Это по любви: как сохранить ресторанный бизнес

Это по любви: как сохранить ресторанный бизнес

Каким образом выстроить работу команды, чтобы гости приходили снова и снова

Этот материал также доступен на украинском
Это по любви: как сохранить ресторанный бизнес
Фото: Veranda on the river

Ресторанный бизнес в Украине переживает очередной виток своего бурного развития. Регулярно открываются новые заведения, стремящиеся привлечь посетителей нестандартной концепцией и авторской кухней. Но далеко не всем из них удается закрепиться на рынке. Среди причин быстрого «сгорания»  жесткая ценовая конкуренция и погрешности обслуживания. Как современному ресторану удержаться на плаву, на чем строится качественный сервис, как реагировать на нестандартные просьбы гостей, а также о «сроке годности» заведения Mind рассказала управляющая ресторана Veranda on the river Татьяна Авраменко.

Что лежит в основе высококлассного обслуживания? Качественный сервис в ресторане – это результат творческого процесса и тщательно отлаженный механизм. Но в первую очередь – все-таки механизм. Сервис – это прежде всего команда. Процесс отбора персонала можно условно разделить на два этапа. Первый этап – творческий, когда необходимо обращать внимание на потенциал будущего сотрудника, учитывать его интересы и взгляды. Задача второго этапа заключается в том, чтобы данный ресурс превратить в систему, работающую как отлаженный механизм.

Часто можно услышать о проблемах с персоналом, о том, что в украинской сфере обслуживания работают одни студенты, непрофессионалы и т. п., но это не так. У вас должны работать те, кого вы взяли на работу. Если берете студента – значит, вам нужен именно студент. Если нанимаете людей с опытом работы – значит, вам требуются сотрудники с определенным багажом знаний и навыков, которые они собираются реализовывать. Однако я склонна отдать предпочтение человеку с потенциалом, которого можно обучить, но не переучивать.

Обучение в ресторане должно происходить постоянно. Есть тренинговый формат, когда внутренний или внешний менеджер проводит специализированные программы. Ежедневно сотрудники получают знания и опыт во время так называемых 5–10-минуток – это касается продаж, анализа ошибок и даже того, как правильно организовать день.

Сервис часто зависит от мотивации сотрудников. Мотивировать сотрудников нужно обязательно. Важно не ограничиваться показателями продаж, но и поощрять сотрудников за определенные действия, поступки, общественную деятельность, поведение в коллективе, любознательность, самоотдачу.

Бывают случаи, когда приходится лично улаживать непростые ситуации с клиентами. Однако стоит не «разруливать» конфликты, а разговаривать с гостем. Важно обсуждать любые вопросы, ведь в диалоге рождается истина.

Ресторанный бизнес имеет дело не с машинами, а людьми. У каждого из нас бывает разное настроение, эмоции. Когда руководитель спрашивает администратора, как прошел день, а тот отвечает, что все гладко, это говорит о недостатках в работе администратора, потому что никогда не бывает «все гладко». Кому-то жарко, кому-то холодно, одному громко, другому тихо. Одному блюдо покажется вкусным, но недосоленным, другому – вкусным, но пересоленным, а кому-то оно вообще не придется по вкусу.

Иногда сотрудникам ресторана приходится выполнять необычные просьбы. Задача заведения – доставить гостю максимальное удовольствие. Из недавних примеров: молодой человек захотел сделать предложение руки и сердца девушке зимой на летней террасе ресторана. Нам пришлось в экстренном режиме ее адаптировать и украшать. Шел снег, и это очень красиво смотрелось. Конечно, девушка сказала «Да!», предложение было шикарным!

Как сделать так, чтобы у ресторана не истек «срок годности», чтобы со временем ни сервис, ни еда не стали хуже? Это самое сложное. Есть много компаний, которые занимаются открытием ресторанов, продают концепции и идеи. Такая деятельность вызывает некоторую опаску, ведь они не ведут свой проект, а в ресторане без этого успех практически невозможен.

Открыть хорошее заведение может каждый, но будет ли оно любимым у публики? Разумеется, можно нанять опытного консультанта, пройти обучение, поездить по миру. Но без настоящей увлеченности создать успешный проект очень сложно, и его «срок годности» истекает довольно быстро.

Может ли каждый ресторатор сделать свой ресторан «вкусным»? Посетители ходят туда, где они получают гастрономическое удовольствие. Люди могут мириться с недочетами сервиса, неулыбчивым персоналом, прохладой в зале (в результате неисправности системы отопления), но они не простят невкусной еды. Поэтому главное – всегда помнить, что ресторан – это еда, которой нужно постоянно удивлять.

Чтобы гости возвращались снова и снова, необходимо соблюдать идеальный баланс качества кухни и обслуживания. Максимальное вовлечение менеджмента в проект, своевременный диалог с сотрудниками и гостями, постоянное обучение и практика поощрения персонала – вот идеальная формула качественного сервиса в ресторане.

Следите за актуальными новостями бизнеса и экономики в наших Telegram-каналах Mind.Live и Mind.UA, а также Viber-чате