимальний формат, щоб lifecell CRM дійсно працювала на результат», – резюмує провідний фахівець з корпоративних рішень lifecell business Дмитро Коновалов.